„Kein Ersatz für persönlichen Kontakt“

Berlin, 12. März 2019. Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung und Verbandsjustitiar im Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV), über die Bedeutung der Künstlichen Intelligenz (KI) in der Call- und Contactcenter-Branche (Fokusinterview zum Thema „KI im Kundenservice“ im Handelsblatt vom 12. März 2019 [Beilage „Künstliche Intelligenz – aus Vision wird Disruption“, Seite 10]).

Welche Bedeutung hat KI im Kundenservice?
KI rückte in den letzten Jahren mit zunehmender Rechenleistung besonders in Call- und Contactcentern immer stärker in den Fokus.

Was ändert dies in der Kommunikation?
Klassische Call- und Contactcenter-Dienstleistungen basieren auf Mensch-zu-Mensch-Interaktionen. Das wird sich so schnell nicht ändern. Der Mensch ist ein soziales Wesen und bevorzugt mehrheitlich noch immer den persönlichen Kontakt. Darum wird gerade bei komplexen Fragestellungen, zum Beispiel zu Verträgen und technischen Problemen, KI die Kolleginnen und Kollegen am Telefon, in Chats und in der E-Mail-Kommunikation nicht ersetzen. Vielmehr steigen gar die fachlichen und empathischen Anforderungen an die Mitarbeitenden.

Wo findet KI Anwendung?
Zur Unterstützung der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer im Kundenservice sowie beim Erstkontakt und bei automatisiert zu bewältigenden Aufgaben ist KI nicht mehr wegzudenken und wird in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen. Aus diesem Grund ist unser Wirtschaftszweig zu einem Treiber bei der Entwicklung von KI-Lösungen geworden und der Ausbau der digitalen Infrastruktur ist für die Call- und Contactcenter-Branche von großer Relevanz.

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