Platzhirsch: Telefon
Während immer mehr Kundenservice-Center den Social-Media-Kanal bedienen, bevorzugen Kunden immer noch eine Person am anderen Ende der Leitung. CCV-Mitglied NICE Systems kommt in der aktuellen, globalen Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2015“ zu folgenden Ergebnissen: Die Nutzung von Social Media und mobilen Anwendungen für den Kundendienst hat sich seit 2011 verdoppelt. 88 Prozent der Kunden entscheiden sich aber immer noch dafür, zum Telefon zu greifen und anzurufen. Die neue NICE Studie belegt: Die Generation Y legt immer noch Wert auf menschlichen Kontakt.
Das Unternehmen befragte 1.206 Verbraucher im Alter von 18 und 65 Jahren zu ihrer Zufriedenheit mit den Kundenservice-Kanälen. Die Studie ist eine Fortschreibung dessen, was bereits 2012 veröffentlicht wurde: Der Kunde von heute ist aufgeklärt, informiert und medienkompetent. Er nutzt rund sechs Kanäle um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Die aktuelle Studie von 2015 liefert den direkten Vergleich.
Die Inhalte:
- Mehr Vielfalt, mehr Kanäle
- Trends von heute: Nutzen und wechseln, wie es gerade passt
- Ständig online
- Die Kunden wollen das Contact Center
- Steigende Akzeptanz: IVR werden besser und besser angenommen
- Kunden sind bequem – aber anspruchsvoll
- Herausforderung: Die Customer Journey verstehen und gestalten
Die komplette Studie finden Sie HIER.