8 Anzeichen dafür, dass Ihre Outsourcing-Partnerschaft in der Zwickmühle steckt – Teil 1


Dieser Artikel beschreibt die wichtigsten Indikatoren, die Sie im Auge behalten sollen, um die „Gesundheit“ Ihrer Outsourcing-Partnerschaft zu überwachen.

1. Mangelnde Endkunden-Zufriedenheit

Ein klares Indiz dafür, dass Ihre BPO-Partnerschaft nicht gut funktioniert, ist der stetige Rückgang der Kundenzufriedenheit. Weiterer Indikator für die Abnahme ist die zunehmende Kundenabwanderung nach Interaktion mit einem bestimmten Service-Mitarbeiter oder über einen Kommunikationskanal. Auch eine Erhöhung der Anzahl der Eskalationen ist ein Zeichen für mangelhafte Leistung.

Doch bevor Sie die Schuld an Ihren BPO-Partner weitergeben, mögen Sie zuerst prüfen, ob die gesunkene Kundenzufriedenheit oder die erhöhte Kundenabwanderung eigentlich durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verursacht werden, oder doch eine Funktion des schlechten Kundenservice ist. Stellen Sie also sicher, dass Sie und Ihr BPO-Partner die gleichen Performance-Metriken verwenden, z. B. ob Sie die gleichen Kundenzufriedenheitsfragen stellen.

2. Erhöhung der Mitarbeiterausfallrate
Hohe Fluktuationsraten sind ein weit verbreitetes Phänomen im Contact Center-Bereich. Dennoch achten Sie darauf, ob Veränderungen in dem Supportteam stattgefunden haben, die entweder auf Mitarbeiterausfall oder Mitarbeiterfluktuation zurückzuführen sind. Überdurchschnittliche Mitarbeiterfluktuation oder -ausfall zeigen entweder, dass Ihr Dienstleister auf dem Arbeitsmarkt an Boden verliert, oder dass Ihr Projekt für ihn nicht so wichtig erscheint. Jede dieser Situationen kann zu Last Ihrer Service-Qualität fallen.

3. Erfolgsmessung ausschließlich anhand Einsparungen und Effizienz

Wenn die Beziehung vor allem auf die Minimierung der Kosten und Maximierung der Effizienz fokussiert ist, verliert die Partnerschaft an Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit. Auch wenn alle Metriken im grünen Bereich sind, und Service-Levels eingehalten werden, bleiben oft die Anwender unzufrieden.

Einsparungen und Effizienz sind von großer Bedeutung, da sie die Grundlage der meisten Outsourcing-Verträge bilden. Wir mögen dennoch betonen, dass wenn man sich lediglich auf diese Aspekte fokussiert und nur diese zur Messung des BPO-Erfolgs heranzieht, verursacht dies garantiert eine niedriger ausfallende Kundenzufriedenheit. Führen Sie deshalb regelmäßige Qualitätsprüfungen durch, um die allgemeine Beziehungsqualität sicherzustellen und auch um die strategische Ausrichtung der Partnerschaft in regelmäßigen Abständen zu sichern.

4. Keine Proaktivität, die Partnerschaft zu erweitern

Wenn Ihr BPO-Partner keine Absicht zeigt, Mehrwert und Wachstum für Ihr Unternehmen zu schaffen, wird das Geschäft immer noch laufen, allerdings sind Sie dann weit von Innovationen oder von Entwicklung der BPO-Beziehung zu einer echten Partnerschaft. Wann hat Ihnen Ihr BPO-Partner zuletzt proaktiv Best Practices mitgeteilt oder mit Ihnen Ideen zur Verbesserung der Kundenerlebnisse diskutiert? Legt Ihr Service-Provider Wert auf die Verbesserung Ihrer Kundenbetreuung durch regelmäßige Meetings?

Wenn Sie sich an solche Ereignisse nicht erinnern können, dann wird Ihr Support auf ein suboptimales Niveau durchgeführt und das kann nur unwahrscheinlich zu Kundenbegeisterung führen. Es ist sogar noch schlimmer, falls Sie glauben, dass die allgemeine Reaktionsfähigkeit auf dem Rückzug ist – ein klarer Indikator für eine mangelnde Partnerschaftsleistung. Outsourcing ist wie eine Ehe. Es verlangt Engagement und Aufwand auf beiden Seiten, damit sich solch eine Partnerschaftsstruktur entwickelt, die innovative Akzente setzt und somit Kunden und Endverbraucher wirklich begeistert.

Bleiben Sie dran für Teil 2!

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Für weitere wertvolle Einblicke in das Thema Outsourcing-Standorte, beachten Sie auch unsere Infografik “Why Outsource your Business in Bulgaria” oder besuchen Sie unsere Webseite und unseren Blog.

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