Genervte Kunden und überforderte Contact Center – wenn die CRM-Integration fehlt

Cloud-basierte Contact Center Lösungen machen die Integration mit bestehenden CRM-Systemen so einfach wie nie.

Multichannel Kundendialog, nahtloser Zugriff auf Kundendaten, intelligente Workflows und automatische Anrufer-Agenten-Zuordnung gehören aktuell zu den meistgefragten Funktionalitäten für Contact Center Software. Effektiv nutzen können Unternehmen diese Technologien aber nur, wenn sie die von ihnen eingesetzte Call Center Lösung mit ihrem bestehenden CRM- oder ERP-System oder einer eigenen Backoffice-Lösung für Kundendatenhaltung verknüpfen können. Die Realität sieht in vielen Unternehmen leider noch immer anders aus. Fehlende Schnittstellen und monolithische Ansätze sowohl auf Seiten der Contact Center Lösungen als auch bei den CRM-, ERP- und anderen Systemen mit Kundendaten, machen die Integration häufig nahezu unmöglich oder extrem aufwändig.

Das sorgt auf der einen Seite für genervte Kunden, die ihre Anliegen und Vorgeschichte immer jedes Mal aufs Neue schildern müssen. Auf der anderen Seite bedeutet es, dass die Mitarbeiter des Contact Centers mühsam zwischen unterschiedlichen Systemen hin und her wechseln müssen, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten. In vielen Fällen arbeiten Kundendienst und Vertrieb sogar mit völlig unterschiedlichen, voneinander getrennten Systemen. Das macht es nahezu unmöglich, einen wirklich vollständigen Überblick über das Kundenprofil zu erhalten, weitere Daten an sinnvoller Stelle einzutragen oder gar automatisierte Prozesse zu nutzen.

Cloud-basierte Systeme können hier für Abhilfe sorgen. Der Contact Center Spezialist Diabolocom hat seine Kommunikationslösungen so konzipiert, dass sie auf einfache Weise mit allen führenden CRM-Systemen sowie auch mit intern programmierten Lösungen integriert werden können. Denn dies ermöglicht eine Qualifizierung und Personalisierung der Kundeninteraktion, bessere Zielgruppenansprache und eine genaue Leistungsmessung. Die Cloud-basierten Multichannel-Lösungen für Kundendialog und Customer Experience von Diabolocom sind so offen entwickelt, dass sie mit nur wenigen Klicks mit allen führenden CRM-Systemen wie Salesforce, Oracle Rightnow, Microsoft Dynamics, Zendesk und SAP integriert werden können. Die Lösungen verfügen außerdem über native Schnittstellen, die auch eine einfache und schnelle Integration mit eigenen CRM-Lösungen ermöglichen.

„Servicemitarbeiter im Contact Center verbringen im Durchschnitt 15 Prozent ihrer Zeit mit der Suche nach Informationen über verschiedene Systeme hinweg. Wir glauben, dass erst die enge Integration von CRM-Systemen und Contact Center Lösungen zu besserer Servicequalität, einem umfassenden Kundenbild und einer höheren Produktivität der Mitarbeiter führt. Diese Integration ist ein zentrales und differenzierendes Thema für mehr Qualität und Kostenersparnis im Kundendialog“, erklärt Frédéric Durand, CEO und Gründer von Diabolocom.

Ziel von Diabolocom ist es, mit seinen flexiblen Lösungen für Contact Center und Multichannel Kundendialog die Digitalisierung und Automatisierung in vielen Branchen so zu vereinfachen, dass nicht nur Großunternehmen sondern auch Mittelständler ihren Kundendialog schnell, skalierbar und kostengünstig auf ein digitales Level heben können.

Technisch wird dies möglich durch eine auf Web-Technologien basierende, offene Cloud-Architektur mit sicheren Schnittstellen zur Anbindung und Integration führender CRM-Lösungen und anderer Anwendungen. Mit integrierten Daten und Systemen lässt sich der digitale Kundendialog entsprechend personalisieren und optimieren, das Kundenerlebnis im Service Center verbessern und neben der Kundenzufriedenheit auch die Leistung der Servicemitarbeiter steigern.

So konnte zum Beispiel das Immobilienbewertungsportal MeilleursAgents die Kommunikationslösung von Diabolocom in das intern genutzte CRM-System Salesforce integrieren und es damit für alle Aufgaben der B2B-Kundenbeziehungen nutzbar machen. Dank nahtloser Integration der Telefonie-Lösung mit Systemen des Vertriebsteams hat MeilleursAgents die Abschlussrate seines Business Development Teams innerhalb von sechs Monaten um 50 Prozent erhöht.

Mit der Cloud-basierten Contact Center Lösung können Unternehmen den ein- und ausgehenden Kundendialog über zahlreiche Kommunikationskanäle hinweg managen. Neben Telefon und E-Mail werden auch Live-Chat, SMS, Social Media und Servicerufnummern unterstützt. Durch die Integration mit einem ERP- oder CRM-System können zahlreiche weitere Funktionen realisiert werden, wie zum Beispiel eine automatische Kundenerkennung und Öffnung der entsprechenden Kundendaten bei eingehenden Anrufen. Mit Hilfe von intelligenter Segmentierung, Skills Management und der automatischen Zuordnung von Agents kann ein eingehender Kundenanruf vor der Weiterleitung an einen Agenten entsprechend qualifiziert und zugeordnet werden. Zusätzliche Funktionen wie Click-to-Call, Agentenaktivitätsstatus, Leistungsindikatoren, Anklopfen, Rufweiterleitung, automatische Erstellung von vorausgefüllten Tickets und weitere Features ermöglichen ein umfassendes Anrufmanagement. Diese Integration führt zu erheblichen Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen für die Agenten.

Über Diabolocom
Diabolocom ist ein Cloud-Contact-Center-Lösungsanbieter und zudem ein Telekommunikationsprovider. Dank seiner schnellen Implementierungsmöglichkeiten, seiner benutzerfreundlichen Schnittstellen, die vollständig in die wichtigsten CRM-Systeme integriert sind, und einem ausgezeichneten Support, ermöglicht es Diabolocom Unternehmen, hervorragende Kundenerfahrungen über alle Kanäle hinweg anzubieten und ihre Performance zu steigern. Diabolocom hilft mehr als 250 Unternehmen in 20 Ländern die digitale Transformation zu meistern, darunter Firmen wie: Engie, Air Liquide, Smartbox, PhotoBox, Wonderbox, Galeries Lafayette, Carrefour, Decathlon, Dekra, Bonduelle, Webhelp, u.v.m.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.diabolocom.com

Pressekontakt

GlobalCom PR-Network
Caroline Hannig-Sachon und Wibke Sonderkamp | +49 89 360363-42 und -40
E-Mail: diabolocom@gcpr.net | Web: www.gcpr.net

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