DIN EN 15838

Mit der EN15838 gibt es nun endlich eine einheitliche Norm für europäische Contact Center (in der deutschen DIN-Fassung mit Kundenkontaktzentrum übersetzt). Sie zielt darauf ab, optimale kundenorientierte Verfahrensweisen zu praktizieren, um den Erwartungen der Nutzer und der Auftraggeber gerecht zu werden.

Als Anwendungsbereich beschreibt die DIN EN 15838:

„Diese Europäische Norm legt die Anforderungen an Kundenkontaktzentren fest. Sie zielt darauf ab, optimale kundenorientierte Verfahrensweisen zur Verfügung zu stellen, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Die vorliegende Norm gilt sowohl für firmeninterne Kundenkontaktzentren, als auch für solche, die ausgelagert wurden. Diese Europäische Norm legt den Schwerpunkt auf die Qualität der Leistung am Punkt des Kontaktes zwischen dem Kunden und dem Kundenkontaktzentrum. Die vorliegende Europäische Norm zielt darauf ab, die Entwicklung von Dienstleistungen zu fördern, die effektiv, qualitativ hochwertig und kosteneffizient sind und die Erwartungen der Kunden erfüllen.“

Die DIN EN 15838 definiert folgenden Rahmen für Kundenkontaktzentren:

EN 15838 - Rahmen für Kundenkontaktzentren

EN 15838 - Rahmen für Kundenkontaktzentren

Jedes Kundenkontaktzentrum ist in sieben Kategorien organisiert: Vier Prozessfaktoren innerhalb der Organisation und drei Erfolgsbereiche.

Relevanz der Norm und einer Zertifizierung danach

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Zertifizierung nach DIN EN 15838

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