20.10.2017 | News

Genesys: Weltweite Studie zu KI

Weltweite Studie: Top-Marken setzen für Customer Experience-Strategien auf künstliche Intelligenz

Report des MIT Technology Review und Genesys zeigt: Kultmarken setzen dreimal eher auf neue Technologien für hervorragende Customer Experience als andere Unternehmen

München 20. Oktober 2017 — Eine weltweite Umfrage des MIT Technology Review und Genesys unter mehr als 550 Führungskräften in 30 Ländern und Regionen ergab, dass 91 Prozent der Kultmarken Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) einsetzen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Zum Vergleich: Bei den übrigen befragten Unternehmen waren dies nur 42 Prozent. Als Kultmarken werden Unternehmen definiert, die in der Bewertung ihrer Customer Experience (CX) besonders gut abschneiden und deren Marke in der Branche einen führenden Bekanntheitsgrad sowie ein erstklassiges Renommee erreicht hat.

Der von Genesys unterstütze Report „Getting to Iconic“ des MIT Technology Review zeigt darüber hinaus, dass Kultmarken eher als andere Unternehmen erkennen, wie automatisierte KI-Werkzeuge am effektivsten eingesetzt werden können. So bringen sie den größten Mehrwert, wenn sie die Mitarbeiter im Kundenservice unterstützen und ergänzen, anstatt sie zu ersetzen. Ebenso verfügen 60 Prozent der befragten Kultmarken laut eigenen Angaben über den richtigen Mix aus menschlichen und automatisierten Kommunikationskanälen, im Vergleich zu 26 Prozent der Unternehmen mit einer eher ungünstigen CX-Bewertung und 40 Prozent der Befragten insgesamt.

Darüber hinaus nutzen die Vorzeigeunternehmen in Sachen Kundenerfahrung KI nicht nur in Form von Chatbots, sondern setzen sie auch in weiteren Feldern wie der Kundenanalyse ein. Laut Report sind Optimierungs-Tools, Anwendungen und Betriebsabläufe für die Kundeninteraktion waren in jeder Phase der gemeinsamen Customer Journey schon immer ein wichtiger Bestandteil der Wachstumsstrategie für erfolgreiche globale Unternehmen gewesen. Der technologische Fortschritt hat diese Entwicklung noch beschleunigt – beispielsweise durch Big Data Analytics, die aus Kundendaten Prognosen ableiten, oder virtuelle Assistenten für eine effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen.

Bei Kultmarken ist es zudem dreimal wahrscheinlicher, dass sie neueste Technologien als zentrale Komponente für hervorragende Customer Experience sehr früh einsetzen. Im Vergleich dazu ist dies nur bei der Hälfte der in Sachen Customer Experience weniger erfolgreichen Unternehmen und mit geringer Markenbekanntheit der Fall – zehn Prozent dieser Unternehmen haben überhaupt keine Planung dazu.

„Diese Studie bestätigt unsere Vermutung – Künstliche Intelligenz ist essenziell für die Weiterentwicklung der Kundenzufriedenheit“, kommentiert Merijn te Booij, Chief Marketing Officer bei Genesys. „Wir sind stolz darauf, dass Kate – unsere KI-Technologie für die Customer Experience – eine nahtlosen und Kontext-bezogenen Übergang zwischen Bots und menschlichen Mitarbeitern ermöglicht. Die Kombination aus Automatisierung und dem „Human Touch“ im gesamten Unternehmen liefert eine „Blended AI“-Lösung, die Kundenservice-Verantwortliche heute benötigen.“

Der Report Getting to Iconic enthält eine umfangreiche weltweite Umfrage sowie Fallstudien zu Kultmarken wie Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber und Zürich Versicherung. Weitere Ergebnisse des Reports im Überblick:

  • Fast 90 Prozent der befragten Kultmarken gaben an, über viele Erfahrungen im Bereich Omnichannel Customer Experience zu verfügen – verglichen mit 75 Prozent der befragten Unternehmen insgesamt und 66 Prozent der Unternehmen mit einer weniger erfolgreichen CX.
  • Kultmarken nehmen eine aktivere Rolle im Management ihres Ökosystems ein. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kultmarken ihr Partnernetzwerk zur Einhaltung der eigenen CX-Standards verpflichten, ist doppelt so hoch wie bei den befragten Unternehmen insgesamt. Es ist zudem dreimal so wahrscheinlich, dass Kultmarken Partner in ihre CX-Systeme integrieren als bei anderen Unternehmen.
  • Ein Drittel der Kultmarken teilen Kundeninformationen nicht innerhalb ihres Ökosystems, viel mehr als der Durchschnitt – Kultmarken kennen den Wettbewerbsvorteil dieser Daten.
  • Corporate Social Responsibility (CSR) ist ein Unterscheidungsmerkmal für Kultmarken: Für 75 Prozent ist CSR eine der wichtigsten Komponenten ihres Markenwerts, verglichen mit 21 Prozent der Unternehmen mit weniger erfolgreicher CX.

„Manager von Kultmarken wissen, dass sie führend bei Investitionen in Customer Experience Technologien sein müssen“, so Elizabeth Bramson-Boudreau, CEO und Publisher des MIT Technology Review. „Doch es ist Ihnen auch bewusst, dass eine zu starke Technologie-Dominanz zwar die Effizienz erhöht, aber gleichzeitig die Nähe zum Kunden reduziert. Diese ist jedoch immens wichtig für den Erfolg der Customer Experience. Kultmarken kennen die Grenzen eines Technologie-zentrierten Ansatzes, um den Kundenservice auf einem hohen Niveau zu halten. Sie legen hohen Wert auf Investitionen in Mitarbeiter und suchen stets die richtige Balance zwischen menschlicher und automatisierter Kundeninteraktion“.

„Viele Unternehmen begehen den Fehler, bei technologischen Entscheidungen die Bedürfnisse der Kunden nicht angemessen zu berücksichtigen“, ergänzt Monika Schulze, Global Head of Customer & Digital Experience der Zürich Versicherung.

Der Report zeigt insgesamt auf, dass Kultmarken beim Einsatz von führenden CX-Technologien und KI-Anwendungen viel weiter fortgeschritten sind. Sie sind darüber hinaus besser in der Lage, den Weg ihrer Kunden über verschiedene Kanäle zu verfolgen und die CX-Qualität in ihrem Ökosystem sicherzustellen.

Der Report „Getting to Iconic“ ist ab sofort als Download verfügbar: http://www.genesys.com/de/about/resources/der-weg-zur-kultmarke

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Founded at the Massachusetts Institute of Technology in 1899, MIT Technology Review derives its authority from the world’s foremost technology institution and from its editors‘ deep technical knowledge, capacity to see technologies in their broadest context, and unequalled access to leading innovators and researchers.  

Getting to Iconic is a briefing paper by MIT Technology Review based on a global survey of business leaders conducted between May and July 2017. Further insights were gained through in-depth industry interviews and are included in this report.

MIT Technology Review collected and reported on all findings contained in this paper independently, regardless of participation or sponsorship.

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