CCV-Jahrestagung digital: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“

Am Donnerstag, 12. November 2020

Rückblick

Die CCV-Jahrestagung digital: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ wurde am 12. November 2020 live aus der Berliner Location Spreespeicher gestreamt!

Zukunftsgerichtete Fragen, Ausblicke in eine Welt nach Corona und vieles mehr wurden in verschiedenen Sessions zusätzlich interaktiv beantwortet. Vom Networking-, oder Ask-the-Expert-Raum über Aussteller-Räume bis hin zum Digital-Art-Raum, um sein persönliches Andenken an das CCV-Online-Event des Jahres mitzunehmen, war alles dabei, um einen aufregenden Tag online mit dem CCV zu verbringen. Alle Informationen zur CCV-Mitgliederversammlung finden CCV-Mitglieder HIER

Hauptbühne

Keynote „Smart, smarter, am smartesten: zufriedene VerbraucherInnen“

Tabea Rößner studierte Musikwissenschaft, Kunstgeschichte, Film- und Fernsehwissenschaft an den Unis Köln und Frankfurt am Main; 1992 bis 1994 absolvierte sie ein Aufbaustudium Journalistik und Öffentliches Recht in Mainz. 2004 verbrachte sie einen Stipendien-Aufenthalt des German Marshall Funds in den U.S.A. Sie arbeitete fast 20 Jahre lang als freie Journalistin, Redakteurin und Autorin. Seit 1986 ist sie Mitglied bei den Grünen; 2001 bis 2006 war sie Landesvorstandssprecherin der Grünen Rheinland-Pfalz; 2004 bis 2012 Stadträtin in Mainz. Mitglied des Deutschen Bundestages und Sprecherin für Netzpolitik und Verbraucherschutz ihrer Bundestagsfraktion BÜNDNIS 90/DIE GRÜNEN ist sie seit 2009. Rößner hält folgende Mitgliedschaften im Bundestag: Ausschuss für Recht und Verbraucherschutz, stellv. Mitglied im Ausschuss für Kultur und Medien, stellv. Mitglied im Ausschuss Digitale Agenda, stellv. Mitglied in der Enquetekommission Künstliche Intelligenz, stellv. Mitglied in der Parlamentarischen Versammlung des Europarates.

Das alte Sprichwort, der Kunde ist König, klingt zwar verstaubt, hat aber gerade im digitalen Zeitalter zunehmend Bedeutung. Tabea Rößner zeigte in ihrer Keynote auf, dass sich viele Verbraucher*innen im Bereich E-Commerce nur unzureichend beraten fühlen. Sie fühlen sich verunsichert oder am Ende sogar abgezockt. Ein zufriedener Verbraucher, der sich auch dann gut fühlt, wenn er seine Geschäfte nicht persönlich im Geschäft um die Ecke, sondern über das Telefon oder Internet abschließt, ist auch für smarte und interaktive Callcenter eine optimale Voraussetzung. Zum einen wird er mehr und mehr Verträge auch über andere als ihm bisher vertraute Kanäle eingehen und sich auch in der immer schnelllebigeren Welt längerfristig an einen Vertrag binden. Frau Rößner steht dafür ein, dass der Verbraucherschutz nachhaltig verstärkt wird. Im Call-Center-Bereich sieht sie dadurch mehr eine Win-Win-Situation als einen Wettbewerbsnachteil, denn genervte Kund*innen nützen am Ende niemandem.

politischer Kurzdialog mit Tabea Rößner und Dirk Egelseer, CCV-Präsident

Keynote: „To tell is to sell – mit dem Bestseller-Code zur perfekten Customer Journey“

Prof. Dr. Veit Etzold begeistert und inspiriert als Keynote Speaker und Management Berater zu den Themen Storytelling und Strategie. Als Thriller-Autor von zehn Spiegel-Bestsellern und als Nr 1. Influencer für Marketing und Vertrieb (laut ERFOLG Magazin, 2019) kennt er den Erfolgscode guter Stories. Unternehmen aller Größen und Branchen vertrauen ihm und seinem KnowHow aus über 18 Jahren Management Erfahrung in Banking, Beratung (u. a. BCG) und Führungskräfte-entwicklung. An der Hochschule in Aalen unterrichtet er zudem als Professor für Marketing und Vertrieb und ist Direktor des Competence Centers für Neuromarketing.

Die Fülle an Informationen nimmt immer schneller zu, die Aufmerksamkeitsspannen sinken und der Kampf um „Eyeball Attention“ wird gnadenloser. Der Wettbewerb ist nur einen Klick entfernt! Menschen kaufen keine Produkte, sondern Emotionen. Wer emotionale Storys nutzt, kommt am Türsteher im Gehirn seiner Kunden vorbei. Zahlen, Daten, Fakten müssen draußen warten. Stories schaffen Aufmerksamkeit und bleiben hängen. Veit vermittelte, wie Sie Ihre Story spannend erzählen, in 30 Sekunden überzeugen und Ihre Kunden und Mitarbeitenden für sich einnehmen. Wie Sie mit authentischem, emotionalem Storytelling mehr Aufmerksamkeit, mehr Kunden, mehr Marge erreichen. Nutzen Sie den Bestseller Code für Ihre Erfolgsgeschichte!

Keynote: „Diversity?!? Was heißt das eigentlich genau und was bringt das?“

Anna Engers ist die so gar nicht typische Volljuristin, aber eine humorvolle Optimistin und überzeugte Diversity-Expertin. In unzähligen Vorträgen und Trainings hat sie ihr Publikum nicht nur für das Thema Diversity sensibilisiert, sondern auch echtes Umdenken bewirkt. Als ausgebildete Rednerin und Business-Coach begeistert Anna Engers Menschen über viele Branchen hinweg. Anfang des Jahres erschien ihr Buch „Komplexität von Diversity meistern – wie Sie das Popcorn im Kopf sortieren und Lust auf Vielfalt im Unternehmen bekommen“. Ihr Ziel ist es, einen anderen Blick auf das Thema Vielfalt zu geben, und mit Lust und Laune Diversität noch einmal neu zu denken oder endlich richtig damit zu beginnen. 

Der Begriff Diversity ist gerade wieder in aller Munde, aber was sich genau dahinter verbirgt, ist vielen oft noch gar nicht klar. Anna Engers hat sich in ihrem humorvollen und kurzweiligen Vortrag dem Begriff „Vielfalt“ gewidmet, ihre Diversity-Gedanken geteilt, um den Bogen zur Callcenter-Branche zu schlagen. Denn hier geschieht viel Diversität, einmal im Unternehmen selbst und im Hinblick auf die Kunden. Lassen Sie sich mitreißen von der Idee, dass echte Diversity zu mehr Geschäftserfolg führen kann, und dass es sich lohnt, hier genauer hinzuschauen.

 

Keynote: „Vielfalt macht den Unterschied – Tipps, wie Sie ein integratives und vielfältiges Arbeitsumfeld fördern können.“

Lisa Davidian, Director Channel Marketing EMEA CENTRAL, Jabra

Geschäftlicher Erfolg wird durch eine vielfältige und gestärkte Mitarbeitergemeinschaft erreicht. Bei Jabra trägt das Jabra Women’s Network dazu bei, indem es eine integrative und innovative Kultur fördert, um talentierte Frauen für das Unternehmen zu gewinnen und zu halten. Erhalten Sie Ideen und Tipps, wie Sie ein integratives und vielfältiges Arbeitsumfeld fördern können.

 

Keynote: „Willkommen in der neuen Realität!“

Petra Dahm ist mit ihrem Unternehmen flame GmbH seit über 15 Jahren als strategische Beraterin für internationale Unternehmen aus Infrastruktur, Energie und Technologie tätig und verfügt über eine langjährige und fundierte Erfahrung mit Innovationsprozessen und der Umsetzung komplexer Digitalisierungsprojekte. Als sie 2015 das erste Mal in Berührung mit Virtual Reality kam, war sie sofort begeistert und beschäftigt sich seitdem mit den vielfältigen Möglichkeiten von immersiven Technologien. 2019 trat sie als Vorstandsmitglied in die Gründungsgruppe von Extended Reality Bayern e. V. ein, dem bayerischen Fachverband für immersive Technologien. Mit ihrem aktuell gegründeten Start-Up StellDirVor mit Sitz in München berät sie Gesundheits-, Pflege- und Sozialeinrichtungen bei ihren Digitalisierungsstrategien.

Nicht erst jetzt verhelfen immersive Technologien der Arbeitswelt zu neuen Perspektiven. Doch angesichts der neuen Situation bedingt durch Social Distancing und Remote Work werden die Möglichkeiten von Virtual Reality, Augmented & Mixed Reality und 360° Video besonders deutlich. Das Spektrum reicht von digitalen Bedienungs- und Handlungsanweisungen über Mitarbeiterschulungen und Meetings im virtuellen Raum bis hin zu VR-Experiences zur Stressprävention oder mentalen Regeneration. Eine Welt, die auch für Call- und Servicecenter völlig neue Perspektiven eröffnet.

 

Referenten-Raum: Sie konnten den Referenten persönlich Ihre Fragen direkt im Anschluss an die Keynotes stellen!

Networking-Raum: Sie konnten Sie sich mit allen Teilnehmern, der CCV-Geschäftsstelle und dem Vorstand oder auch privat vernetzen!

Digital-Art-Raum: Sie konnten sich Ihr exklusives Online-Portrait als Andenken von unserem Schnellzeichner Sascha digital fertigen lassen!

 

Ask-the-Expert-Raum: Sie tauschten sich mit den geladenen Experten zum Thema „Das Virus und die Branche – Was tut sich?“ aus und diskutierten die Auswirkungen der Pandemie auf die Welt der Call- und Contactcenter.

Andreas Klug
CMO ITyX AG, AI Evangelist@thinkowl, Vorsitzender AK „Artificial Intelligence“ Digitalverband Bitkom

„Digitale Intelligenz: Was folgt auf die Covid-Krise?“

 

Dr. Uwe Debitz
Arbeits- und Organisationspsychologe, novaworx

„Arbeiten im Homeoffice – geht das psychisch auf Dauer gut?“

Morna Florack
Account Executive, Nuance Communications

„Die neue Normalität und ihre Herausforderungen in Bezug auf Datensicherheit in der Kundenkommunikation“

In den Sponsorenräumen von  Poly und Jabra konnten Sie die neuesten Produkte und Lösungen für Ihren Kundenservice und Arbeitsalltag entdecken!

Eindrücke

Sponsoren & Partner

Wir danken unseren Sponsoren und Partnern für die Unterstützung des digitalen Events 2020!

Poly ist offizieller Platinsponsor des CCV. Poly ist ein globales Kommunikationsunternehmen, das eine menschliche Zusammenarbeit ermöglicht. Poly kombiniert legendäres Audio-Know-how mit leistungsstarken Video- und Konferenzfunktionen, um Ablenkung, Komplexität und Distanz zu überwinden, die die Kommunikation innerhalb und außerhalb des Arbeitsplatzes anspruchsvoll machen. Unsere Headsets, Software, Telefone, Audio- und Videokonferenzen, Analysen und Dienstleistungen werden weltweit eingesetzt und sind die erste Wahl für jede Art von Arbeitsbereich.

 

Jabra unterstützt als CCV-Goldsponsor die Verbandsaktivitäten und dabei besonders den CCV-Arbeitskreis Inklusion und die Themen Diversity. Als international führender Hersteller bietet Jabra ein umfassendes Portfolio an Kommunikations- und Videokonferenz-Lösungen darunter schnurlose und -gebundene Headsets, Freisprechlösungen und PanaCast Videolösungen. Als Teil der GN-Gruppe steht Jabra seit 150 Jahren für Innovation, Zuverlässigkeit und Bedienkomfort. Die 1869 gegründete GN-Gruppe ist in 100 Ländern tätig, beschäftigt 6.000 Mitarbeiter und ist an der Börse in Kopenhagen gelistet.

 

Nuance Communications (NASDAQ: NUAN) ist Pionier und Marktführer im Bereich der dialogorientierten KI für alle Arbeits- und Lebensbereiche. Das Unternehmen liefert Lösungen, die verstehen, analysieren und reagieren, mit dem Ziel, die menschliche Intelligenz zu bereichern sowie Produktivität und Sicher­heit zu erhöhen. Nuance besitzt jahrzehntelange Erfahrung in der Entwicklung und Anwendung KI-gestützter Spracherkennung für den Handel, die Finanz- und Versicherungsbranche, Telekommunikation, Versor­gungswirtschaft und das Gesundheits- und Rechts­wesen. 85 % der Fortune 100 Unternehmen setzen die Lösungen von Nuance ein. Jährlich werden über 31 Mrd. Customer Interactions bearbeitet, alleine 16 Mrd. im digitalen Kanal, über 1 Mrd. Kundenauthentifizierungen finden per biometrischer SprachID statt. 

 

Dialfire ist eine leicht zugängliche und extrem skalierbare cloudbasierte Callcenter-Plattform, die für komplexe Outbound- wie auch Inbound-Kampagnen geeignet ist. Ob Einzelperson oder Callcenter mit hunderten von Arbeitsplätzen – weltweit setzen Unternehmen jeder
Größe auf Dialfire und dessen leistungsstarken Predictive Dialer. Es werden mehrstufige Kampagnen inklusive E-Mail, SMS und Serienbrief-Funktionen sowie API-Schnittstellen zur Integration mit externen Systemen unterstützt.

 

ProCom-Bestmann sind Ihre Experten für Headsets, Akustik und Kommunikation! Klar definiertes Ziel ist es, den Wohlfühlfaktor im täglichen Kundendialog durch smarte akustische Lösungen in den Mittelpunkt zu stellen. In drei Bereichen ist ProCom-Bestmann bundesweit aktiv: Headsets, Kommunikationslösungen und mobile Raumakustik. Mit umfassender Vor-Ort-Beratung/Analyse seit vielen Jahren eine ausgewogene, führende Marktposition. Seit 1993 steht das Unternehmen für exzellente Kommunikation und optimalen Service. 

 

TeleTalkOffizieller CCV-Medienpartner ist TeleTalk: Die führende monatliche Fachzeitschrift für professionellen Kundendialog, Service-Management und Dialogmarketing. Sie vermittelt Fach- und Überblickswissen rund um das Thema Call-, Contact- und Service-Center Management. Aktuelle Markt- und Herstellerübersichten sowie Berichte über neue technische Entwicklungen liefern wichtige Informationen für spezifische Entscheidungen und anstehende Investitionen in Lösungen und Systeme.

Das Dienstleisterverzeichnis marketing-BÖRSE ist das größte deutschsprachige Spezialverzeichnis für Marketing. Rund 20.000 Anbieter von Außenwerbung über Callcenter bis Social Media sind vertreten.

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