13.10.2015 | News

Qualitätsmanagement: Perfekter Service im Call Center fordert klare Regeln

In Deutschland gibt es nach wie vor keine klare Regelung zum sogenannten Beschäftigtendatenschutz und der Persönlichkeitsrechte der Kommunikationspartner im Call Center. Dies, obwohl der Markt benutzerfreundliche und effektive Kommunikationslösungen für einen beidseitig effektiv geführten Kundendialog bietet. Die so wichtige Qualitätskontrolle im Call Center und der Service, die solche Qualitätsmanagementsysteme (QMS) garantieren, könnten darunter leiden.

In deutschen Call Centern werden täglich bis zu 20 Millionen Kundengespräche geführt. Hier kommt es auf Schnelligkeit und möglichst unkomplizierten Dialog im Sinne des Kunden an, gepaart mit hoher Qualität. Unabdingbar hierfür sind effiziente Instrumente u.a. zur Dokumentation, Verhaltenskontrolle, Sprachanalyse, Kapazitätssteuerung und Schulung.

Eine solche benutzerfreundliche Kommunikationslösung für effektives und wirtschaftliches Qualitätsmanagement (QMS) im Call Center ist „ELSBETH“. Entwickler und Anbieter dieser Lösung ist die IT Sonix AG mit Sitz in Leipzig, die seit März 2014 Teil von Enghouse Systems (TSX:ESL) ist und zur Familie von Enghouse Interactive zählt, einem der weltweit führenden Hersteller und Anbieter von Kundeninteraktionslösungen.

Die Komplettlösung „ELSBETH“ besteht aus den Modulen „CommunicationManager“ (zentrales Kommunikationsmanagement), „PowerContact“ (Kampagnen-Frontend und Reporting Tool), „PredictiveDialer“ (Optimierung der Produktivität) sowie „VocalCoach“ (Qualitätsmanagement- und Sprachanalyse-Software).

Sprachanalyse sichert Qualität im Kundendialog

Mit der Echtzeit-Sprachanalysesoftware „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) lassen sich während eines Gespräches verschiedene Kriterien wie Tempo, Lautstärke, Emotionalität oder die Redeanteile der Beteiligten bestimmen. „EVC“ erkennt dies und signalisiert gegebenenfalls, ruhiger zu sprechen oder den Anrufer mehr zu Wort kommen zu lassen. Die Software verifiziert aber auch bestimmte Vorgaben, also ob der Agent beispielsweise definierte Sätze oder Stichworte genannt hat.

Dies ist für die automatisierte Verifizierung bei Vertragsabschlüssen wichtig. Beispiel: Ein Kunde möchte etwas kaufen und der Agent bereitet den Vertragsabschluss vor. Das läuft zunächst in der Form ab, dass beide Beteiligte in der Regel ein sehr freies Gespräch führen, in dessen Rahmen der Agent anhand von Stichworten u.a. die Eckdaten des Vertrags nennt. Kommt es dann zum Abschluss, muss der Agent nochmals einen geskripteten Teil stichpunktartig vorlesen. Hier hat der Agent keinen Spielraum, d.h. er muss diesen Vertragsteil 1:1 in allen Details vorlesen, damit der Kunde auch wirklich alle Details verstanden hat.

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