Zertifizierung nach EN ISO 18295

Ob ein Callcenter für die Zertifizierung nach der DIN EN ISO 18295 bereit ist, lässt sich durch einen Abgleich des eigenen Qualitätsmanagementsystems mit den Inhalten der Norm feststellen. Diesen kann man selbst vornehmen, durch einen externen mit Zertifizierungen vertrauten Berater oder durch ein sogenanntes Voraudit durch den Zertifizierer.

Bei der Auswahl des Zertifizierungspartners sollte man darauf achten, dass dessen Auditoren auch über die notwendige Branchenerfahrung verfügen.*

Als Partner des CCV bieten die Hanseatische Zertifizierungsagentur (HZA) und als Partner der Dachverbandes ECCCO Austrian Standard Plus (welche europaweit diese Callcenter Zertifizierung anbietet und bisher die meisten Zertifizierungen in der D-A-CH-Region durchgeführt hat) auch die ISO 18295 nahtlos zur Zertifizierung an. Deutschlandpartner der Austrian Standard plus ist die bkr-callbusiness UG, die an der Entwicklung der Norm beteiligt war und mit entsprechendem Know-how die Durchführung von Audits in Deutschland anbietet.

Wer bereits eine Zertifizierung nach der DIN EN 15838 hat, wird ohne nennenswerten Aufwand auch die Kriterien der DIN EN ISO 18295-1:2017 erfüllen. Wer eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 hat oder vorsieht, auch für den ist die DIN EN ISO 18295 im Rahmen eines Zertifizierungsaudits ohne großen Zusatzaufwand speziell für die Callcenter erreichbar. Der Vorteil, liegt darin, dass dabei gleichzeitig die speziellen Kriterien für Callcenter erfüllt werden.

Mit der Entscheidung für einen Zertifizierer kauft man sich nicht automatisch auch das Zertifikat. Wer die Kriterien im Zertifizierungsaudit nicht erfüllt, bekommt die Chance nachzubessern und sich dann erneut einem Audit zu stellen. Ein Zertifikat ist abhängig vom Zertifizierer derzeit 3 oder 6 Jahre gültig und wird dazwischen mit Überwachungsaudits begleitet. Damit erhält man auch zwischen den Zertifizierungsaudits eine Einschätzung über den Grad der Rezertifizierungstauglichkeit.

Aufwand und Kosten einer Zertifizierung richten sich nach der Größe des Callcenters und nach der Anzahl der Standorte. Für Callcenter bis 250 Agents an einem Standort kann man von 2-3 Audittagen mit einem Lead- und einem Fachauditor ausgehen. Der größere Aufwand dürfte jedoch intern bei der Vorbereitung entstehen.

* Der CCV macht derzeit eine Umfrage bei den bekannten Zertifizierern, um herauszufinden, welche die ISO 18295 zur Zertifizierung anbieten werden.

Ihr direkter Draht zur Geschäftsstelle 030 / 206 13 28 0
Call Center Verband Deutschland e.V.