Weltweite ISO-Norm für Customer Contact Center

Mai 2016

Manfred Stockmann im KVD Magazin ServiceToday zur Normenarbeit

Customer Contact Center oder Callcenter stellen eine zentrale Verbindungsstelle zwischen den Anliegen der Kunden und den Leistungsversprechen der Unternehmen dar. Aus unterschiedlichen Gründen wird ihnen unternehmensseitig nicht immer die erforderliche Aufmerksamkeit gewidmet. So wird für den Kunden aus dem Verbindungsstück schnell einmal eine im wörtlichen Sinn schmerzlich zu erfahrende Schnittstelle. Dies hatte bereits 2005 die Europäische Kommission erkannt und bei der europäischen Normenorganisation CEN eine entsprechende Norm beauftragt. Den Weg zur wichtigen weltweiten ISO-Norm beschreibt Manfred Stockmann, Change Management-Berater und Präsident des Call Center Verbands, in einem aktuellen Artikel im KVD Magazin ServiceToday zur Normenarbeit, unter anderem im Dialog mit KVD-Beirätin Daniela Rickert, Geschäftsführerin NADL und KDL beim DIN e. V..

Oft ist es schon innerhalb eines Unternehmens eine Herausforderung, qualitativ ansprechende (und wirtschaftlich vertretbare) Serviceleistungen zu definieren und umzusetzen. Wie soll dies dann auf internationaler Ebene, branchenübergreifend funktionieren? Lesen Sie mehr dazu im kompletten Artikel, der uns freundlicherweise vom KVD zur Verfügung gestellt wurde: 2016_02-din_kvd-magazin-servicetoday-zur-normenarbeit.

 

ISO/PC 273 Customer contact centres

ISO Normen-Projekt für Customer Contact Center unter Mitwirkung des CCV

 

Im Juli 2013 fand in Wien das Kick-Off Meeting des ISO/PC 273 zum Thema „Customer Contact Center (CCC) – Requirements for Service Provisions and Clients“ statt. Vertreter aus 12 Ländern weltweit fanden sich im Austrian Standards Meeting Center ein, um ihr Expertenwissen in die Entwicklung der Internationalen Norm ISO/NP 18295 einzubringen.

Manfred Stockmann war seitens des CCV beim Start des Normungsverfahrens auf ISO-Ebene dabei. Auf internationaler Ebene soll zunächst ein Leitfaden für CCC erarbeitet werden. Die EN 15838 wird als ein Dokument als Grundlage herangezogen. Der Projektvorsitz bzw. -leitung wurde an Malaysia und Südafrika vergeben. Der CCV koordiniert das Spiegelkomitee beim Deutschen Institut für Normung (DIN).

Derzeit wird auf internationaler Ebene (ISO) an der Erarbeitung einer Norm mit dem Titel “Customer Contact Center (CCC) – Requirements for Service Provisions and Clients” gearbeitet. Der CCV ist mit seinem Präsidenten Manfred Stockmann als Obmann der deutschen Delegation über das Normungsinstitut DIN vertreten. Zudem koordiniert der CCV die Zusammenarbeit mit seinen Mitgliedsunternehmen im Spiegelkomitee. Dieses erarbeitet die Anforderungen aus deutscher Sicht. Der Fokus liegt dabei ähnlich wie bei der bisherigen Europäischen Norm EN 15838 auf dem Ergebnis beim Endkunden. Die Norm wird allerdings aus zwei Teilen bestehen, Teil 1 bezieht sich auf die Aufgaben des Customer Contact Centers und Teil 2 nimmt sich der Rolle des Auftraggebers (intern wie extern) an.

Als relevante bestehende Normen wurde auf die europäische EN 15838:2009, die südafrikanische SANS 900-1 bis 3 von 2008 und die Süd-Koreanische KSS1006-1 und 2 von 2006 verwiesen, sowie auf den deutschen „Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung“ vom 2. Nationalen IT-Gipfel (10. Dezember 2007). Aus allen Unterlagen wurden beim Auftaktmeeting auch viele Teile für die Erarbeitung der ersten Rohfassung herangezogen.

Nach dem Beginn der Arbeit im Sommer 2013 hat man nun die erste offizielle Ausarbeitungsstufe, den sogenannten Committee-Draft erreicht. Das ist der Arbeitsstand, der zur Kommentierung an alle interessierten Normungsinstitute versandt wird. Das ursprünglich für September vorgesehene 4. Plenary-Meeting in Südafrika zur Behandlung der Kommentierungen, wurde abgesagt und wird voraussichtlich erst im Frühjahr 2016 stattfinden. Somit ist mit einer Veröffentlichung erst gegen Anfang 2017 zu rechnen.

Die Projektgruppe besteht derzeit aus Vertretern von 12 Ländern. Unter den weltweiten Normungsinstituten wurde der Vorsitz an die DSM aus Malaysia vergeben, die Projektleitung wird von der SABS aus Südafrika wahrgenommen.

Nach einem dreitägigen Kick-Off und Plenary-Meeting des ISO/PC 273 im Juli 2013 in Wien folgten zwei weitere viertägige Pleanry-Meetings im März 2014 in Kuala Lumpur und im November 2014 in Madrid, sowie ein kleines dreitägiges Workgroup-Meeting zur weiteren Aufbereitung des Arbeitsstandes im Frühjahr in London.

Ob die neue ISO/NP 18295 mit Veröffentlichung dann die EN 15838 ablöst, ist noch nicht entschieden. Beide könnten nebeneinander existieren. Die Entscheidung liegt bei den einzelnen Normungsinstituten bzw. deren Spiegelkomitees und wird erst zur abschließenden internationalen Sitzung getroffen.

 

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Call Center Verband Deutschland e.V.