SoftBCom: 8 Gründe warum …

… moderne Onlinestores und Versandhändler professionelle Kundenkommunikationssoftware benötigen

Im Slogan des E-Commerce heißt es: „Die Selbstbedienung – unser Weg zum Erfolg“.

Das setzt eine Minimierung des Aufwandes für Kundenkontakte voraus. Das Hauptprinzip des E-Commerce besteht im wirtschaftlichen Umgang mit der teuersten Ressource – der Zeit der Mitarbeiter. Doch die Realität zwingt manchmal zu Abweichungen von dieser Herangehensweise. Der nun aus der Ferne, aber weiterhin persönlich verlaufende Kontakt des Verkäufers mit dem Käufer ist in vielen Fällen unausweichlich, denn von ihm hängt der Verkaufserfolg ab. Ohne persönlichen Kontakt kommen die Mitarbeiter des Supports oder der Gewährleistung kaum aus. Marketing und Querverkäufe (cross-selling) benötigen ebenfalls eine persönliche Beteiligung der Mitarbeiter des Unternehmens. Gleichzeitig ist es für die Unternehmen klar, dass jede Minute solcher Kontakte sehr kostenintensiv ist: der wichtigste Ausgabenposten im E-Commerce ist die Zeit der Mitarbeiter.

Alle Methoden und Instrumente, die im weiteren Verlauf besprochen werden, verfolgen ein Ziel – die Reduzierung dieser Zeit unter der Bedingung einer gleichbleibenden oder sogar noch höheren.

Qualität der Dienstleistung

1. ACD: Die automatische Verteilung der Kommunikationskanäle (Telefonie, E-Mail, Chat, usw.) ist ein wichtiger Bestandteil von professionellen Contact Center Softwareanbietern.Diese Verteilung ist vor allem sehr effektivitätssteigernd, wenn die Kommunikation automatisch an die Mitarbeiter geleitet wird, die mit Ihren im System festgelegten Fähigkeiten (Skill Based Routing) einen Servicevorgang am schnellsten abarbeiten können.

z. B. Das System erkennt, wenn ein Anruf oder E-Mail von einem Kunden eingeht, der einen elektrischen Artikel bestellt hat. Nun wird dieser Dialog direkt an die Mitarbeiter weitergeleitet, die sich am besten mit diesen Artikeln auskennen. Somit kann ein Vorgang wesentlich schneller bearbeitet werden, da eine Weiterleitung in den meisten Fällen nicht gemacht werden muss.

Zusätzliche nützliche Bestandteile einer ACD im Kundenservice:

VIP Funktion: Wie in jedem Unternehmen ist die Verteilung meist gleich. 20% der Kunden machen 80% des Umsatzes. Viele Unternehmen sind daran interessiert diese Kunden bevorzugt zu behandeln und lassen diese Anrufe oder E-Mails an den Warteschlangen vorbei. Dies ist eine schöne Kundenbindungsmaßnahme für VIP Kunden.

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Lesen Sie gern den ausführlichen Bericht im SoftBCom-Blog!

 

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