24.02.2015 | Pressemitteilung

Verbraucherstudie: Servicecenter müssen auch sonntags erreichbar sein

Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) hat gemeinsam mit Verint Systems eine Verbraucherstudie zum Thema Wochenendarbeit initiiert. Das Ergebnis: Zwei Drittel aller Kunden möchten auch am Wochenende Servicecenter kontaktieren. Dies bestätigt die Forderung des CCV nach einer bundeseinheitlichen Regelung für Sonntagsarbeit.

Die Studie „Service am Wochenende“ macht aber auch Unterschiede der Generationen deutlich: Die über 50-Jährigen empfinden den Service am Sonntag als weit weniger wichtig als die unter 50-Jährigen. Die „Digital Natives“ sowie die Generation der 30-49 Jaehrigen sind eine ständige Erreichbarkeit durch das Internet gewöhnt – und verlangen entsprechend danach. Auffaellig ist dass bei allen Befragten und besonders bei den Digital Natives der Kundenservice besonders am Samstag und Sonntag Nachmittag erwartet wird. Hervorzuheben ist auch: Die meisten Verbraucher erwarten keine Erreichbarkeit am Abend oder in der Nacht, mit Ausnahme einem Drittel der 30-49 Jährigen.

„Die Studie ist ein Arbeitsauftrag an die Politik. Sie sagt: Zukunftsfähig ist nur eine bundeseinheitliche Freigabe der Sonntagsarbeit für Servicecenter“, konstatiert Manfred Stockmann, Präsident des CCV. „In zehn Jahren wird auch ein Großteil der älteren Generationen das Internet wie selbstverständlich benutzen. Auch die wollen ihrem Mobilfunkanbieter dann Sonntag Nachmittag eine Mail schreiben oder ihre EC-Karte sperren können.“ Für die wichtige Zielgruppe zwischen 18 und 49 Jahren sei es gar keine Frage mehr ob, sondern nur noch wann Unternehmen am Wochenende erreichbar sind.

Stockmann ist sich sicher: „Wenn die Politik es jetzt verpasst, Wochenendarbeit verbraucher- und kundenfreundlich zu regeln, wird die „Servicewüste Deutschland“ im europäischen Vergleich absolutes Schlusslicht sein. Deutsche Verbraucher nutzen am Sonntag neben Notfalldiensten insbesondere technischen Support und Bestellannahmen.“ Im schlimmsten Fall müssten Kunden vor einem Anruf im Servicecenter nachschlagen, welche Arbeitszeitregelungen dort gelten. „Service am Wochenende ist keine Erfindung der Branche, sondern der Wunsch der Kunden. Wer diesen unterbindet, verprellt alle Seiten der Wirtschaft“, warnt Stockmann.


Weitere Informationen:
CCW: http://www.ccw.eu
CCV Studie: https://callcenter-verband.de/wissen/studien

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