INTERcept Solutions GmbH: Workforce-Management Basis-Workshop

Mittwoch, 06. Mai 2020 - Donnerstag, 07. Mai 2020

 

Personalplanung beziehungsweise Workforce-Management ist ein anspruchsvolles Metier, weil es eine Reihe von Disziplinen umfasst, die sich gegenseitig ergänzen und bedingen: BWL, Human Resources, Mathematik, Statistik, Stochastik sowie Arbeits- und Kundenpsychologie.

Der Workshop des CCV-Mitglieds INTERcept Solutions GmbH liefert jeweils die nötigen Grundlagen und versetzt die Teilnehmer(innen) so in die Lage, ihren Personalkapazitäts- und Einsatzplanungsprozess von A bis Z optimieren zu können.

Programm

Tag 1: Grundlagen Customer-Contact-Management

I. Einführung

  1. Customer Centricity als Leitmotiv in modernen Dienstleistungsgesellschaften.
  2. Relevanz von Contact-Centern im Kontext der Customer Centricity.

II. Grundlagen

  1. Grundbegriffe, Definitionen, Grundlagen.
  2. Grundmodell des Contact-Centers: Zusammenhänge, Variablen und Parameter.
  3. Zufall und Geduld als Treiber von Management-Entscheidungen.

III. Methoden und Instrumentarien für das Workforce-Management

  1. Komplexitätsreduktion, oder wie sich Entscheidungssicherheit verbessern lässt.
  2. Wartepsychologie, oder wie die Wartetoleranz der Kunden beeinflusst werden kann.
  3. Warteschlangentheorie: Funktionsweise der Erlang-Warteformel (Erlang-C-Formel).
  4. Die Kunst der Personalbedarfsberechnung mit Hilfe der Erlang-C-Formel.
  5. Ableitung von Parametern für die Planung, Kontrolle und Steuerung.
  6. Funktionale Zusammenhänge zwischen den Parametern.
     

Tag 2: Workforce-Management

IV: Planungsszenario und Planungsprozesses

  1. Modellierung von Contact-Centern nach Komplexitätsgrad.
  2. Grundprinzipien der Konstruktion eines Planungsszenarios.
  3. Herleitung der Schritte eines Planungsprozesses.
  4. Planungshorizonte: Strategisch/taktisch, operativ und intratäglich.

V: Schicht- und Einsatzplanung

  1. Forecasting, oder die Kunst des Ratens: Wie Stochastik gute Prognosen ermöglicht.
  2. Personalbedarf: Wann sich welche Berechnungsmethode anbietet.
  3. Schichtplanung: Die Qual der Wahl aus Milliarden von Möglichkeiten.
  4. Zielfunktion: Welche Methoden sich für eine gleichmäßige Deckung anbieten.
  5. Planungskoeffizient: Beurteilung der Planungsqualität anhand nur einer Kennzahl.
  6. Controlling, oder welche Kennzahlen wann benötigt werden.
  7. Wie die Arbeitszeitwünsche des Homo Reciprocans sich bestmöglich erfüllen lassen.

VI: Tipps und Tricks

  1. Die fünf häufigsten Planungsfehler – und wie sie sich vermeiden lassen.
  2. Informationsquellen, Literaturempfehlungen, Checklisten.
     

Methodik: Vorträge, Praxistransfer, Einzel- und Gruppenarbeit, Quizzes zur Selbstkontrolle.

Weitere Informationen zu Preisen und Terminen unter akademie@intercept.de.

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