Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft 2018

Donnerstag, 08. November 2018 - Freitag, 09. November 2018

“Smarter, Interaktiver, Callcenter”

 


Aussenansicht Mercure Moa Berlin
Wir freuen uns schon heute auf Sie und laden Sie zu einer spannenden Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft und zur feierlichen CCV-Quality-Award-Verleihung am 8. und 9. November 2018 nach Berlin ein!

 

Anmeldung

Verbindliche Anmeldung zur Jahrestagung 2018

    Die Sparpakete beinhalten die Teilnahme an beiden Kongresstagen mit Vollverpflegung inkl. Abendveranstaltung, exkl. Übernachtung. Die o.g. Mitglieder-Preise gelten für Mitglieder des CCV / des call-center-forum.at / des Callnet.ch / des bevh. Die alleinige Teilnahme an der CCV-Mitgliederversammlung ist kostenfrei (exkl. Verpflegung).
    In der Schutzgebühr pro eingereichter Bewerbung ist ein Ticket für die Abendveranstaltung am 08.11.2018 enthalten. Es können bis zu drei weitere Tickets zu je 149 € bestellt und die Namen der Begleitpersonen im Bemerkungsfeld hinterlegt werden.
  • (Rechnungsadresse)
  • (Rechnungsadresse)
  • (Rechnungsadresse)
  • Hinterlegen Sie hier Hinweise zu Sondervereinbarungen, in vorheriger Absprache mit der CCV-Geschäftsstelle oder die Namen Ihrer Begleitpersonen für die CCV-Quality-Award-Verleihung.
  • Dieses Feld dient zur Validierung und sollte nicht verändert werden.

Agenda

Donnerstag, 8. November 2018

09:15 Uhr  Get Together bei Kaffee und Snacks im Atrium

09:45 Uhr  Begrüßung der Tagungsgäste

10:00 Uhr Video-Grußwort „Mehr Vertrauen in wirtschaftliche Freiheit“

Portraitfoto Christian Lindner_webChristian Lindner MdB
Bundesvorsitzender der Freien Demokraten
Vorsitzender der Fraktion der Freien Demokraten im Deutschen Bundestag

Christian Lindner (*7. Januar 1979) ist Mitglied des Deutschen Bundestages sowie Vorsitzender der Fraktion der Freien Demokraten im Deutschen Bundestag. Im Dezember 2013 wurde Lindner zum Bundesvorsitzenden der Freien Demokraten gewählt. Bei der Bundestagswahl im September 2017 führte er die FDP nach vier Jahren in der außerparlamentarischen Opposition zurück in den Deutschen Bundestag. Lindner gehört der FDP seit 1995 an. 2000 wurde er als Abgeordneter erstmals in den nordrhein‐westfälischen Landtag gewählt. Von 2012 bis 2017 war er Vorsitzender der FDP-Landtagsfraktion NRW. Der Wermelskirchener studierte Politikwissenschaft, Öffentliches Recht und Philosophie an der Rheinischen Friedrich‐Wilhelms‐Universität Bonn. Von 1997 bis 2004 war Lindner Inhaber einer Werbeagentur sowie Mitgründer eines Internet‐Unternehmens. Lindner ist verheiratet und Hauptmann der Reserve bei der Luftwaffe.

10:10 Uhr  Eröffnungskeynote (angefragt)

10:45 Uhr  Kaffee-Pause

11:10 Uhr „Führung kann man nicht herunterladen. Sinn ist keine App.“

Auch ohne die Digitalisierung ist uns Menschen bislang Großartiges gelungen. Nun gilt es die Digitalisierung als das zu sehen, was sie ist: ein Werkzeug. Den größten Fortschritt bietet nicht die Technologie, sondern das erweiterte Verständnis unseres Menschseins. Mut machen und Sinn vermitteln zeichnen gute Leader aus. Nur jene Führungskräfte, die die Menschen verstehen, führen sie auch richtig. Und wer richtig führt, gewinnt!

Peter Baumgartner
Eloquent und charmant mit einem Faible für sportliche Extreme: Der Mutmacher Peter Baumgartner vereint viele Fähigkeiten und bewegt Menschen. Er ist Dipl.-Pädagoge und Wirtschaftsingenieur. Der Vortragsredner, fünffache Buchautor und Wirtschaftsliteraturpreisträger ist als Führungskräfteberater, Vortrags-Coach und Hochschulprofessor tätig. Menschen erfolgreich führen und wirkungsvoll kommunizieren sind seine Kernthemen. Führungskräfte müssen seiner Ansicht nach Menschen und Ereignisse positiv beeinflussen. Persönlichkeiten aus Medien und Wirtschaft vertrauen auf seine Sprech-, Medien- und Bühnenkompetenz. Seit seinen Studien in Österreich, Deutschland und England ist Baumgartner als internationaler Berater gefragt. Organisationen macht er durch seine weltweit gefragten Leadership-Vorträge und als Unternehmensberater zukunftsfähig. www.peterbaumgartner.at

11:50 Uhr „DSGVO im Contactcenter“

Worüber reden wir bei der DSGVO: Revolution oder Evolution? Und wie war das mit den drakonischen Bußgeldern? Unterscheiden Sie alte und neue Anforderungen an die Datenverarbeitung im Call- und Contactcenter und alles Nötige zu den umfassenden Informations-, Dokumentations- und Rechenschaftspflichten. Was ist zu tun, wenn Sie Daten bekommen, Daten löschen, Daten verlieren? Und welche Rolle übernehmen die Aufsichtsbehörden? Fazit: Datenschutz ist nicht nur compliance-Pflicht, sondern kann auch als Chance verstanden werden!

Rechtsanwalt Frederik Richter, LL.M., Stiftungsvorstand Stiftung Datenschutz
Als Vorstand der Bundesstiftung mit Sitz in Leipzig, die als Diskussionsplattform für eine effektive und effiziente Datenpolitik dient, unterstützt Richter mit seinem Team die Entwicklung von Datenschutz-Zertifizierung. Nach dem Studium der Rechts-wissenschaften an der Universität Hamburg absolvierte Richter einen Masterstudiengang Informationsrecht an den Universitäten Wien und Hannover. Ab 2005 arbeitete er als wissenschaft-licher Mitarbeiter eines Bundestagsabgeordneten zur Mittelstandspolitik. Von 2008 bis 2010 war er Datenschutzbeauftragter eines Industrieverbandes und beriet bis 2013 eine Fraktion des Deutschen Bundestages im zur Urheberrechts- und Netzpolitik. 2013 wurde er zum Vorstand der von der Bundesregierung neu gegründeten Stiftung Datenschutz berufen. Richter ist u. a. Mitglied der IAPP sowie des Beirats im Projekt ABiDa – Assessing Big Data an der Universität Münster und zudem unabhängiges Mitglied des Data Privacy Advisory Panel der AXA Group in Paris sowie ständiger Autor der Fachzeitschrift Privacy in Germany (PinG). www.stiftungdatenschutz.org

12:40 Uhr  Networking-Lunch im Restaurant

13:40 Uhr UMS-Planspiel „Die super effiziente Organisation – Kunden zufrieden stellen und die Basis für sinnvolle Digitalisierung schaffen“

Kundenanforderungen erfüllen und das mit einer effizienten Organisation: eine typische Aufgabe in der heutigen Zeit. Mittels Lean-Werkzeugen die eigene Organisation effizient aufstellen und Prozesse für eine sinnvolle Automatisierung vorbereiten. Wir zeigen Ihnen im Rahmen einer Business Simulation, welche Vorgehensweisen in der eigenen Organisation Sinn machen und was die richtigen Hebel sind.

Thomas Reble, Partner,
UMS Consulting GmbH & Co. KG

In seinem Beratungsfeld Versicherungen und Banken unterstützt er passioniert seine Kunden, sich langfristig erfolgreich zu positionieren. Seine Expertise umfasst die Bereiche von Marketing und Vertrieb über Backoffice, Operations, Risikomanagement bis hin zur IT. Reble ist überzeugt, dass Streben nach Exzellenz ganzheitlich im Unternehmen verankert sein muß.

Dr. Dietrich Alexander HerbergDr. Dietrich Alexander Herberg, Berater,
UMS Consulting GmbH & Co. KG

Als Profi in der Versicherungbranche liegt sein Beratungsschwerpunkt in der Finanzdienstleistung. Aus eigener Erfahrung weiß Herberg Prioritäten und Handlungsfelder zu erkennnen und daraus die besten Alternativen für die Umsetzung der Lösungen im Kundensinne zu wählen. Für ihn basiert dies auf einer fundierten Strategie, die er zusammen mit dem Kunden schärft und moderierend implementiert.

15:40 Uhr  Kaffee-Pause

16:10 Uhr CCV Quality Award 2018: Die Nominierten-Projekte

17:00 Uhr  Freizeit / Zeit zum Umziehen für den Abend

17:45 Uhr  Shuttletransfer zur Eventlocation im Stil der Goldenen 20er Jahre (Start ab Birkenstraße, Seitenstraße des Tagungshotels)

18:15 Uhr  CCV-Sektempfang, sponsored by telequest

18:55 Uhr  Einlass in Ballsaal (freie Platzwahl)

19:15 Uhr  feierliche CCV-Quality-Award-Verleihung 2018

20:00 Uhr  Buffet-Eröffnung

ab 21:00 Uhr überraschende Showelemente zu Ihrem Vergnügen

23:00 Uhr  erster Rückshuttle zum Hotel

24:00 Uhr  letzter Shuttle zum Hotel, Ende der Veranstaltung

Dresscode: Business Casual oder kommen Sie gern im Look der Goldenen 20er Jahre!


Freitag, 9. November 2018

09:00 Uhr  Get Together bei Kaffee und Snacks im Atrium

09:30 Uhr  Begrüßung der Tagungsgäste

09:45 Uhr „NO LIMITS – Wie schaffen Sie Ihre Ziele mit Ihrem Team.“

Es begann alles mit einer Wette: Ausdauersport als Ausgleich zu seiner Arbeit mit der legendären „Kelly Family“, die in den 90er-Jahren große musikalische Erfolge feierte, lehrten ihm mit absoluter Disziplin und Ehrgeiz, zielstrebig seine Ziele zu erreichen und sich zukunftsorientiert neue zu setzen. Eindrucksvoll stellt Kelly in seiner Keynote seinen Lebensweg als Unternehmer und Ausdauersportler vor und teilt mit Ihnen seine Erfahrungen, wie man auch unter extremsten Bedingungen durch gute Vorbereitung und Respekt mit seinem Team die gesetzten Ziele erreicht.

Joey Kelly
Bislang absolvierte Kelly über 40 Marathons, über 30 Ultramarathons, neun Wüstenläufe, drei Mal das Radrennen „Race Across America“ von der West- zur Ostküste der USA, insgesamt über 100 Marathons sowie Kurzdistanztriathlons und Kurzdistanzwettkämpfe. Bis heute hält er mit acht IronMan-Triathlons innerhalb eines Jahres den Weltrekord. In 17 Tagen und 23 Stunden durchquerte Joey Kelly im September 2010 Deutschland von Wilhelmshaven bis zur Zugspitze. Auf seinem 900 km langen Fußmarsch, ohne Geld, ernährte er sich nur von dem, was die Natur ihm gab. Im Winter 2010 / 2011 bestritt er mit Markus Lanz im deutschen Team den „Wettlauf zum Südpol“. In zehn Tagen legten sie eine Strecke von 400 km zurück, bei Temperaturen bis zu minus 40 Grad. www.joeykelly.de

10:45 Uhr  Kaffee-Pause

11:00 Uhr „Automation oder persönlicher Service? KI-gestützte Automation und persönlicher Service!“

Sandra Stamer, Unternehmensberaterin und externe Projektleiterin, Sematell GmbH

Automatisierter und durch Mitarbeiter erbrachter Service werden oft als Gegensätze dargestellt. Auf der einen Seite fallen komplexe Anfragen oder Beschwerden je nach genutzter Softwarelösung manchmal durchs Raster oder werden falsch beantwortet. Durch Mitarbeiter erbrachter Kundenservice ist auf der anderen Seite zeit- und kostenintensiv und oft von wechselnder Qualität. In beiden Fällen leidet die Kundenzufriedenheit. Was also tun? Man kombiniert das Beste aus beiden Welten: Mit einer KI-gestützten Kundenserviceplattform für einen definierten Serviceprozess und die maximale Unterstützung der Mitarbeiter. Der Vortrag zeigt anhand eines Best Practice wie das in der Praxis funktioniert und welche Verbesserungen hinsichtlich Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit erzielt wurden.

11:30 Uhr  Kaffee-Pause & Registrierung zur Mitgliederversammlung 2018

11:45 Uhr  Start der CCV-Mitgliederversammlung 2018

13:10 Uhr  Resümee, Feedback & Verabschiedung der Tagungsgäste

13:15 Uhr  gemeinsames Networking-Lunch im Atrium

14:00 Uhr  Ende der Veranstaltung & Abreise der Tagungsgäste

Location

Wir tagen im modernen und farbenfrohen Mercure Hotel MOA Berlin (hotel-moa-berlin.de).

Kennen Sie die Sprüche „Der Orje sprach zum Kulle, haste nich ’ne Paechbrot-Stulle?“ oder „Paechbrot gibt es täglich frisch, aus dem Ofen auf den Tisch“? In Berlin legendär! 

Die CCV-Tagungslocation 2018 ist in einem historischen Gebäude untergebracht, das früher als Brotfabrik fungierte. Mit Werbung auf U-Bahnen und Bussen machte der Brotfabrikant Eberhard Paech (1910-2000) seine Teigprodukte einst berühmt. Der Brotfabrikant war auch Initiator des Eberhard Paech-Preises, der alle drei Jahre für hervorragende Leistungen zur Entwicklung der Technologie, des Ansehens und der Darstellung des Brotes verliehen wird. Denn sein Lebensziel darin bestand, seine Vorstellungen von einem in jedem Sinne hochwertigem Brot in die Tat umzusetzen. Für ihn war Brot das bedeutendste Grundnahrungsmittel, etwas Lebendiges, ein wesentlicher Teil des täglichen Lebens und der Kultur (Quelle: www.eberhard-paech-preis.de).

Nun erwartet Sie ein moderenes 4-Sterne-Designhotel mit 337 komfortablen Zimmer mit kostenlosem Wi-Fi sowie Flatscreen TV, zentral gelegen im Bezirk Tiergarten mit sehr guter Anbindung an den Nah-und Fernverkehr sowie an den Berliner Hauptbahnhof und den Flughafen Tegel.

Das 1.600 m² große, begrünte und lichtdurchflutete Atrium des Mercure Hotel MOA Berlin ist einzigartig und lädt zum Verweilen ein. Mit der Convention Hall und dem Atrium bietet das Hotel über 6000 m² Event- und Tagungsfläche.

 

Für Sie, unsere Gäste, steht vom 08. auf 09.11.2018 ein Abrufkontingent zur selbständigen Buchung und Zahlung bereit (Standardzimmer inkl. Frühstück und WLAN mit Doppelbett zu 119 € brutto). Sie können Ihr Zimmer mit dem Stichwort CCV bis spätestens 24.10.2018 telefonisch unter +49 30 394043 888 oder per E-Mail an ha0f7-re@accor.com reservieren.

Adresse: Mercure Hotel MOA Berlin, Stephanstraße 41, 10559 Berlin, Lage/Anfahrt

 

Sponsoren/Partner

 

TeleTalkDer CCV Quality Award wird mit Unterstützung des offiziellen Medienpartners TeleTalk vergeben: Der führenden monatlichen Fachzeitschrift für professionellen Kundendialog, Service-Management und Dialogmarketing. Sie vermittelt Fach- und Überblickswissen rund um das Thema Call-, Contact- und Service-Center Management. Aktuelle Markt- und Herstellerübersichten sowie Berichte über neue technische Entwicklungen liefern wichtige Informationen für spezifische Entscheidungen und anstehende Investitionen in Lösungen und Systeme.

 

GeloRevoice® Halstabletten unterstützen den Verband als CCV-Platinsponsor. Denn GeloRevoice® gibt Agents, Team-Leitern, Trainern und Coaches das, was sie tagtäglich brauchen: Wirksame Hilfe bei Halsbeschwerden und eine klangvolle Stimme für überzeugende Gespräche.

 

CCV-Platinsponsor Plantronics ist offizieller Pate des CCV Quality Award 2018 in der Kategorie Mitarbeiterorientierung.  Plantronics ist ein weltweit führendes Unternehmen der Kommunikationsbranche. Der Audio-Spezialist steht für smarte und flexibel einsetzbare Kommunikationslösungen. Von Systemen für Unified Communications über Datenanalysen und Bluetooth-Headsets bietet Plantronics qualitativ hochwertige Kommunikationslösungen, auf die Kunden vertrauen. Zudem arbeitet Plantronics stets weiter daran, Innovationen zu entwickeln und die Zukunft der Arbeit und Kommunikation zu gestalten.

 

Jabra unterstützt als CCV-Goldsponsor die Verbandsaktivitäten. Als international führender Entwickler und Hersteller bietet Jabra ein umfassendes Portfolio an Kommunikations- und Sound-Lösungen darunter schnurlose und -gebundene Headsets, Freisprechlösungen und Sportkopfhörer. Als Teil der GN Group steht Jabra seit fast 150 Jahren für Innovation, Zuverlässigkeit und Bedienkomfort. GN ist weltweit in mehr als 90 Ländern tätig, beschäftigt über 5.000 Mitarbeiter und ist an der NASDAQ Kopenhagen gelistet.

 

infinIT.cx GmbH ist offizieller Pate des CCV Quality Award 2018 in der Kategorie IT-Innovation. Relevante Lösungen für nahtlos guten Omnikanal-Service – einfach machen! Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die infinIT.cx GmbH die Nummer 1 für komplexe Contactcenter-Projekte in Deutschland. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support: Wir führen Sie von der Vision zum Ergebnis. Das Fundament dafür legen unsere erfahrenen Mitarbeiter, die Serviceangebote cx Consulting, cx Co:lab, cx Platforms und cx Care, ein starkes Partnernetzwerk und eigene Produkte.

 

Sematell mit Sitz in Saarbrücken ist spezialisierter Anbieter von hochskalierbaren Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz. Die Sematell-Lösungen für den Einsatz in Contact Centern analysieren präzise schriftliche Anfragen in über 70 Sprachen und liefern dazu immer die richtige, individuelle Antwort. Die herausragende Sprach- und Themenerkennung wurde am Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelt und sorgt für maximale Produktivität, Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit.

 

Den CCV-Sektempfang sponsert in liebgewonnener Tradition telequest & Internet Solutions GmbHtelequest gehört zu den in Europa führenden Anbietern von internationalen Servicerufnummern. Seit der Gründung im Jahr 2001 hat sich das Unternehmen auf die Vermittlung von Servicerufnummern spezialisiert. Aus einer Hand bietet telequest bestmögliche und individuell angepasste Lösungen in über 130 Ländern an.

 

Unsere Praxispartner:

Das Dienstleisterverzeichnis marketing-BÖRSE ist das größte deutschsprachige Spezialverzeichnis für Marketing. Über 20.000 Anbieter von Außenwerbung über Callcenter bis Zielgruppenanalyse.

 

SQUT steht für Service, Qualität und Technik – Das etwas andere Fachmagazin für professionellen Kundendialog. Die SQUT Reporter berichten über wesentliche Ereignisse im Customer Care Segment, innovative Techniken, Schlüsselfiguren der Branche und Highlights aus perfekt umgesetztem Servicegedanken.

 

Sie möchten die Tagung oder den Award als Sponsor unterstützen? Kommen Sie gern mit uns ins Gespräch!

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Eindrücke 2017

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