Relevanz der Norm und einer Zertifizierung danach

Wie bereits erwähnt, spielen Normen eine wichtige Rolle im staatlichen Regulierungssystem. Neben der Absicherung von definierten Qualitätsstandards bilden sie die oberste Stufe der freiwilligen Branchenregulierung, bevor der Staat gesetzliche Regelungen erlässt.

Die Schaffung eines Branchenstandards und seine Einhaltung und Verpflichtung auf diese formulierten Kriterien ist gleichzeitig ein Qualitätssignal an den Markt und die Politik sich einer transparenten und nachprüfbaren Leistungserbringung zu verpflichten. Die Callcenter Branche wurde 2005 durch die Europäische Kommission aufgefordert für sich einen solchen Standard (EN = Europäische Norm) zu schaffen. Dieser wurde zunächst Ende 2009 mit der EN 15838 erfüllt. Auf internationaler Ebene (ISO) beantragte das Consumer Policy Commitee (COPOLCO) aufgrund der Ergebnisse spezifischer Kundenbefragungen 2012 die Schaffung eines weltweit gültigen Standards. Dieser sollte zudem auch die Auftraggeber entsprechender Dienstleistungen stärker in die Verantwortung nehmen. Diese Norm wurde Mitte 2017 mit der ISO 18295-1 und ISO 18295-2 veröffentlicht und ersetzt gleichzeitig die bisherige EN 15838. Das dieser Standard auch erfüllt wird, liegt unter politischer Beobachtung.

Für den Markt seitens Auftraggeber, Kunden aber auch potentiellen Mitarbeitern bieten Normen eine Orientierung, es mit seriösen Unternehmen zu tun zu haben, die entsprechende Strukturen geschaffen haben, qualitativ ansprechende Leistungen erbringen zu können.

Den sichtbaren Nachweis die Kriterien der DIN EN ISO 18295 zu erfüllen bietet eine entsprechende Zertifizierung durch unabhängige Dritte.

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