Zweiteilige Studie „Service am Wochenende“ von Verint und CCV

Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) und die Verint Systems GmbH haben eine Studie zu den Erwartungen der Kunden im Kundenservice durchgeführt. Die zweiteilige Studie rund um den Kundenservice am Wochenende legt einen speziellen Fokus auf den Service am Sonntag.

Die Resultate aus beiden Studienteilen sind HIER in einem CCV Whitepaper zusammengefasst.

 

Teil I der Studie untersuchte die Erwartungen von Verbrauchern:

⦁    Welche Service-Angebote möchten sie am Wochenende nutzen?
⦁    Welche davon sind unverzichtbar und sollten 7 Tage die Woche verfügbar sein?
⦁    Wie unterscheiden sich die Anforderungen verschiedener Generationen und an welche Branche sind die Erwartungen am höchsten?
⦁    Hat die Erreichbarkeit eines Anbieters am Wochenende einen Einfluss auf die Kaufentscheidung?

Kurzfazit BtoC:

Die Ergebnisse der 500 befragten Endverbraucher bieten einen Einblick in die Erwartungen der Kunden und zeigen mögliche Auswirkungen eines Verbotes auf verschiedene Branchen auf. Notfalldienste und technische Unterstützung sind unverzichtbar am Wochenende, besonders bei Branchen wie Banken, Telefon- und Mobilfunkprovidern. Die Top 3 Auswahlkriterien für einen Service Provider haben direkt mit der Kontaktaufnahme zu tun; Marke und Preise sind weniger wichtig. 

Teil II der Studie untersuchte die Konsequenzen für die Unternehmen:

⦁    Welche Konsequenzen hat das Gerichtsurteil für Ihr Unternehmen?
⦁    Gehen Sie bei einem Verbot von Umsatzeinbußen und Imageverlust aus?
⦁    Wie würde sich ein Verbot der Sonntagsarbeit auf das Service-Niveau auswirken?

Kurzfazit BtoB:

Während Verbraucher die Erreichbarkeit eines Anbieters außerhalb der üblichen Geschäftszeiten am häufigsten als wichtiges Kaufkriterium einstufen (62 Prozent), landet es bei Führungskräften von Service Centern mit 54,4 Prozent Zustimmung nur auf Platz drei.

“Die Studie ist ein Arbeitsauftrag an die Politik. Sie sagt: Zukunftsfähig ist nur eine bundeseinheitliche Freigabe der Sonntagsarbeit für Servicecenter”, konstatiert Manfred Stockmann, CCV Präsident.

Voraussetzung für eine praxistaugliche neue Rechtsvorschrift sind stichhaltige Marktzahlen zur Beschäftigung an Sonn- und Feiertagen. Konkrete Angaben zur Zahl der betroffenen Unternehmen, Arbeitnehmern, drohenden Arbeitsplatzverlusten und Umsatzrückgängen machen die Notwendigkeit sichtbar, die Sonntagsbeschäftigung umfassend beizubehalten.

Der CCV setzt sich auf politischer Ebene dafür ein, dass alle Möglichkeiten in Betracht gezogen werden, die bestehenden Ausnahmeregelungen für die Sonn- und Feiertagsarbeit in unserer Branche zu erhalten.

Informationen zum Hessischen Urteil des Verbots von Sonn- und Feiertagsarbeit

Ihr direkter Draht zur Geschäftsstelle 030 / 206 13 28 0
Call Center Verband Deutschland e.V.