Serviceanforderungen in Kundenkontaktzentren: DIN EN ISO 18295

Ein neues Kapitel für die Serviceanforderungen in Kundenkontaktzentren

Von Manfred Stockmann, Ehrenpräsident des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) und Inhaber von C.M.B.S. Change Management Beratung & Coaching
Dieser Beitrag ist der CCVNews zur CCW 2018 entnommen.

Was bisher durch Firmenverbünde für ihre Dienstleister, gelegentlich national oder auf europäischer Ebene, standardisiert war, bekam im 2. Halbjahr 2017 einen weltweit gültigen Rahmen in Form einer ISO-Norm. Damit stehen die Leistungen aus Callcentern und die Anforderungen der Kunden ganz oben auf der politisch intendierten Beobachtungsliste.

Im Juli 2017 wurde die ISO 18295 Teil 1 und Teil 2 auf internationaler Ebene veröffentlicht. Die deutsche Fassung als DIN EN ISO 18295-1:2017 und DIN EN ISO 18295-2:2017 erschien im Oktober 2017. Wie die etwas sperrige Bezeichnung verrät, wirkt die neue Norm in allen drei Geltungsbereichen: national (DIN), europaweit (EN) und international/weltweit (ISO). Somit ist es die erste offizielle, weltweit gültige Norm für Kundenkontaktzentren (CCC = Customer Contact Center). Die europaweit unter CEN (Europäisches Komitee für Normung) organisierten Länder stimmten zudem dafür, dass diese Norm mit Erscheinen die bisherige DIN EN 15838:2009 ersetzt. So wird vermieden, zwei ähnliche Normen über das gleiche Thema Kundenkontaktzentren im Umlauf zu haben.

Was unterscheidet die ISO 18295 nun von der EN 15838 und was bedeutet dies für die CCC und für die Kunden?

Ein wichtiger Punkt ist, dass die ISO 18295 jetzt aus zwei Teilen besteht.

  • Teil 1 regelt vergleichbar mit der EN 15838 die Anforderungen an das CCC.
  • Teil 2 – und das ist neu – regelt sehr umfangreich die Anforderungen an den Auftraggeber, der sich der Dienste eines internen oder externen CCC bedient.

Die Grafik aus der Norm zeigt das Zusammenwirken beider Teile. Damit wird deutlich, dass die Verantwortung für den Kundenservice, unabhängig davon, ob dieser intern oder extern erbracht wird, immer beim Auftraggeber verbleibt.

Exkurs: Eines sei vorweggenommen, kommen dazu doch immer wieder Fragen wie: „Welcher Auftraggeber wird denn dazu eine Zertifizierung eingehen?“. Normen werden nicht mit der Ausrichtung auf evtl. spätere Zertifizierungsangebote entwickelt. Die Norm steht zunächst für sich als offizieller Industriestandard. Zertifizierungen sind privatwirtschaftliche (Folge-) Angebote von (akkreditierten) Organisationen (in Deutschland unter dem Dach der Deutschen Akkreditierungsstelle GmbH, DAkkS), die sich lediglich vorhandene Normen heranziehen und darauf ihre Auditierungs-Schemata legen.

Von daher wird es wohl dazu kommen, dass eher für den Teil 1 wieder Zertifizierungsangebote (auch zur Überführung bestehender EN 15838-Zertifikate) entstehen. Das bedeutet nicht, dass bei einem zertifizierten CCC sich auch der Auftraggeber zwingend einem Audit nach dem Teil 2 unterziehen muss. Beide Teile gehören zwar zusammen, sind aber gleichzeitig als eigenständig zu betrachten.

Für den Kunden wurden durch die Aufteilung klare Verantwortlichkeiten und Anforderungen an sein Kundenerlebnis definiert. Diese sind zwar auch weiterhin schwerlich im Einzelfall
durch den Kunden selbst nur auf Basis der Norm rechtlich einklagbar; für Verbraucherschutzorganisationen bieten sie bei groben Verstößen jedoch eine konkretere Handhabe, wird doch offensichtlich gegen geltende und übliche Leistungsstandards verstoßen.

Was bedeutet die ISO 18295 für deutsche Callcenter (Inhouse und Dienstleister) und welche Änderungen ergeben sich damit zur abgelösten EN 15838?

CCC, die heute nach der EN 15838 zertifiziert sind oder ihr Qualitätsmanagement danach ausgerichtet haben, erfüllen bereits viele grundlegende Anforderungen. In vereinzelten Bereichen sind jedoch Feinjustierungen oder Ergänzungen vorzunehmen. Erfahrene QM-Verantwortliche werden dies beim Vergleich der Normen erkennen, für Quereinsteiger wird es wieder Orientierungsseminare geben, die dabei helfen sich auf die Norm einzustellen.

Wer nach der EN 15838 zertifiziert ist, wird von seinem Zertifizierer auch die notwendigen Informationen bekommen, wie für die Aufrechterhaltung des Zertifikats verfahren werden kann.

ISO 18295 oder ISO 9001?

Insgesamt kann davon ausgegangen werden, dass die ISO 18295 speziell in Europa eine höhere Aufmerksamkeit als bisher die EN 15838 erlangt, gerade im zunehmenden internationalen
Servicegeschäft. Auch die ISO 18295 ist weiterhin eine eigenständige Dienstleistungsnorm. Es gibt kein Zwangserfordernis bei Zertifizierungen, diese in Kombination mit der ISO 9001 (einer Managementnorm) zu auditieren. Für den Zertifizierer stellt die Kombination allerdings ein lukratives Geschäftsmodell dar. Beide Normen verfolgen unterschiedliche Ziele. Die ISO 9001 zielt auf das gesamte Führungssystem eines Unternehmens ab und gibt keine direkten Rückschlüsse auf die Qualität der erbrachten Dienstleistung. Hierfür fehlen dieser Norm auch die spezifischen Vorgaben. Die ISO 18295 dagegen stellt speziell die Leistungserbringung am Kontaktpunkt zum Kunden in den Mittelpunkt ihrer Anforderungen. Dafür regelt sie nur wenig die Anforderungen für ein dahinterliegendes Managementsystem.

Welche Wirkung kann dann der Teil 2 erzeugen, der die Pflichten der Auftraggeber beschreibt?

Dieser Teil wurde gegenüber ISO bei Beantragung dieser Norm von COPOLCO (Consumer Policy Commitee) gefordert. Aufgrund der Ergebnisse spezifischer Kundenbefragungen kam man zu dem Schluss, die Auftraggeber stärker in die Verantwortung zu nehmen. Dass durch Vertreter großer Auftraggeber über die nationalen Komitees während des gesamten fünfjährigen Erarbeitungsprozesses immer wieder versucht wurde, diesen Teil auszuklammern oder zu unterhöhlen, zeigt, dass er doch eine gewisse Brisanz birgt. Im Falle von schlechten Serviceleistungen, inkulanter Beschwerdehandhabung usw. haben Verbraucherschutz, Medien und Politik nun eine konkrete Grundlage, sich auf übliche und definierte Verhaltensweisen zu berufen. Es kann spannend werden, wie dies künftig auch genutzt wird.

Wie finden Sie den geeigneten Zertifizierungspartner?

Zur Drucklegung dieses Textes hatten wir noch keine Bestätigungen von Zertifizierungsorganisationen vorliegen, in wie weit sie die DIN EN ISO 18295 mit in ihr Auditierungsportfolio aufnehmen. Auf der CCV-Webseite werden Sie künftig eine Übersicht dazu finden.

Sicher ist, dass die Austrian Standard plus GmbH (AS+, www.austrian-standards.at) auch als langjähriger Partner des europäischen Contact Center Dachverbandes ECCCO die Zertifizierung weiter europaweit anbietet. Erste Zertifikate in Österreich und Deutschland wurden bereits ausgestellt. Als Deutschlandpartner fungiert z.B. das CCV-Mitgliedsunternehmen bkr-callbusiness in Hamburg.

Es werden jedoch, wie bei der EN 15838, voraussichtlich nur einige wenige Zertifizierer die Norm in ihr Zertifizierungsprogramm mit aufnehmen. Für ein Zertifizierungsaudit werden i.d.R. ein Leadauditor und ein branchenerfahrener Fachauditor eingesetzt. Die Zertifizierer stellen Ihnen gerne ein Personalprofil zur Verfügung, aus dem Sie ersehen können, welche fachliche Branchenerfahrung vorliegt.

Wichtig zu wissen

Mit der Entscheidung für einen Zertifizierer erkaufen Sie sich nicht automatisch auch das Zertifikat. Auch die Zertifizierer müssen Ihre Audits protokollieren und werden regelmäßig überprüft. In jedem EU-Land gibt es gem. Verordnung seit 1.1.2010 hierfür nur noch eine einzige nationale Stelle. Hierzulande ist dafür die DAkkS in Berlin zuständig.

Wer die Kriterien im Zertifizierungsaudit nicht erfüllt, bekommt die Chance nachzubessern. Bei schweren Abweichungen gibt es ein erneutes Audit, bei leichten Abweichungen wird eine Frist gesetzt und das Zertifikat erteilt.

Die Vorbereitung bzw. die Reifegradprüfung, der Pre-Check einer Organisation und die Auditierung müssen, so die formalen Anforderungen, von zwei voneinander unabhängigen Anbietern durchgeführt werden. Hilfreich ist es, wenn das Sie im Vorfeld beratende Unternehmen jedoch Ihren künftigen Zertifizierer kennt bzw. einschätzen kann. Auch wenn nach der Norm auditiert wird, gibt es unterschiedliche Präferenzen, Auslegungen oder Interpretationen, auf die man sich einstellen kann.

Die Gültigkeit und Formales

Bei Dienstleistungsnormen haben die Zertifizierer einen Ermessensspielraum, was die Gültigkeit des Zertifikats und die Überwachungsaudits betrifft. Daher gibt es Angebote mit dreijähriger Gültigkeit bei jährlichen Überwachungsaudits bis hin zu sechsjähriger Gültigkeit mit Überwachungsaudits im Zweijahres-Turnus. Der Zertifizierer wird das Zertifikat hier bei schweren Abweichungen und ausbleibender Nachbesserung auch vor dem regulären zeitlichen Ablauf entziehen. Eine Rezertifizierung, also eine Verlängerung des Zertifikats nach regulärem Ablauf, ist immer freiwillig. Achten Sie jedoch bei den Verträgen mit dem Zertifizierer darauf, welche Kündigungsfristen oder automatischen Verlängerungen vereinbart werden.

Aufwand und Kosten

Die Zertifizierer haben i. d. R. relativ transparente Kostenstrukturen. Abhängig ist das immer von der Größe des Contactcenters und der Anzahl der Standorte, wobei nicht jeder Standort zwingend auditiert werden muss. Gibt es z. B. eine zentrale Steuerungseinheit, die viele Hauptfunktionen (IT, HR, Workforce-Management, Trainingsplanung etc.) bündelt und die anderen Standorte weitestgehend miteinander vergleichbare Produktionsstätten darstellen, so genügen Stichproben an ausgewählten repräsentativen Standorten.

Als Minimum können Sie mit zwei Auditoren (Lead- und Fachauditor) und zwei Tagen Auditierung am Einzel- bzw. Zentralstandort rechnen. Bei großen Einheiten mit mehreren Standorten und/oder mit einer Vielzahl unterschiedlicher Projekte (Inbound, Outbound, Multichannel etc.) und mit sich stark unterscheidenden Branchen kommen entsprechend zusätzliche Audittage und Reiseaufwände dazu. Die Kosten für die eigentliche Zertifikatsausstellung sind mit einem niedrigen dreistelligen Betrag vernachlässigbar.

Der größere Aufwand dürfte jedoch intern bei der Vorbereitung und der weiteren Aufrechterhaltung der Dokumentationen und administrativen Prozesse liegen. Denn nach dem Audit ist immer auch vor dem Audit. Daher ist es empfehlenswert, für einen kompletten Jahreszyklus entsprechende unterstützende Maßnahmen aufrechtzuerhalten.

Was kann man von einer Audit-Vorbereitung erwarten?

Wer sich zum ersten Mal mit dem Thema Zertifizierung beschäftigt, der sollte sich einen erfahrenen Berater holen. An einem Tag (Pre-Check Day) wird er stichprobenartig u.a. Ihre Prozesse, internen Zuständigkeiten und Dokumentationen prüfen und Ihnen daraus eine erste Rückmeldung über Ihre Auditreife geben. Dazu erhalten Sie eine Empfehlung für weitere interne Vorbereitungsmaßnahmen sowie organisatorische Anpassungen. Damit können Sie entscheiden, wie wichtig und zeitlich umsetzbar das Vorhaben für Sie einzuordnen ist.

In weiteren überschaubaren Maßnahmen kann Ihnen ein zertifizierungserfahrener Berater dann helfen Ihre Organisation auf effizientes Qualitätsmanagement auszurichten und somit auditfit zu werden.

Zur neuen Norm haben wir für den CCV verschiedene Informationsformate (wie Webinare, Quick-Checks usw.) erarbeitet und bereitgestellt (Näheres auch unter www.cc-certification.eu). Spezielle Angebote (z. B. Tages-Workshops) zur individuellen Vorbereitung finden Sie dort oder können auch in der CCV-Geschäftsstelle erfragt werden.

Weitere Informationen erhalten Sie hier.

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