Europapolitik

Die Call- und Contactcenter-Branche im Lichte der Europapolitik

Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung und Verbandsjustitiar im Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV)

In diesem Jahr, zwischen dem 23. und 26. Mai 2019, fand die neunte Europawahl statt, in deren Rahmen das Europäische Parlament gewählt wurde. In Deutschland wurde sie am 26. Mai durchgeführt. Die Wahl war nicht nur ein Zeichen für eine gemeinsame europäische Zukunft der Mitgliedstaaten, sondern ebenso bedeutend für die in der Europäischen Union (EU) tätigen Unternehmen, darunter auch die deutschen Call- und Contactcenter.

Diese Themenseite vermittelt im Folgenden einen Überblick über die Forderungen des CCV im europäischen Kontext. Im Bereich Wissen finden Sie einen Überblick über den Brexit, die Bedeutung der EU, die historische Entwicklung und die Rechtsquellen sowie zentralen Institutionen.

EU-Regelungen betreffen auch im hohen Maße die Call- und Contactcenter-Wirtschaft. Folgende europapolitische Themen sind für den CCV und unsere Branche von besonderer Bedeutung:

  • ePrivacy-Verordnung (ePVO): Auch nach mehr als zweijährigen Verhandlungen ist kein Ende in Sicht. Die ePVO wird vor 2020 nicht in Kraft treten und nach einer Übergangsfrist voraussichtlich vor 2022 nicht anzuwenden sein. Gründe sind u. a. handwerkliche Fehler und etliche Widersprüche zur DSGVO. Die ePVO enthält zudem äußerst restriktive Vorgaben. Es mehren sich zu Recht Bedenken zahlreicher Mitgliedstaaten, die ePVO könnte in ihrer jetzigen Entwurfsform einen erheblichen Wettbewerbsnachteil für europäische Unternehmen im globalen Wettbewerb bedeuten und insbesondere kleinere Unternehmen eine Schwächung ihrer Refinanzierungsmöglichkeiten erfahren. Von zentraler Bedeutung für die Branche sind Art. 14 und Art. 16 des aktuellen ePVO-Entwurfs. Nach Art. 14 ePVO-Entwurf müssen Provider den Endnutzern die Möglichkeit geben, eingehende Anrufe bestimmter Rufnummern, anonymer Quellen oder Präfixe zu sperren. Art. 16 ePVO-Entwurf bestimmt, dass Anbieter nicht nur ihre Telefonnummer angeben sollen, sondern eröffnet den Mitgliedstaaten die Möglichkeit, zusätzlich die Übermittlung von Präfixen zu fordern, die dann nach Art. 14 ePrivacy-Entwurf gesperrt werden könnten. Betroffen können von solchen Sperrungen selbst jene Szenarien sein, in denen den Anrufen eine Einwilligung zugrunde liegt oder es sich um einen erwünschten Rückruf handelt. Da zudem die Pflicht zur Übermittlung von Präfixen vom Mitgliedstaat abhängt, droht ggf. eine Diskriminierung inländischer Unternehmen. Der sogenannte Trilog aus EU-Kommission, Rat der EU und Europäischem Parlament ist bei den Verhandlungen zur ePVO gefordert, Widersprüche zur DSGVO aufzulösen und den Interessen der Wirtschaft durch weniger restriktive Regelungen oder durch Erlaubnistatbestände Rechnung zu tragen sowie eine Inländerdiskriminierung zu vermeiden. Auch im Sinne eines reibungslosen Kundenservices, denn Kundenservice ist der Unternehmerbegriff für Verbraucherschutz! Sobald die ePVO verabschiedet ist, wird der CCV seine Mitglieder auf der entsprechenden Themenseite ausführlich informieren und hierzu voraussichtlich auch eine CCV-Roadshow anbieten, welche der Verband bereits zur DSGVO erfolgreich durchführte und aktuell zum Thema „Mitarbeiterführung und Arbeitsrecht im Kundenservice“ anbietet.
  • Brexit: Einen ungeordneten Brexit gilt es zu verhindern. Ohne Austrittsabkommen würde das Vereinigte Königreich nach Maßgabe der DSGVO als Drittland gelten; mit entsprechenden Konsequenzen auch für Call- und Contactcenter. Zudem hätte ein „No Deal“ gravierende negative Folgen für die Freizügigkeit von Arbeitnehmern, Unternehmen, Dienstleistungen und Waren sowie für die grenzübergreifende Sozialversicherung.
  • Subsidiaritätsprinzip: Nach dem Subsidiaritätsprinzip soll eine (staatliche) Aufgabe soweit wie möglich von der unteren Ebene bzw. kleineren Einheit wahrgenommen werden. Dieses Prinzip ist eine der wesentlichen Grundlagen der Arbeit der EU und in Art. 5 des Vertrags über die Europäische Union (EUV) kodifiziert. In der neuen Legislaturperiode muss gewährleistet sein, dass  die EU nur tätig wird, wenn die Maßnahmen der Mitgliedstaaten nicht ausreichen und wenn die politischen Ziele besser auf der Gemeinschaftsebene erreicht werden können. Die EU-Rechtsetzung ist nur zulässig, soweit der Binnenmarkt ohne einheitliche Regelungen nicht funktioniert oder unterschiedliche nationale Vorschriften zu Wettbewerbsverzerrungen führen. Die EU darf demnach nur tätig werden, wenn sie in der Lage ist, effizienter als die Mitgliedstaaten zu handeln.
  • Selbstregulierung vor Fremdregulierung: Die EU (wie auch Deutschland im Rahmen seiner nationalen Gesetzgebung) hat in den vergangenen Jahren viel für den Verbraucher- und Datenschutz getan. Die bestehenden Verordnungen und Richtlinien sind ausreichend, schützen den Verbraucher umfassend und harmonisieren den europäischen Binnenmarkt. Es bedarf keiner weiteren Regulierung, weder auf europäischer noch auf nationaler Ebene.
  • Digitalisierung und Binnenmarkt: Ein digitaler Binnenmarkt ist zwingend notwendig, um entsprechende Dienstleistungen und Produkte europaweit anbieten zu können. Hierzu sind neben leistungsfähigen, europaweiten Telekommunikationsnetzen auch vereinheitlichte europäische Standards notwendig. Denn Call- und Contactcenter sind auch grenzüberschreitend tätig und bieten ihren Dienst am Kunden länderübergreifend an. Eine Überregulierung oder eine Digitalsteuer sind in diesem Zusammenhang kontraproduktiv und entsprechend abzulehnen.

Zahlreiche weitere Wirtschaftsverbände informieren ebenso über die bevorstehende Europawahl, etwa die vbw – Vereinigung der Bayerischen Wirtschaft e. V. sowie die Bundesvereinigung der Deutschen Arbeitgeberverbände (BDA).

Die europapolitischen Seiten des CCV werden fortlaufend den aktuellen Entwicklungen angepasst. Dies betrifft v. a. auch den Brexit.

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