13.03.2018 | News

4Com Unified Desktop optimiert Service-Bearbeitung

Hannover, 13.03.2018 – Mit dem Unified Desktop ermöglicht 4Com die Darstellung und Bearbeitung relevanter Daten zu einem Kunden aus unterschiedlichen Datenquellen direkt im 4Com Professional Client Web. Der Service-Mitarbeiter hat die Customer Journey des Kunden im Blick – das verringert Bearbeitungszeiten, senkt die Fehlerquote, erhöht die Produktivität, eröffnet Cross- & Upselling-Potentiale und steigert die Kundenzufriedenheit.

Nicht selten sind in Unternehmen mittlerer Größe und Großunternehmen unterschiedliche Systeme im Einsatz, aus denen Informationen zu Kunden und Interessenten gewonnen werden. Dazu zählen CRM- und ERP-Systeme, Datenbanken sowie Systeme mit Informationen der ACD, der E-Mail-Bearbeitung, der Kontaktbearbeitung, der Abrechnung u.v.m. Die wenigsten Unternehmen können auf alle Informationen über ein System zugreifen. Im Service nutzen Mitarbeiter Informationen aus diesen Systemen um z.B. Auskünfte zu erteilen, Bestellungen zu erfassen, Beschwerden zu bearbeiten und Preise zu berechnen, müssen dazu aber zwischen den vorhandenen Systemen hin- und herwechseln. Dieser Wechsel ist zeitaufwendig, fehleranfällig und führt zu Wartezeiten auf Kundenseite.

Unified Desktop – ein System, alle Daten

Mit dem Unified Desktop sorgt 4Com dafür, dass alle für den Kundenservice relevanten Inhalte sowie Eingabefelder zum richtigen Zeitpunkt, für den jeweiligen Geschäftsvorfall und den richtigen Mitarbeiter zentralisiert auf der Bedienoberfläche abgebildet und verfügbar sind. Dazu legt der Auftraggeber vorab fest, welche Datenfelder welcher Datenquellen (etwa SAP, Salesforce, MS Dynamics, Abrechnungssysteme etc.) für welchen Geschäftsvorfall zur welcher Zeit für die Bearbeitung notwendig sind. Wird der Kunde dann – etwa anhand seiner Rufnummer – erkannt, werden im Professional Client Web die vorhandenen relevanten Informationen dargestellt. Ergebnis: Der Mitarbeiter ist vollständig informiert und bearbeitet das Kundenanliegen bestmöglich, schnell und fallabschließend.   Um Daten in einer der vorhandenen Datenquellen zu ändern, öffnet sich auf Klick das Originalsystem.

4Com Unified Desktop – Vorteile:

  • Alle wichtigen Informationen zur Bearbeitung des Servicefalls liegen sofort vor
  • Bearbeitungszeiten und Kosten sinken
  • Eine höhere First Resolution Rate sorgt für sinkende Kosten und höhere Kundenzufriedenheit
  • Die Datenqualität und die Qualität der inhaltlichen Bearbeitung steigen
  • Alle relevanten Daten stehen für Cross- & Upselling zur Verfügung, der Umsatz steigt
  • Vorhandene Daten der Fremdsysteme lassen sich für Routingentscheidungen der 4Com ACD nutzen
  • Ganzheitliche Auswertung der Bearbeitung im 4Com Cockpit, dem webbasierten BI-Tool

Mehr zum 4Com Unified Desktop: www.4com.de/unified-desktop/

Susanne Feldt M.A.
Leitung Öffentlichkeitsarbeit & Akademie

4Com GmbH & Co. KG
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