29.01.2016 | News

Virtuelles Contactcenter expertcloud feiert 5-jähriges Bestehen

Berlin – 28. Januar 2016 – in diesen Tagen blickt das junge Contactcenter expertcloud auf erfolgreiche 5 Jahre im deutschen Markt zurück.

Alles begann mit der Gründung durch Frederick Fleck, Patrick McKenna und Jan Hendrik Ansink im Jahr 2010. Mit gebündeltem Know-How und Pioniergeist legten die drei Manager den Grundstein für die Einführung virtueller Callcenter-Lösungen in Deutschland. Schwankende Kontaktvolumina über einen virtuellen Pool an Heimarbeitsplätzen auszugleichen, war zum damaligen Zeitpunkt ausschließlich am US-Markt gängige Praxis.

In seiner Anfangszeit konzentrierte sich das junge Start-up denn auch vorwiegend auf das sogenannte Peakmanagement. Die Agenten von expertcloud standen immer dann bereit, wenn es saisonal bedingt beim Auftraggeber zu unvorhersehbar hohen Schwankungen des Anrufervolumens im Inbound-Bereich kam. Über diese ergänzende Leistung war es den Unternehmen dann möglich, eigene Qualitätsstandards im Customer Care Service aufrecht zu erhalten. Die Nachfrage stieg. Immer mehr Kunden mit hohem Serviceanteil setzten auf den schnellen Lastenausgleich durch die Ad-hoc Leistungen expertcloud. Der Aufbau von eigenem Personal war für sie selbst nicht wirtschaftlich. 2011 entwickelte expertcloud seine virtuelle Technologieplattform, die bis heute zentrales Herzstück für das gesamte Performance-und Qualitätsmanagement zwischen dezentralem Experten, der Berliner Zentrale und dem Auftraggeber ist.

2014 wurde in die Plattform zudem ein intelligentes cloud-basiertes Planungs-, Steuerungs-, und Qualitätssicherungssystem integriert, das Teamleiter in die Lage versetzt, Experten auf die Projekte zu planen und sie sogar zu motivieren. Besonders stolz ist das junge Unternehmen auf das eingebettete E-Learningsystem. Es umfasst und dokumentiert System und Produkttrainings sowie Lernstandskontrollen, in jeweils logischer Abfolge. Dabei bedient sich diese Plattform moderner Dialogformate wie Webinare, E-Coachings und Video-Integration. „Myexpertcloud dürfte in der Branche einzigartig sein, denn wer hat schon Onboarding, Planung, Disposition und Qualitätsmanagement in einem geschlossenen System,“ berichtet Ralf Schwiegelshon, heutiger Geschäftsführer von expertcloud.

Unter seiner Führung und mit ausgereifter Technologie-Plattform nahm expertcloud ab Juni 2014 dann einen veränderten Kurs auf. Der erfahrene Branchenkenner Schwiegelshon setzte zwar weiterhin auf hohe Kontaktvolumen, fokussierte allerdings nicht mehr allein den Ausgleich zeitlicher Peaks. Sein strategisches Visier richtet sich heute vielmehr darauf, virtuelle möglichst individualisierte Konzepte für Großkunden mit starken Marken, hohem Kontaktvolumen und komplexen Themen umzusetzen.

Aktuell betreibt expertcloud die Kundenservicelösungen für namhafte Marken im Endverbraucher-Markt, darunter Namen wie SKY Deutschland, Axel Springer oder Telefonica. Mit hunderten virtuellen Experten, 20 festen Mitarbeitern in der Berliner Zentrale und Kunden aus den Industrien Telekommunikation, On Demand TV und Medien, wächst expertcloud jedes Jahr zweistellig.

Über expertcloud expertcloud ist ein virtuelles Contactcenter. Die Services von expertcloud beginnen dort, wo traditionelle Call Center an ihre Grenzen geraten. Mit einem flexiblen Pool an Heimarbeitsplätzen werden schwankende Kontaktvolumen von Auftraggeber vollständig abgefangen und in hoher Service-Qualität bearbeitet. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien für die weltweite Agenten-Anbindung und ein spezialisiertes Assessment Center zur Rekrutierung können die Berliner jederzeit die hohen Qualitäts- und Performanceanforderungen der Kunden sicherstellen. Das Unternehmen arbeitet heute für namhafte internationale Großkunden aus den Branchen Medien, Telekommunikation, Technologie und Handel.

Weitere Informationen unter www.expertcloud.de.

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Call Center Verband Deutschland e.V.