FAQs CCV Callcenter Branchen-Studie 2012

Für Ihre Fragen rund um die Studie stehen wir Ihnen gern zur Verfügung unter der Mailadresse studie@callcenter-verband.de, vielleicht finden Sie Ihre Antworten auch schon hier.

Was ist das Ziel der Studie?

Auch Sie waren sicher in den vergangenen Monaten auf der Suche nach aktuellem Material zu Standorten, Standard-Servicezeiten, zu Kontaktabwicklung und Servicekennzahlen, Betriebskosten oder Kostenstruktur unserer Branche. Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) hat sich mit der CCV Callcenter Branchen-Studie 2012 zum Ziel gesetzt, belastbares Zahlenmaterial zu den genannten Themen zu erheben.

Callcenter gelten immer noch als eine der wachstumsstärksten Branchen, haben sich jedoch immer wieder Vorurteilen zu stellen. Im Dialog mit Medien und Politik helfen dem Verband daher fundierte Daten für eine wirkungsvolle Positionierung und Vertretung von gemeinsamen Interessen.

An wen richtet sich die Befragung?

Die Befragung richtet sich an alle deutschen Inhouse Callcenter Betreiber und Callcenter Dienstleister (es muss mindestens ein Standort in Deutschland vorhanden sein). Innerhalb der Unternehmen bitten wir diejenigen, die über allgemeine wie auch betriebswirtschaftliche Kennzahlen bezüglich des Unternehmens wie „Inbound / Outbound-Callvolumen pro Jahr“ oder „Gesamtumsatz 2011“ Auskunft geben können und dürfen, um ihre Teilnahme.

Wie lang ist der Fragebogen?

Der Fragebogen wurde im Vergleich zu dem der „Call Center Benchmark-Studie“ aus den Vorjahren stark verschlankt und umfasst 55 Fragen, die jedoch nicht alle an alle Teilnehmer gestellt werden (hier sorgt eine dezidierte Filterführung dafür, dass Sie nur die Fragen beantworten müssen, die auf Ihr Unternehmen zutreffen). Im Jahr 2012 stehen im Fokus zunächst die Erhebung von aktuellen Basisdaten, Daten zu Kontaktabwicklung und Servicekennzahlen und Betriebskosten und Kostenstruktur. Weitere Module zu den Themen Qualitätssicherung, Betriebsrat, Recruiting sowie Aus- und Weiterbildung sollen in den nächsten Jahren folgen.

Wie erhalte ich meinen persönlichen Link zur Teilnahme?

CCV Mitglieder und Interessenten haben ihren persönlichen Link zur Teilnahme bereits per Mail erhalten. Sollte Sie dieser nicht erreicht haben, kann er gern per Mail an studie@callcenter-verband.de erneut angefordert werden.

Um einen möglichst großen Teilnehmerkreis zu erreichen, wird das Marktforschungsinstitut result GmbH zusätzlich mit einer große Telefonaktion bei deutschen Inhouse und Dienstleister Callcentern unterstützen und an diejenigen, die sich für eine Teilnahme bereit erklären, zusätzlich persönliche Links versenden. Sollten wir Sie auf keinem der beiden Wege erreicht haben, können Sie selbstverständlich Ihren persönlichen Teilnahmelink per Mail an studie@callcenter-verband.de anfordern.

Wird der CCV die Studie demnächst regelmäßig durchführen?

Es ist geplant, die CCV Callcenter Branchen-Studie regelmäßig durchzuführen und dabei modular verschiedene Themen abzufragen. Module zu den Themen Qualitätssicherung, Betriebsrat, Recruiting sowie Aus- und Weiterbildung sollen in den nächsten Jahren folgen.

Wie wird die Befragung durchgeführt? Online oder per Papierfragebogen?

Die Befragung wird priorisiert online durchgeführt. Sollte Ihnen die Beantwortung des Online-Fragebogens jedoch nicht zusagen, so wird Ihnen auf Wunsch auch eine ausdruckbare Version zugesandt.

Wann sollen die Ergebnisse vorliegen?

Die Befragung ist Anfang September gestartet – erste Ergebnisse sollen zur CCW 2013 vorliegen.

Wer hat das Konzept zur Studie entwickelt?

Gemeinsam mit Wolfgang Wiencke, der die „Call Center Benchmark-Studie“ einst ins Leben gerufen und mit der profiTel consultpartner seit über 10 Jahren durchgeführt hatte, und den Marktforschungsprofis der result GmbH wurde in den letzten Monaten das Konzept für die neue Studie entwickelt.

Wer ist die result GmbH? Warum habe ich von diesem Unternehmen einen Anruf erhalten, obwohl das doch eine CCV Studie ist?

Die Durchführung einer so umfassenden Studie war für den CCV allein nicht möglich – zudem wollten wir nicht auf marktforscherisches Know-How verzichten. Für die Umsetzung wurde mit der result GmbH ein mittelständisches, inhabergeführtes Markt- und Medienforschungsinstitut, welches sowohl qualitativ als auch quantitative Methoden im Angebotsportfolio führt, beauftragt. Weiter Informationen zur result GmbH finden Sie hier: http://www.result.de/. Zur Gewinnung möglichst vieler Teilnehmer an der Studie unterstützt das Marktforschungsinstitut result GmbH mit einer großen Telefonaktion bei deutschen Inhouse und Dienstleister Callcentern.

Wer garantiert mir den Schutz meiner Daten?

Die Studie wird von der result Markt- und Medienforschung, einem unabhängigen Institut, im Auftrag des Callcenter Verband Deutschland e.V. durchgeführt. Mit dieser Studie sind keinerlei kommerzielle Interessen verbunden. Selbstverständlich werden alle Ihre Angaben vertraulich behandelt und vollkommen anonym ausgewertet. Eine Verbindung zwischen Befragungsdaten und Unternehmen wird ausgeschlossen, eine Weitergabe von Adressdaten findet nicht statt.

Findet die Auswertung anonymisiert statt?

Selbstverständlich findet auch die Auswertung anonymisiert statt.

Ist die Teilnahme kostenfrei?

Die Teilnahme ist kostenfrei und Sie erhalten als Teilnehmer kostenfrei eine Zusammenfassung der Ergebnisse. Hierzu gibt es am Ende des Fragebogens eine Frage, dort müssten Sie dann für die result GmbH Ihre Kontaktdaten für die Übersendung der Ergebnisse eingeben.

Für welchen Zeitrahmen findet die Befragung statt?

Ein Großteil der Fragen bezieht sich auf das Berichtsjahr 2011, es gibt jedoch auch Fragen, die auf eine aktuelle Abschätzung oder die Zukunft abzielen.

Wo erhalte ich nach Studienabschluss eine Summary der Ergebnisse?

Befragungsteilnehmer erhalten nach Angabe Ihrer Kontaktdaten in einem separaten Teil der Befragung eine Zusammenfassung der Ergebnisse zugesandt. Für CCV Mitglieder wird es eine Summary im geschlossenen Mitgliederbereich der CCV Website geben. Sonstige Branchenteilnehmer (nicht Teilnehmer der Befragung und nicht CCV Mitglied) entnehmen die wichtigsten Ergebnisse bitte der Fachpresse. Zudem werden die ersten Ergebnisse auf der CCW 2013 vorgestellt.

Was erhalte ich für meine Teilnahme? Gibt es für die Teilnahme eine Incentivierung?

Ihre Teilnahme soll natürlich auch belohnt werden. Zum einen erhalten Sie auf Wunsch einen kostenlosen Auszug der Ergebnisse der Studie. Daneben werden 20 hochwertige Headsets der FIRMA JPL Europe im Wert von je über 100 Euro sowie zwei Teilnahmen an einer Tagung des CCV inkl. Übernachtung im Wert von je ca. 600 Euro unter den Teilnehmern verlost.

Am Ende des Fragbogens finden Sie zwei Fragen zur Zusendung der Ergebnisse und der Teilnahme an der Verlosung. Die dort erfassten Namen und Mailadressen werden selbstverständlich getrennt von den Angaben ausgewertet, die Sie im inhaltlichen Teil des Fragebogens gemacht haben und auch nur getrennt von diesem zum Zwecke der Verlosung an den CCV weiter gegeben.

Kann ich die Befragung temporär unterbrechen, wenn ich zur Beantwortung weitere Erkundigungen einholen muss?

Sie können den Fragebogen – falls erforderlich – unterbrechen und durch erneutes Anklicken des Links an der gleichen Stelle jederzeit wieder fortsetzen.

Kann ich den Link zur Befragung an eine Fachabteilung innerhalb meines Unternehmens weiter geben?

Sollten Sie spezielle Fragen beispielsweise zu Betriebskosten oder Kostenstruktur durch Fachabteilungen Ihres Unternehmens wie Controlling bearbeiten lassen wollen, so können Sie den Ihnen zugesandten Link zur Befragung gern innerhalb des Unternehmens weiter geben.

Gibt es eine Erläuterung für Begriffe, die in der Fragestellung für mich nicht eindeutig sind?

Erläuterungen der verwendeten branchenspezifischen Fachbegriffe finden sich innerhalb des Fragebogens jeweils nach der Frage, in der sie erwähnt werden. Sollte die Erläuterung für Sie nicht ausreichend sein, so wenden Sie sich gern an  die eigens für die Studie eingerichtete Hotline:    0800 723 57 20 (kostenfrei aus dem deutschen Festnetz und Mobilfunk, erreichbar Montag bis Freitag 10 bis 14 Uhr). Alternativ können Sie Ihre Fragen auch gern an studie@callcenter-verband.de senden.

An wen kann ich mich als Pressevertreter bezüglich der Studienergebnisse wenden?

Bitte kontaktieren Sie den CCV Pressesprecher Jens Fuderholz

TBN Public Relations GmbH
Telefon (09 11) 977 916-16
Mobil (01 71) 8 34 05 35
E-Mail: fuderholz@tbnpr.de
Web: www.tbnpr.de

Wen kann ich bei Fragen zur Studie kontaktieren?

Für all Ihre Fragen rund um die Studie stehen wir Ihnen gern zur Verfügung und haben hierfür eigens eine Hotline eingerichtet: 0800 723 57 20 (kostenfrei aus dem deutschen Festnetz und Mobilfunk, erreichbar Montag bis Freitag 10 bis 14 Uhr). Alternativ können Sie Ihre Fragen auch gern an studie@callcenter-verband.de senden.


Ihr direkter Draht zur Geschäftsstelle 030 / 206 13 28 0
Call Center Verband Deutschland e.V.