Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft 2021

Donnerstag, 18. November 2021

09.30 Uhr Get Together bei Kaffee und Snacks im Foyer

10.00 Uhr Begrüßung durch den CCV-Vorstand und Ihre Moderatorin Antje Diller-Wolff

Antje Diller-Wolff ist studierte Medien- und Sprachwissenschaftlerin und bekannt als Moderatorin, Live-Reporterin, Autorin und Sprecherin für Medien wie arte, Spiegel TV und den NDR und leitet das Team von shs medien. Sie veröffentlicht Bücher im Verlag Schwarzkopf & Schwarzkopf Berlin und ist Vorbild-Unternehmerin, ausgezeichnet vom Bundeswirtschaftsministerium. Diller-Wolff lehrte als Dozentin an der Nanyang University Singapore am Lehrstuhl für Journalistik und Kommunikationswissenschaften und ist am internationalen Centrum für Begabungsforschung (Uni Münster) als “Specialist in Coaching the Gifted” ausgebildet. Sie trainiert regelmäßig Politiker und Führungskräfte und wurde für den deutsch-französischen Journalistenpreis in der Kategorie Fernsehen nominiert.

10.15 Uhr “Mehr Fairness und Transparenz beim Vertragsabschluss – Motor für den Verbraucherschutz und den Vertrieb”

Prof. Dr. Christian Kastrop fordert mehr Transparenz und Nachhaltigkeit im Wettbewerb. Seien Sie gespannt auf seinen Vortrag:

• In Zeiten des verstärkten Wettbewerbs um Verbraucher*innen – gerade auch im Online-Handel – braucht es mehr Transparenz.
• Dies gilt gerade in Hinblick auf zunehmend digitale Geschäftsmodelle und auf neue Anforderungen, denen Produkte genügen müssen – etwa der Nachhaltigkeit.
• Mehr Verbraucherschutz ist nicht nur eine Verbesserung für Endverbraucher*innen – sondern kann auch eine Chance für den Vertrieb sein.

Prof. Dr. Christian Kastrop ist seit Mai 2020 Staatsekretär im Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz. Er war zuvor Direktor in der Bertelsmann Stiftung, Direktor der Abteilung für Politische Studien der OECD in Paris und im Bundesministerium der Finanzen u. a. Leiter der Unterabteilungen für Grundsatzfragen der Finanzpolitik, Makroökonomie und Politikberatung, für die Europäische Wirtschafts- und Währungsunion sowie für Internationale Angelegenheiten, die G20, den IWF. Von 2007 bis 2010 war er Vizepräsident und dann Präsident des Wirtschaftspolitischen Ausschusses (EPC) des Rates der Europäischen Finanz- und Wirtschaftsminister (ECOFIN) und der ECOFIN – Eurogruppe. Kastrop hat Volkswirtschaftslehre und Wirtschafts- und Sozialpsychologie an der Universität zu Köln und der Harvard University studiert und wurde in Köln promoviert. Er ist Professor für Finanzwissenschaft an der Freien Universität Berlin. [Foto: Thomas Imo/photothek]

10.50 Uhr “Eine Auswahl der wichtigsten Callcenter-Trends und was das mit Poly zu tun hat”

Uwe Remy beleuchtet einige “hoch gehandelte” Callcenter-Trends auf gewohnt humorvolle Art und Weise. Er teilt Erfahrungen aus seiner Arbeit und aus seinem Team, bei der er Unternehmen berät und begleitet, eine bestmögliche akustische und visuelle Unterstützung der Kommunikation umzusetzen. Darüber hinaus stellt er einen Bezug zu den Produkten von CCV-Platinsponsor Poly her und setzt Impulse, die zum Nachdenken anregen.

Uwe Remy, Vertriebsleiter für Enterprise Kunden und globale Accounts, ist seit fünf Jahren bei Poly (vormals Plantronics) in dieser Funktion tätig und betreut mit seinem Team sowohl Inhouse- als auch BPOs/Callcenter-Dienstleister. Zuvor war er bei Avaya in verschiedenen Funktionen, über viele Jahre auch als Verantwortlicher für den Aufbau und den Betrieb des Avaya Customer Care Centers (ACCC), dem Avaya internen Callcenter. Seit mehr als einem Jahrzehnt ist Remy praktizierender Evangelist für das, was sich unter Remote Work, Smarter Working, Hybrid Working oder New Work zusammenfassen lässt.

11.10 Uhr Kaffeepause & Networking im Foyer

11.45 Uhr “Chancengerechtigkeit und Gleichstellung in der Wirtschaft”

Frauen sind 50 Prozent der Gesellschaft. Trotz Aufsichtsratsquote und FüPoG II sind Frauen  in Führungspositionen in Deutschland immer noch unterrepräsentiert. Was wir tun müssen, um Chancengerechtigkeit zu erreichen, über unsere Arbeit bei FidAR, unsere Studien und Bündnisse berichtet FidAR Präsidentin Monika Schulz-Strelow in ihrer Keynote.

Monika Schulz-Strelow, Präsidentin Frauen in die Aufsichtsräte (FidAR) e. V.,  hat als langjährige Geschäftsführerin der BAO BERLIN – International GmbH erfolgreich die Interessen der Berliner Wirtschaft weltweit vertreten. Seit 2006 setzt sie viele der Arbeitsbereiche mit ihrem eigenen Unternehmen b. international group fort und betreut Investoren aus dem In- und Ausland. Sie ist seit 2012 Mitglied im Verwaltungsrat der Deutschen Klassenlotterie Berlin und seit Juli 2020 im Transformation Council der Franz Haniel & Cie. GmbH. Von 2015 bis 2019 war sie Mitglied des Kuratoriums der RAG Stiftung. Ehrenamtlich engagiert sich Schulz-Strelow u. a. seit 2005 in der Initiative „Frauen in die Aufsichtsräte“ und ist Gründungsmitglied und ist sei Präsidentin des 2006 gegründeten Vereins. 2013 wurde sie mit dem Verdienstorden der Bundesrepublik Deutschland ausgezeichnet. Anfang 2016 wurde sie vom manager magazin zu den 50 einflussreichsten Frauen der deutschen Wirtschaft gewählt. Die Wahl unter die einflussreichsten Frauen wurde Anfang 2020 vom manager magazin bestätigt. [Foto: Fotograf Ralf Rühmeier]

12.20 Uhr Mittagspause im Hotelrestaurant

13.30 Uhr “Was macht Homeoffice zum Tinder für Cyberkriminelle?”

(M)eine Retrospektive aus gegenwärtigen Erfahrungswelten der Remote Work Praxis. Diese inhaltlichen Impulse erwarten Sie:

• Datenschutz und Homeoffice – wie geht das zusammen?
• Gängige Praxisfehler vs. Scope – Impulse und Klarheit zur Erreichung der DSGVO Compliance.
• Quick Check: Wie erkenne ich, ob eine wirksame Remote Work Strategie existiert?

“Arbeit ist das was wir tun, nicht wohin wir gehen”. Mit diesem Verweis lebt Thomas Dehler – Innovator, Mut-Macher und der erste Remote Work Unternehmer Deutschlands – seine Vision über die Zukunft einer ortsflexiblen Arbeitswelt. Er stellte sich bereits Anfang der Jahrtausendwende der zentralen Frage, ob wir einen Großteil unserer Lebenszeit für den Arbeitsweg aufbringen wollen. Als CustomerCare@Home Pionier der ersten New Work Stunde beschäftigt er in ausgewählten Marktsegmenten mit hohem Innovationsdruck und hoher Reaktionsfähigkeit bundesweit verteilt Mitarbeitende in Reallaboren in häuslicher Distanzarbeit. Seit mittlerweile 10 Jahren begleitet sein Team branchenunabhängig Unternehmen bei der Etablierung und Professionalisierung einer ganzheitlichen 360° Remote Work Strategie, mit einem aus der Eigenpraxis für die Praxis stimmigen Produkt- und Leistungsangebot.

Dehler bringt die Arbeit ohne Arbeitsweg zu den Menschen und erspart uns das Pendeln und unserer Umwelt 150g CO₂ für jeden vermeidbaren Personenkilometer. Seine Praxiserfahrung gibt er als Mentor, Enabler und Wegbegleiter an Belegschaft und Unternehmen weiter, um diese dabei zu unterstützen, Stolpersteine und teure Fehler auf dem Weg der Dezentralisierung und Arbeitsortflexibilisierung zu vermeiden – denen er selbst längst begegnet ist.

14.00 Uhr “Ungenügender Datenschutz schwächt die Konkurrenzfähigkeit“

Dirk Egelseer, CCV-Präsident, wirft einen kurzen Blick auf das Datenschutz- und Wettbewerbsrecht im Kundenservice und Morna Florack, Account Executive, Nuance Communications Deutschland GmbH, gibt Eindrücke, wie wichtig Datenschutz im Contact Center ist und wie schnell Unternehmen Kundenloyalität verlieren.

Viele Unternehmen machen es Betrügern leicht, an sensible Kundendaten zu kommen. SIM Swap ist z. B. seit langem eine bekannte Betrugsmasche, bei der Betrüger die Mobilnummer eines Benutzers abgreifen, um sich dessen Online-Identität zu bedienen. Damit ist das Tor offen zu Kundenkonten bei Online-Händlern, Telekommunikationsunternehmen und zunehmend auch bei Banken. Nuance zeigt auf, was es für Einzelne bedeutet, durch Identitätsdiebstahl geschädigt zu werden, und wie Unternehmen mithilfe von Biometrie sowohl die Authentifizierung einfacher machen als auch Betrug verhindern können – und somit wettbewerbsfähig bleiben.

14.25 Uhr Kaffeepause im Foyer und Registrierung zur CCV-Mitgliederversammlung

15.00 Uhr Start der CCV-Mitgliederversammlung 

17.50 Uhr Networking & Freizeit 

19.00 Uhr Abendevent #25JahreCCV

Das CCV-Jubiläum möchte gebührend gefeiert werden – #25JahreCCV.

Seit 1996 ist der CCV aktiv und zur Stimme der Branche geworden. Genießen Sie einen entspannten Networkingabend und stoßen Sie mit uns auf #25JahreCCV an!

Es erwarten Sie: 

• ein wärmender Glühweinempfang mit ausgewähltem Fingerfood auf dem Rooftop des ParkInns, dem zweithöchsten Gebäude Berlins
• ein atemberaubender Panoramablick auf die nächtliche Skyline der Hauptstadt in 120 Metern Höhe 
• ab 20 Uhr: ein vielfältiges Buffet im Hotelrestaurant mit ausgewählter Unterhaltung & viel Raum für ausgiebiges Networking
• Stargast Peter Valance, Germanys best Illusionist, mit einer besonderen Close-Up-Magie – die perfekte Symbiose zwischen Illusion und charmanter Comedy
• auf Wunsch lassen Sie den Abend ab 22 Uhr an der Hotelbar ausklingen (Selbstzahler)

Unser Dank gilt CCV-Mitglied AudioCodes für die finanzielle Unterstützung bei der Umsetzung des Abendevents über den Dächern von Berlin!

Freitag, 19. November 2021

09.45 Uhr Get Together bei Kaffee und Snacks

10.00 Uhr Begrüßung durch den CCV-Vorstand und Ihre Moderatorin Antje Diller-Wolff

Antje Diller-Wolff ist studierte Medien- und Sprachwissenschaftlerin und bekannt als Moderatorin, Live-Reporterin, Autorin und Sprecherin für Medien wie arte, Spiegel TV und den NDR und leitet das Team von shs medien. Sie veröffentlicht Bücher im Verlag Schwarzkopf & Schwarzkopf Berlin und ist Vorbild-Unternehmerin, ausgezeichnet vom Bundeswirtschaftsministerium. Diller-Wolff lehrte als Dozentin an der Nanyang University Singapore am Lehrstuhl für Journalistik und Kommunikationswissenschaften und ist am internationalen Centrum für Begabungsforschung (Uni Münster) als “Specialist in Coaching the Gifted” ausgebildet. Sie trainiert regelmäßig Politiker und Führungskräfte und wurde für den deutsch-französischen Journalistenpreis in der Kategorie Fernsehen nominiert.

10.10 Uhr “Führung stirbt nicht!”

Peter Holzer hält ein leidenschaftliches Plädoyer für mehr Mut und Entschlossenheit, um die Herausforderungen unserer Zeit zu meistern. Seien Sie gespannt auf praxisbewährte und Mut machende Ansätze.

• Gesellschaftlich und wirtschaftlich lautet die Diagnose viel zu häufig: Führungskrise!
• Es braucht Mut zur Haltung und moderne, starke Anführer!
• Warum trotz des scharfen Wandels die Zukunft für die Call- und Contactcenter-Branche vielversprechend ist!

Nach einem internationalen Studium, der Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik verantwortete Peter Holzer bereits mit 24 Jahren den Vertrieb eines Private Equity Fonds und verzwanzigfachte dessen Umsatz in weniger als fünf Jahren. Finanzieller Erfolg? Keine Frage! Die Karriereleiter? Wies steil nach oben. Bis alles in sich zusammenbrach. Mitten auf dem Höhenflug seines Erfolgs überraschte Holzer eine plötzliche Krebs-Erkrankung. Er fasste den Mut, einen kompletten Neustart zu wagen, kehrte der Finanzbranche den Rücken und widmet sich nun seit fast 20 Jahren seiner Mission, Menschen und Unternehmen eine mutige Stimme zu verleihen. Als Coach für Unternehmer und Top-Führungskräfte, Berater für mittelständische Unternehmen sowie als Speaker und Autor.

11.00 Uhr Kaffeepause, Networking & persönliche Buchsignierung mit Peter Holzer im Foyer

11.45 Uhr “Mein unsichtbares ICH”

Dieser Inklusionsbeitrag wird mit Hilfe der Unterstützung von CCV-Goldsponsor Jabra umgesetzt.

Anna Schütte, 20 Jahre alt, ist Auszubildende im Berufsbildungswerk Hamburg für den Beruf “Kauffrau für Dialogmarketing” beim Kooperationsbetrieb Submissions-Anzeiger Verlag. In diesem Fachverlag für öffentliche Ausschreibungen ist sie bereits ein fester Bestandteil des Kundenservice. Kompetent und engagiert stellt sich Anna ihren komplexen Aufgaben, hilft und unterstützt, wo sie kann.

Anna hat jedoch eine unsichtbare Krankheit und möchte mit Ihnen ein Gedankenexperiment teilen, um die Lebensrealität von Menschen mit Behinderungen oder chronischen Krankheiten zu veranschaulichen: die sog. “Löffel-Theorie”. Anna gibt in ihrer Keynote Einblicke in ihren oft Kräfte zehrenden Weg durch den Alltag. Denn was für uns möglich ist, ist für sie oft nicht mehr zu schaffen. 

12:10 Uhr “Jabra inkludiert – Impulse für die Umsetzung in der Praxis”

Hören und sehen. So selbstverständlich das für uns ist – viele Millionen Menschen können diese Sinne nur eingeschränkt oder gar nicht nutzen. Gerade deshalb brauchen Menschen mit besonderen Bedürfnissen auch einen besonderen Arbeitsplatz. Mit passenden technischen Hilfsmitteln gelingt die erfolgreiche Teilhabe an einem selbstbestimmten, gleichberechtigten und uneingeschränkten Arbeitsleben.

12.30 Resümee und Verabschiedung sowie anschließendes Mittagsessen im Hotelrestaurant

Poly ist ein globales Kommunikationsunternehmen, das eine menschliche Zusammenarbeit ermöglicht. Poly kombiniert legendäres Audio-Know-how mit leistungsstarken Video- und Konferenzfunktionen, um Ablenkung, Komplexität und Distanz zu überwinden, die die Kommunikation innerhalb und außerhalb des Arbeitsplatzes anspruchsvoll machen. Poly glaubt an Lösungen, die das Leben einfacher machen, wenn sie mit Geschäftspartnern und Dienstleistern zusammenarbeiten. Unsere Headsets, Software, Telefone, Audio- und Videokonferenzen, Analysen und Dienstleistungen werden weltweit eingesetzt und sind die erste Wahl für jede Art von Arbeitsbereich.  www.poly.com/de/de

Nuance Communications (NASDAQ: NUAN) ist Pionier und Marktführer im Bereich der dialogorientierten KI für alle Arbeits- und Lebensbereiche. Das Unternehmen liefert Lösungen, die verstehen, analysieren und reagieren, um die menschliche Intelligenz zu bereichern sowie Produktivität und Sicher­heit zu erhöhen. Nuance besitzt jahrzehntelange Erfahrung in der Entwicklung und Anwendung KI-gestützter Spracherkennung. 85 % der Fortune 100 Unternehmen setzen die Lösungen von Nuance ein. Jährlich werden über 31 Mrd. Customer Interactions bearbeitet, alleine 16 Mrd. im digitalen Kanal, über 1 Mrd. Kundenauthentifizierungen finden per biometrischer SprachID statt. www.nuance.de

Als weltweit führende Marke für Audio-, Video- und Collaboration-Lösungen bietet Jabra unter dem Motto „Hear more, do more and be more“ ein umfassendes Portfolio, mit denen Nutzer mehr erreichen können. Mit seinen Geschäftsbereichen für private und geschäftliche Anwender stellt Jabra Produkte für Contact Center, Büros und Zusammenarbeit her, die Mitarbeitern dabei helfen, produktiver zu arbeiten – ganz gleich, wo sie sich befinden. Schnurgebundene oder schnurlose Headsets für unterschiedlichste Einsatzbereiche sowie Freisprechlösungen stellen den Kern des Sortiments dar. In der PanaCast Serie bietet Jabra zudem eine professionelle persönliche Kamera für hybride Meetings und Videokonferenzen an. Als Teil der GN Group steht Jabra seit 150 Jahren für Innovation, Zuverlässigkeit und Bedienkomfort. www.jabra.com.de

Calabrio ist ein Unternehmen für Kundenerlebnis-Intelligenz, das Unternehmen in die Lage versetzt, menschliche Interaktionen zu bereichern. Die Skalierbarkeit unserer Cloud-Plattform ermöglicht die schnelle Bereitstellung von Remote-Arbeitsmodellen – und ermöglicht unseren Kunden eine präzise Kontrolle über Betriebskosten und Kundenzufriedenheit. Unsere auf künstlicher Intelligenz beruhenden Analytiktools erleichtern es Contact Centern, den Stimmungen der Kunden auf den Grund zu gehen und die überzeugenden Erkenntnisse an andere Unternehmensbereiche weiterzugeben. Kunden entscheiden sich für Calabrio, weil wir ihre Bedürfnisse verstehen und von der Implementierung bis hin zum laufenden Support ein erstklassiges Erlebnis bieten. www.calabrio.com

AudioCodes ist ein führender Anbieter von fortschrittlicher Kommunikationssoftware, Produkten und Produktivitätslösungen für den digitalen Arbeitsplatz. AudioCodes ermöglicht es Unternehmen und Service Providern, All-IP-Sprachnetzwerke für die Bereitstellung von Unified Communications, Contact Centern und gehosteten Services aufzubauen und zu betreiben, sei es in der Cloud oder on-premises. Unsere innovativen Produkte, Lösungen und Services werden von großen multinationalen Unternehmen und führenden Tier-One-Betreibern weltweit eingesetzt. Unsere zugrundeliegende hochauflösende Sprachtechnologie und Produkte bieten eine verbesserte Qualität und ein verbessertes Kommunikationserlebnis für den Endnutzer. www.audiocodes.com/de

CCV-Medienpartner TeleTalk: Die führende monatliche Fachzeitschrift für professionellen Kundendialog, Service-Management und Dialogmarketing. Sie vermittelt Fach- und Überblickswissen rund um das Thema Call-, Contact- und Service-Center Management. Aktuelle Markt- und Herstellerübersichten sowie Berichte über neue technische Entwicklungen liefern wichtige Informationen für spezifische Entscheidungen und anstehende Investitionen in Lösungen und Systeme. www.teletalk.de