Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft 2018

Donnerstag, 08. November 2018 - Freitag, 09. November 2018

Rückblick

“Smarter, Interaktiver, Callcenter”

Der CCV lud zu einer spannenden Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft 2018 nach Berlin ein (zur Newsmeldung / zur PM). Auf der 15. CCV-Quality-Award-Verleihung im Stil der Goldenen Zwanziger wurden die Sieger 2018 feierlich gekürt! Das Eventvideo der Preisverleihung ist auf dem CCV-YouTube-Kanal abrufbar. Getagt wurde im modernen und farbenfrohen Mercure Hotel MOA Berlin (hotel-moa-berlin.de). Das einzigartige, 1.600 m² große, begrünte und lichtdurchflutete Atrium lud die Gäste zum Get Together und Verweilen ein.

 

Nach der Begrüßung durch den CCV-Vorstand führte Antje Diller-Wolff beide Tage das Auditorium durch das Event. Die studierte Medien- und Sprachwissenschaftlerin ist bekannt als Moderatorin, Live-Reporterin, Autorin und Sprecherin für Medien wie arte, Spiegel TV und den NDR und leitet das Team von shs medien.

Als Einstimmung auf den ersten Tag betonte Christian Lindner, MdB (FDP), in seinem Video-Grußwort wie wichtig wirtschaftliche Freiheit für den Standort Deutschland und insbesondere für die Call- und Contactcenter-Wirtschaft ist.

 

Anschließend eröffnete Peter Baumgartner, Dipl.-Pädagoge und Wirtschaftsingenieur und Wirtschaftsliteraturpreisträger (www.peterbaumgartner.at), die Agenda mit dem Beitrag „Führung kann man nicht herunterladen. Sinn ist keine App.“ Denn er ist überzeugt: „Auch ohne die Digitalisierung ist uns Menschen bislang Großartiges gelungen.“ Es gilt seiner Meinung nach, die Digitalisierung als das zu sehen, was sie ist: ein Werkzeug. Den größten Fortschritt bietet nicht die Technologie, sondern das erweiterte Verständnis unseres Menschseins. Mut machen und Sinn vermitteln zeichnen gute Leader aus. Nur jene Führungskräfte, die die Menschen verstehen, führen sie auch richtig. Denn wer richtig führt, gewinnt!

 

Sebastian Steineke, MdB (CDU), wies in seiner Keynote „Zivilrechtlicher Verbraucherschutz im Zeitalter der Digitalisierung“ auf die vielen Chancen, aber auch nicht zu unterschätzende Risiken hin, welche die digitale Welt birgt – im Alltag aller Verbraucherinnen und Verbraucher. Denn viele Käufe werden mittlerweile online erledigt. Und nun geht es vor allem darum, ausreichend Rechtsicherheit beim Umgang mit den neuen Technologien zu gewährleisten. Dies stellt die Politik vor immer größere Herausforderungen.

 

Foto-von-Rolf-Zöllner_EKBOPropst Dr. Christian Stäblein, Evangelische Kirche Berlin-Brandenburg-schlesische Oberlausitz, nahme die Tagungsgäste mit auf die Suche: godspot – im Kommunikationsnetzwerk Kirche. Auf der Suche nach einer Ethik der Digitalisierung.“ Er berichtete, wie die religiöse Institution Kirche bereits seit Jahren mit den Möglichkeiten der Digitalisierung arbeitet (z.B. godspot). Zum einen weil sie ads muss, denn das Netz als soziales Medium berührt das Kommunikationsverhalten des Menschen und sein religiöses Selbstverhältnis . Zum anderen tut sie das, weil Kirche nicht denkbar ist ohne Medien. Die Anfänge der evangelischen Kirche sind eng mit einer Medienrevolution verknüpft. Dabei ist sie auf der Suche danach, wie Menschen in Gesellschaft und Wirtschaft gut und ethisch vertretbar mit der neuen Technik umgehen und miteinander kommunizieren können.

 

Rechtsanwalt Frederik Richter, LL.M., Stiftungsvorstand Stiftung Datenschutz, zog in seinem Vortrag „DSGVO im Contactcenter“ ein Bilanz des Jahrs 2018 und stelle die Fragen: Worüber reden wir bei der DSGVO: Revolution oder Evolution? Und wie war das mit den drakonischen Bußgeldern? Unterscheiden Sie alte und neue Anforderungen an die Datenverarbeitung im Call- und Contactcenter und alles Nötige zu den umfassenden Informations-, Dokumentations- und Rechenschaftspflichten. Was ist zu tun, wenn Sie Daten bekommen, Daten löschen, Daten verlieren? Und welche Rolle übernehmen die Aufsichtsbehörden? Fazit: Datenschutz ist nicht nur compliance-Pflicht, sondern kann auch als Chance verstanden werden!

 

Nach einem leckeren Business-Lunch im Hotelrestaurant folgte das UMS-Planspiel „Die super effiziente Organisation – Kunden zufrieden stellen und die Basis für sinnvolle Digitalisierung schaffen“. Thomas Reble, Partner, UMS Consulting GmbH & Co. KG, und sein Team, zeigten eindrucksvoll im aufwendigen Planspiel, wie Kundenanforderungen erfüllt werden können – und das mit einer effizienten Organisation. Mittels Lean-Werkzeugen die eigene Organisation effizient aufstellen und Prozesse für eine sinnvolle Automatisierung vorbereiten. Im Rahmen einer Business Simulation konnten die Tagungsgäste Vorgehensweisen kennenlernen, die der eigenen Organisation Sinn machen und was die richtigen Hebel sind.

 

Am Abend des 8. November 2018 wurde dann ein ganz besonderes Jubiläum gefeiert: Der CCV verlieh zusammen mit der Fachzeitschrift TeleTalk zum 15. Mal den CCV Quality Award – den Qualitätspreis der deutschen Callcenter-Wirtschaft, unterstützt von den exklusiven Award-Paten Plantronics und infinIT.cx sowie GeloRevoice® Halstabletten. Nach der Vorstellung der Nominierten-Projekte, stimmten sich die Gäste beim CCV-Sektempfang, sponsored by telequest, auf die feierliche Verleihung ein. Die höchste Auszeichnung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft gewann in der Kategorie Kundenzufriedenheit die Telefónica Deutschland Holding AG aus München. In der Kategorie Mitarbeiterorientierung gewann die snt/regiocom aus Magdeburg und in der Kategorie IT-Innovation zeichnete die Jury das Berliner Startup i2x GmbH aus (zur CCV-Pressemeldung).

Diesen Unternehmen gelang es, die Jury von ihren Projekten und Innovationen zu überzeugen und sich gegen namhafte Konkurrenten aus der Call- und Contactcenter-Wirtschaft durchzusetzen. Die glamouröse 15. Awardverleihung im Stil der Zwanziger Jahre unterstrich die Lebendigkeit der Branche: „Die Bandbreite der Einsendungen war in diesem Jahr besonders vielfältig und zeigte unterschiedliche Lösungsansätze für die Herausforderungen der Digitalisierung“, freut sich Manfred Stockmann, CCV-Ehrenpräsident und Jury-Vorsitzender. „Die drei Preisträger beweisen das hohe Niveau, auf dem Kundendialog in Deutschland heute geleistet werden kann“, bestätigt Dirk Egelseer, CCV-Präsident. Gefeiert wurde in den Räumen der ehemaligen Charlottenburger Festsäle, im Queens 45. Die Räumlichkeiten im Stil des Rokoko und das expressionistische Dekor zeigten sich als gelungene Reinkarnation der Vergnügungstempel des alten Berlins und als stimmungsvolle Kulisse des CCV Quality Award im Jubiläumsjahr 2018.

 

Am zweiten Tag eröffnete die Agenda Joey Kelly, Entertainer und Ausdauersportler, www.joeykelly.de, mit seiner Keynote „NO LIMITS – Wie schaffen Sie Ihre Ziele mit Ihrem Team.“. Es begann alles mit einer Wette: Ausdauersport als Ausgleich zu seiner Arbeit mit der legendären „Kelly Family“, die in den 90er-Jahren große musikalische Erfolge feierte, lehrten ihm mit absoluter Disziplin und Ehrgeiz, zielstrebig seine Ziele zu erreichen und sich zukunftsorientiert neue zu setzen. Eindrucksvoll stellte Kelly seinen Lebensweg als Unternehmer und Ausdauersportler vor und teilte seine Erfahrungen, wie man auch unter extremsten Bedingungen durch gute Vorbereitung und Respekt mit seinem Team die gesetzten Ziele erreicht.

 

Sandra Stamer, Unternehmensberaterin und externe Projektleiterin, Sematell GmbH, fragte die Tagungsgäste, lieber „Automation oder persönlicher Service?“. Denn automatisierter und durch Mitarbeiter erbrachter Service werden oft als Gegensätze dargestellt. Auf der einen Seite fallen komplexe Anfragen oder Beschwerden je nach genutzter Softwarelösung manchmal durchs Raster oder werden falsch beantwortet. Durch Mitarbeiter erbrachter Kundenservice ist auf der anderen Seite zeit- und kostenintensiv und oft von wechselnder Qualität. In beiden Fällen leidet die Kundenzufriedenheit. Was also tun? Man kombiniert das Beste aus beiden Welten: Mit einer KI-gestützten Kundenserviceplattform, die maximale Unterstützung für die Mitarbeiter bietet. Der Vortrag zeige anhand eines Best Practice-Beispiels, wie das funktioniert und welche Verbesserungen hinsichtlich Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit erzielt wurden.

 

Mit Zahlen, Daten, Fakten zur Arbeit der Zukunft informierte Christoph André Metzler, Economist für Ausbildung und Fachkräftesicherung, Institut der deutschen Wirtschaft Köln e. V., in seiner Keynote „Arbeit der Zukunft: Herausforderungen erkennen, Lösungen menschlich gestalten“. Er erklärte zudem, was gegenwärtige und zukünftige Herausforderungen in der Akquise und Bindung der wichtigsten Ressource eines Unternehmens sind. Und wie sich die Arbeitsmarktsituation im Allgemeinen und speziell in den für die Callcenter-Branche relevanten Berufen darstellt. Es wurde beleuchtet, wie viel personalpolitische Investition nötig ist und Herausforderungen aber auch mögliche Lösungen aufgezeigt – für Menschen mit (psychischer) Behinderung, ältere Fachkräfte und Elternzeitrückkehrer. Denn die Wettbewerbsfähigkeit der Zukunft liegt bei den Personalverantwortlichen, die sich ihrer Verantwortung und Gestaltungsmöglichkeiten bewusst sind.

 

CCV-Mitgliederversammlung 2018 (zur Newsmeldung)

Der auf der Mitgliederversammlung 2017 neu gewählte CCV-Vorstand kann auf ein ereignisreiches Jahr 2018 zurückblicken. Die neue Vorstandsriege berichtete in der CCV-Mitgliederversammlung am 9. November 2018 ausführlich von ihrem ersten Amtsjahr. Dirk Egelseer (davero dialog GmbH), CCV-Präsident sowie Vorstand Recht & Regulierung, berichtete von den politischen, regulatorischen und rechtlichen Maßnahmen sowie Herausforderungen des CCV und von der CCV-Medienarbeit. Roy Reinelt (digital-dialog GmbH), CCV-Vizepräsident sowie Vorstand Marketing, stellte unter anderem die umfassend neugestaltete CCV-Website sowie die Arbeit in den CCV-Regionalgruppen, -Arbeitskreisen und ‑Fachgruppen vor. Joachim Priessnitz (Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG), CCV-Vorstand Finanzen, legte die positive finanzielle Entwicklung des CCV dar. Zum Abschluss konnte Benjamin Barnack (gevekom GmbH), Vorstand Mitglieder & Neue Medien, von einem abermaligen Mitgliederzuwachs des CCV berichten.

Der CCV setzt sich zum Ziel, Verbraucher, sonstige Marktteilnehmer und Mitarbeiter im Direktmarketing vor unlauteren Geschäftspraktiken zu schützen. Hierzu wurde im Dialog mit der Bundesnetzagentur gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e. V. (DDV) der Branchenkodex (früher Ehrenkodex) entwickelt. Das für auf den Branchenkodex basierende Verbrauchereingaben zuständige Beschwerdegremium wurde auf der Mitgliederversammlung einstimmig gewählt.

Der engagierte Einsatz des CCV für die Branche finanziert sich vorwiegend durch die Mitgliedsbeiträge. In der einjährigen Amtszeit des neuen Vorstands wurde deutlich, dass die CCV-Beitragsordnung reformiert werden muss, um flexibel, transparent und nachvollziehbar zu sein. Darum beschloss die CCV-Mitgliederversammlung einstimmig die Streichung mehrerer, kaum genutzter Mitgliedschaftsmodelle sowie eine steuerrechtliche Änderung der Mitgliedsbeiträge.

Die Unterlagen zur CCV-Mitgliederversammlung 2018 finden CCV-Mitglieder nach Login HIER.

Wir danken allen Gästen, Partnern und Sponsoren für die Unterstützung! Alle Präsentationen / Summaries, die uns von den Referenten zur Verfügung gestellt wurden, finden Sie im Downloadbereich am Ende der Seite.

Bildergalerie Jahrestagung & CCV Quality Award 2018

Sponsoren/Partner

 

TeleTalkDer CCV Quality Award wird mit Unterstützung des offiziellen Medienpartners TeleTalk vergeben: Der führenden monatlichen Fachzeitschrift für professionellen Kundendialog, Service-Management und Dialogmarketing. Sie vermittelt Fach- und Überblickswissen rund um das Thema Call-, Contact- und Service-Center Management. Aktuelle Markt- und Herstellerübersichten sowie Berichte über neue technische Entwicklungen liefern wichtige Informationen für spezifische Entscheidungen und anstehende Investitionen in Lösungen und Systeme.

 

GeloRevoice® Halstabletten unterstützen den Verband als CCV-Platinsponsor. Denn GeloRevoice® gibt Agents, Team-Leitern, Trainern und Coaches das, was sie tagtäglich brauchen: Wirksame Hilfe bei Halsbeschwerden und eine klangvolle Stimme für überzeugende Gespräche.

 

CCV-Platinsponsor Plantronics ist offizieller Pate des CCV Quality Award 2018 in der Kategorie Mitarbeiterorientierung.  Plantronics ist ein weltweit führendes Unternehmen der Kommunikationsbranche. Der Audio-Spezialist steht für smarte und flexibel einsetzbare Kommunikationslösungen. Von Systemen für Unified Communications über Datenanalysen und Bluetooth-Headsets bietet Plantronics qualitativ hochwertige Kommunikationslösungen, auf die Kunden vertrauen. Zudem arbeitet Plantronics stets weiter daran, Innovationen zu entwickeln und die Zukunft der Arbeit und Kommunikation zu gestalten.

 

Jabra unterstützt als CCV-Goldsponsor die Verbandsaktivitäten. Als international führender Entwickler und Hersteller bietet Jabra ein umfassendes Portfolio an Kommunikations- und Sound-Lösungen darunter schnurlose und -gebundene Headsets, Freisprechlösungen und Sportkopfhörer. Als Teil der GN Group steht Jabra seit fast 150 Jahren für Innovation, Zuverlässigkeit und Bedienkomfort. GN ist weltweit in mehr als 90 Ländern tätig, beschäftigt über 5.000 Mitarbeiter und ist an der NASDAQ Kopenhagen gelistet.

 

infinIT.cx GmbH ist offizieller Pate des CCV Quality Award 2018 in der Kategorie IT-Innovation. Relevante Lösungen für nahtlos guten Omnikanal-Service – einfach machen! Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die infinIT.cx GmbH die Nummer 1 für komplexe Contactcenter-Projekte in Deutschland. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support: Wir führen Sie von der Vision zum Ergebnis. Das Fundament dafür legen unsere erfahrenen Mitarbeiter, die Serviceangebote cx Consulting, cx Co:lab, cx Platforms und cx Care, ein starkes Partnernetzwerk und eigene Produkte.

 

Sematell mit Sitz in Saarbrücken ist spezialisierter Anbieter von hochskalierbaren Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz. Die Sematell-Lösungen für den Einsatz in Contact Centern analysieren präzise schriftliche Anfragen in über 70 Sprachen und liefern dazu immer die richtige, individuelle Antwort. Die herausragende Sprach- und Themenerkennung wurde am Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelt und sorgt für maximale Produktivität, Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit.

 

Den CCV-Sektempfang sponsert in liebgewonnener Tradition telequest & Internet Solutions GmbHtelequest gehört zu den in Europa führenden Anbietern von internationalen Servicerufnummern. Seit der Gründung im Jahr 2001 hat sich das Unternehmen auf die Vermittlung von Servicerufnummern spezialisiert. Aus einer Hand bietet telequest bestmögliche und individuell angepasste Lösungen in über 130 Ländern an.

 

Dialfire ist eine cloudbasierte Callcenter-Plattform mit Outbound Predictive Dialing und Inbound Call Blending. Die sehr nutzerfreundliche Lösung eignet sich ideal für verteilt arbeitende Callcenter und Vertriebsorganisationen im Out- und Inbound. Es werden mehrstufige Kampagnen inklusive Email, SMS und Lettershop-Funktionen unterstützt. Integriertes Skripting und APIs sorgen für eine reibungslose Integration.  Eine nahtlose Integration in das CRM der Nutzer und Auftraggeber gestaltet sich einfach, bereits vorhandene API haben sich im Kundeneinsatz bewährt.

 

Unsere Praxispartner:

Das Dienstleisterverzeichnis marketing-BÖRSE ist das größte deutschsprachige Spezialverzeichnis für Marketing. Über 20.000 Anbieter von Außenwerbung über Callcenter bis Zielgruppenanalyse.

 

SQUT steht für Service, Qualität und Technik – Das etwas andere Fachmagazin für professionellen Kundendialog. Die SQUT Reporter berichten über wesentliche Ereignisse im Customer Care Segment, innovative Techniken, Schlüsselfiguren der Branche und Highlights aus perfekt umgesetztem Servicegedanken.

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