Attensity-Studie: Kundenservice in Deutschland: Besser als sein Ruf?

Servicewüste Deutschland – mit diesem Schlagwort wird die Qualität des Kundenservice in Deutschland gerne betitelt. Aber ist unser Kundenservice wirklich so schlecht wie sein Ruf?

Attensity hat die Kundenstimmung zum Kundenservice in Deutschland analysiert, wie sie tagtäglich in Twitter geäußert wird. Die Analyse wurde von Attensity in Zusammenarbeit mit dem Call Center Verband Deutschland e.V. und der Business Intelligence Beratung b.telligent GmbH & Co. KG durchgeführt. Mehr als 65.000 Tweets zum Thema Kundenservice wurden mit Attensity Analyze im Zeitraum Dezember 2012 bis Februar 2013 hinsichtlich Tonalität, Kontaktkanal und Branche ausgewertet.

Die Ergebnisse zusammengefasst:

  • Überraschend beurteilen 72 Prozent aller Kommentare die Qualität des Kundenservice positiv.
  • Weniger überraschend, fast jeder Tweet (98 Prozent) zum Thema „Warteschleife“ ist negativ.
  • Zwei Drittel der Aussagen (64 Prozent) zur Performance im Kundenservice über das Telefon sind negativ. Sehr positiv fallen die Urteile für die Social Media-Kanäle aus (98 Prozent). Beim Kontaktkanal E-Mail sind 60 Prozent der Tweets positiv.
  • Die Branche Handel wird am positivsten (92 Prozent) bewertet. Verkehr/Touristik und IT/Telekommunikation kommen dagegen nur auf 54 positive Prozent.

Attensity setzt die Analyse kontinuierlich fort. Das Mehr an Daten wird zu weiteren Erkenntnissen führen und der längere Untersuchungszeitraum Trends aufdecken.

Ergebnisse der Social Media Analyse_Kundenservice in Deutschland

Ihr direkter Draht zur Geschäftsstelle 030 / 206 13 28 0
Call Center Verband Deutschland e.V.