Der CCV Quality Award 

Servicequalität, Mitarbeiterorientierung und hohe Innovationsgeschwindigkeit sind die Themen im Kundenservice.

 

Qualitätsvoller Kundendialog hat in Deutschland eine Heimat. Diesen Spitzenleistungen verhelfen wir zu mehr Öffentlichkeit – mit dem CCV Quality Award.

 

CCV Quality AwardDer CCV vergibt  jährlich den CCV Quality Award, den Qualitätspreis der deutschen Callcenter Wirtschaft, in regulär drei Kategorien.

Ausgezeichnet werden Contactcenter-Organisationen für herausragendes Engagement bei Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit oder IT-Innovationen. Ein “Preis der Jury” für herausragende Leistungen auf anderen Gebieten ist optional. Verliehen wird der Qualitätspreis jedes Jahr im Rahmen der Jahrestagung des Verbandes in Berlin.

 

Bewerbungen waren bis 15. Juli 2016 möglich. In diesem Jahr wird der Branchenpreis zum 13. Mal verliehen. Termin der feierlichen Verleihung ist der 10. November 2016 in Berlin. 

 

Bildergalerie zur Verleihung 2015 

 

Teilnahmebedingungen

Mit der Teilnahme erkennen Sie folgende Teilnahmebedingungen an:

Informationen zum Preis
Der CCV Quality Award wird jährlich vom Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) gemeinsam mit TeleTalk verliehen. Prämiert werden herausragende Leistungen von deutschen Callcenter Organisationen bei Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterorientierung oder IT-Innovationen (hier auch Bewerbungen von IT-Unternehmen möglich).

Kosten
Der CCV Quality Award steht für Anerkennung auf höchster Ebene. Um diesen Anspruch sicherstellen zu können und auch als Schutz der Jury vor standardisiert zusammengestellten Bewerbungseinreichungen, erheben wir eine Schutzgebühr von 250,00 Euro zzgl. MWSt. je Bewerbung. Die Schutzgebühr ist zahlbar nach Rechnungsstellung. Damit erwirbt jedes Unternehmen gleichzeitig das Anrecht, je Bewerbung mit einer Person kostenfrei an der Abendveranstaltung und Preisverleihung teilzunehmen. Weitere Tickets können zum reduzierten Nominierten-Preis von 129 € statt 199 € zzgl. MwSt. erworben werden. Eine Rückerstattung der Schutzgebühr nach Bewerbungseingang ist nicht möglich.

Bewerbung und Einreichung
Bewerbungen für alle Kategorien waren seit dem 26. Februar 2016 möglich; Einsendeschluss aller Unterlagen war der 15. Juli 2016.

Jury
Alle eingegangenen Bewerbungen werden von einer Jury aus Branchenexperten bewertet und anschließend daraus die besten Bewerber nominiert. Dazu erhalten die Mitglieder der Jury vollständigen Zugriff auf die gemachten Angaben der Bewerber. Mit der Bewerbung stimmt der Bewerber dieser Datenweitergabe ausdrücklich zu.

Preisverleihung
Vertreter der Jury überreichen dem Sieger den CCV Quality Award im Rahmen der CCV-Jahrestagung in Berlin (am Abend des 10. November 2016). Die Teilnahme an dieser Abendveranstaltung ist je Bewerbung für eine Person jedes teilnehmenden Unternehmens kostenfrei, für weitere Personen gelten reduzierte Preise. Der Preisträger des CCV Quality Award mit dem Schwerpunkt „Kundenzufriedenheit“ wird zusätzlich für den internationalen Quality Award vorgeschlagen, der vom Dachverband ECCCO im Folgejahr  vergeben wird.

Teilnahmevoraussetzungen
Eingereicht werden können alle Informationen und Referenzen, die nicht länger als sechs Monate zurückliegen. Jeder Teilnehmer darf sich für jede Kategorie des CCV Quality Award nur einmal bewerben.

Jede Bewerbung um den CCV Quality Award darf (bis auf Referenzmaterial) den verfügbaren Raum des Formulars “Einsendung” nicht überschreiten. Nur vollständig online ausgefüllte Formulare werden bewertet, da sonst der Jury eine objektive Beurteilung nicht möglich ist. Der Umfang des Referenzmaterials ist auf max. 15 Seiten zu beschränken beschränken, auf ein Video kann verlinkt werden. Darüber hinausgehendes Material wird nicht berücksichtigt!

Zur Teilnahme berechtigt sind Callcenter Organisationen mit einer Mitarbeiterzahl größer als 25. In der Kategorie IT-Innovation sind Bewerbungen sowohl von IT-Unternehmen als auch von Callcentern möglich. Wichtig ist, dass die zur Bewertung eingereichte Lösung mit einer Wirkung für mindestens 10 Arbeitsplätze im Betrieb ist – einzelne Prototypen oder reine Konzepte sind nicht zur Bewerbung zugelassen

Eine andere Form der Teilnahme als über die auf dieser Internetseite angebotenen Online-Formulare ist nicht möglich.

Im Zuge der Nominierung für den Quality Award 2016 in den Kategorien Mitarbeiterorientierung und Inklusion wird gegebenfalls eine Mitarbeiterbefragung durchgeführt. Hierbei ist der Datenschutz einzuhalten und der Betriebsrat, falls vorhanden, des jeweiligen Callcenters über die anstehende Befragung zu informieren und einzubeziehen. Die Unternehmen garantieren, dass den Mitarbeitern ausgehend von den Ergebnissen der Mitarbeiterbefragung keinerlei Nachteile entstehen. Während der Durchführung dieser Mitarbeiterbefragung erfolgen keine Zwischenauswertungen. Es wird jedoch ein wöchentlicher Report zur aktuellen Anzahl der Rückläufe an die teilnehmenden Unternehmen weitergeleitet. Die Ergebnisse dieser Mitarbeiterbefragung erhalten die Jury wie auch die teilnehmenden Callcenter ausschließlich in Form eines Management Cockpit.

Zusätzliche Detailauswertungen können von den Callcentern selbst in Auftrag gegeben werden. Eine Auswertung auf Mitarbeiter- oder Teamebene ist ausgeschlossen, ebenso Auswertungen, die auf einzelne Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen Rückschlüsse zulassen.

Teilnehmer
Einsendeberechtigt sind alle Callcenter Dienstleister und Callcenter Betreiber, die in der Bundesrepublik Deutschland ihren Geschäftssitz haben. In der Kategorie IT-Innovation sind auch Bewerbungen von IT-Unternehmen möglich.

Rechtsweg
Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.

Ihr Ansprechpartner zum CCV Quality Award
Jens Fuderholz
TBN Public Relations GmbH
Telefon (09 11) 977 916-16
Mobil (0171) 8 34 05 35
E-Mail: info@tbnpr.de

FAQ´s

Welche Kategorien stehen einer Bewerbung zur Verfügung?
In der Kategorie Mitarbeiterorientierung steht der Mensch im Mittelpunkt. Hier sind die Callcenter Mitarbeiter und ihre Vorgesetzten gefordert. Es geht nicht darum, die modernste Technik zu prämieren. Gefragt sind überdurchschnittliche Leistungen, neue Ideen oder ungewöhnliche Maßnahmen, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bestmöglich zu unterstützen, herausragende Serviceerlebnisse zu schaffen.

In der Kategorie Kundenzufriedenheit steht der Kunde – als Verbraucher oder im Business-to-Business – im Mittelpunkt. Hier sind die Callcenter gefordert. Es geht nicht darum, die modernste Technik zu prämieren. Gefragt sind überdurchschnittliche Leistungen, neue Ideen oder ungewöhnliche Maßnahmen, Kunden zu begeistern.

Seit 2012 wird der CCV Quality Award auch in der Kategorie IT-Innovation verliehen. Dabei geht es um zukunftsfähige und zukunftsweisende Prozesse und Lösungen, die herausragenden Kundendialog bestmöglich unterstützten. Eingereicht werden können Bewerbungen aus allen Bereichen von der Prozessgestaltung und -modellierung über IT-Hard- und Software-Lösungen bis hin zu TK-Prozessen und -Lösungen. Wichtig: Ihr Projekt, Ihre Lösung muss bereits im Callcenter in der Praxis (mindestens als Pilotprojekt) im Einsatz sein. Konzepte und Prototypen sind nicht zur Bewerbung zugelassen. Und wichtig ist außerdem, dass das Kunden-Serviceerlebnis mit Mittelpunkt der Anwendung steht.

Ab und bis wann konnte man sich bewerben?
Der 23. Februar 2016 war der erste mögliche, und der 15. Juli 2016 der letzte mögliche Tag, Bewerbungen einzureichen.

Kann man sich auch ausserhalb von Deutschland bewerben, wenn man als Callcenter die Endkunden eines deutschen Unternehmens in deutscher Sprache betreut? Aktuell sind wir kein Mitglied im CCV. Ist die Mitgliedschaft eine Voraussetzung für die Bewerbung?
Bewerben können sich nur Organisationen, deren Standort in Deutschland ist. Die Mitgliedschaft im Verband ist keine Voraussetzung, es zählt allein die Exzellenz der Leistung/Lösung.

Wie arbeitet die Jury mit meinen eingereichten Daten?
Alle eingegangenen Bewerbungen werden von einer Jury aus Branchenexperten bewertet und anschließend werden die besten Bewerber nominiert. Dazu erhalten die Mitglieder der Jury vollständigen Zugriff auf die gemachten Angaben der Bewerber. Mit der Bewerbung stimmt der Bewerber dieser Datenweitergabe ausdrücklich zu. Im Zuge der Nominierung für den Quality Award in der Kategorie Mitarbeiterorientierung wird gegebenenfalls eine Mitarbeiterbefragung durchgeführt. Hierbei ist der Datenschutz einzuhalten und der Betriebsrat, falls vorhanden, des jeweiligen Callcenters über die anstehende Befragung zu informieren und einzubeziehen. Die Unternehmen garantieren, dass den Mitarbeitern ausgehend von den Ergebnissen der Mitarbeiterbefragung keinerlei Nachteile entstehen. Während der Durchführung dieser Mitarbeiterbefragung erfolgen keine Zwischenauswertungen. Es wird jedoch ein wöchentlicher Report zur aktuellen Anzahl der Rückläufe an die teilnehmenden Unternehmen weitergeleitet. Die Ergebnisse dieser Mitarbeiterbefragung erhalten die Jury wie auch die teilnehmenden Callcenter ausschließlich in Form eines Management Cockpit. Zusätzliche Detailauswertungen können von den Callcentern selbst in Auftrag gegeben werden.

Entstehen im Verlauf des Bewerbungsprozess Kosten (Teilnahmegebühren) für die Teilnehmer? Wenn ja, wie hoch sind diese?
Ja. Um die hohe Qualität der Auszeichnung sicherzustellen und als Schutz vor standardisiert zusammengestellten Massenbewerbungen erhebt der CCV eine Schutzgebühr von 250,00 Euro zzgl. MwSt. je Bewerbung. Damit erwirbt jedes Unternehmen gleichzeitig das Anrecht, je Bewerbung mit einer Person kostenfrei an der Abendveranstaltung und Preisverleihung teilzunehmen. Die Schutzgebühr ist zahlbar gegen Rechnung und wird fällig mit dem Absenden des Bewerbungsformulars. Damit erwirbt jedes Unternehmen gleichzeitig das Anrecht, je Bewerbung mit einer Person kostenfrei an der Abendveranstaltung und Preisverleihung teilzunehmen. Die Schutzgebühr ist zahlbar nach Rechnungsstellung. Damit erwirbt jedes Unternehmen gleichzeitig das Anrecht, je Bewerbung mit einer Person kostenfrei an der Abendveranstaltung und Preisverleihung teilzunehmen. Weitere Tickets können zum reduzierten Nominierten-Preis von 129 € zzgl. MwSt. erworben werden. Eine Rückerstattung der Schutzgebühr nach Bewerbungseingang ist nicht möglich.

Gibt es weitere Besonderheiten?
Der Preisträger des CCV Quality Award mit dem Schwerpunkt „Kundenzufriedenheit“ wird zusätzlich für den internationalen Quality Award vorgeschlagen, der vom Dachverband ECCCO im Folgejahr vergeben wird.

Die Award Jury

Die Jury, bestehend aus sechs ausgewiesene Branchen- und Kundenservice-Experten, bewertet die Einreichungen, nominiert maximal drei Bewerber je Kategorie und entscheidet schließlich über die Award-Gewinner, die den CCV Quality Award in den Kategorien Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterorientierung sowie seit 2012 IT-Innovation erhalten.

„Der CCV Quality Award ist die Auszeichnung, die dem immer wieder geprügelten Image der Callcenter Wirtschaft etwas wirksam entgegensetzt: in den wichtigen Bereichen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterorientierung.“

Ursula Steinmetz ist CCV Ehrenpräsidentin. Als amtierende Präsidentin hat sie 2003 den Quality Award (des damaligen Call Center Forums) ins Leben gerufen, um mit der Prämierung von herausragenden Leistungen öffentlich für die Callcenter Wirtschaft zu werben. Sie ist Senior Consultant bei hbkPartner in Hamburg und berät seit Jahren erfolgreich Callcenter beim Aufbau neuer Geschäftsfelder.

„Immer wieder stoßen wir in unserer redaktionellen Arbeit auf herausragenden Kundenservice, auf Innovationen und begeisterte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Kunden über verschiedenste Kanäle bedienen. Ich setze mich für den CCV Quality Award ein, weil diese Spitzenleistungen mehr Öffentlichkeit verdient haben.“

Kai-Werner Fajga ist seit der ersten Stunde mit dem CCV Quality Award verbunden. Der Geschäftsführer des Telepublic Verlags in Hannover ist einer der profiliertesten Branchenkenner in Deutschland. Er ist einer der Initiatoren und repräsentiert den Medienpartner der Auszeichnung, Teletalk.

„Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterorientierung wirken zusammen: Das Erreichen einer hohen Kundenloyalität ist die größte unternehmerische Herausforderung der Zukunft. Doch nur wer begeisterte und loyale Mitarbeiter hat, hat auch begeisterte, loyale Immer-wieder-Kunden und aktive Empfehler – und genau da setzt der CCV Quality Award an.“

Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, Bestseller-Autorin und Management-Consultant. Sie gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing in Europa und als eine der gefragtesten Business-Speaker im deutschsprachigen Raum. Sie hat, gemeinsam mit dem Unternehmensberater Gerhard Fuchs, den Begriff des Total Loyalty Marketings geprägt, zehn Managementbücher geschrieben und fünf Hörbücher veröffentlicht.

Ruckriegel„Glück beginnt am Arbeitsplatz! Glückliche und zufriedene Mitarbeiter sind das Beste, was Unternehmen sich wünschen können, da sich dies auch unmittelbar in besseren betrieblichen Ergebnissen niederschlägt.“

Prof. Dr. Karlheinz Ruckriegel ist Professor für Volkswirtschaftslehre an der Fakultät Betriebswirtschaft der Technischen Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm. Seine Arbeitsschwerpunkte sind Makroökonomie, insbesondere Geld- und Währungspolitik, psychologische Ökonomie (Behavioral Economics und interdisziplinäre Glücksforschung (Happiness Research).

„Qualität in der Dienstleistung wirkt nach innen und außen. Deshalb sind die beiden Themenbereiche des Awards wichtig. Und herausragende Qualitätsanstrengungen in beiden Bereichen sind Aushängeschilder für die gesamte Callcenter Wirtschaft.“

Manfred Stockmann ist Unternehmensberater für Personal- und Organisationsentwicklung. Als Präsident des Call Center Verband Deutschland e.V. vertrat er die Interessen des deutschen Arbeitsausschusses im europäischen CEN Normungsvorhaben für die Erarbeitung der EN15838 „Customer Contact Center“.

Anja_Bonelli„Innovation ist der Motor eines jeden Unternehmens  – aber tatsächlich nur so viel wert, wie sie auch gelebt wird. Umso schöner, dass CCV Quality Award auch zukunftsweisende Kommunikationslösungen auszeichnet, die den Praxistest bestanden haben.“

Anja Bonelli ist Social Media-Expertin der ersten Stunde und verantwortete im Rahmen Ihrer Tätigkeit bei brightONE die Entwicklung von SocialCom®, einer Social Media-Software mit großem technologischen und kulturellen Innovationsfaktor. Dieses wird mittlerweile in 42 Ländern von Milliardenkonzernen eingesetzt und gewann viele Auszeichnungen. Seit dem 16.12.2014 ist sie Vorständin Mitglieder des CCV. Bonelli referiert und publiziert zudem häufig zum Social Web und dessen Evolution, sowie weiteren technologischen und kulturellen Innovationen.

Der Award 2016 wird mit freundlicher Unterstützung dieser Firmen vergeben:

 

TeleTalkTeleTalk ist die führende monatliche Fachzeitschrift für professionellen Kundendialog, Service-Management und Dialogmarketing.Sie vermittelt Fach- und Überblickswissen rund um das große Thema  Call-, Contact- und Service-Center Management. Aktuelle Markt- und Herstellerübersichten sowie Berichte über neue technische Entwicklungen liefern TeleTalk-Lesern wichtige Informationen für spezifische Entscheidungen und anstehende Investitionen in Lösungen und Systeme.

 

plantronics Logo 2014Die Kategorie Mitarbeiterorientierung stellt den Menschen in den Mittelpunkt. Dieser Preis zeichnet Unternehmen aus, die durch innovative Ideen und besondere Leistungen ihren Mitarbeitern helfen, herausragende Serviceleistungen zu erzielen. Offizieller Partner dieser Kategorie ist CCV Goldsponsor Plantronics.

 

ININ-Logo_NEU 2015Zentrale Aspekte der Kategorie IT-Innovation sind zukunftsweisende Prozesse und Lösungen, die den Kundendialog bestmöglich unterstützen. IT Innovation kann von Prozessgestaltung, -modellierung über IT-/Hard- oder Softwarelösungen bis hin zu TK Prozessen reichen. Wichtig: Die Lösung muss bereits im Einsatz sein. Offizieller Partner dieser Kategorie ist CCV Bronzesponsor Interactive Intelligence.

 

Die Nominierten 2015

Bei der Mitarbeiterorientierung wurden nominiert Bosch Service Solutions, Gedikom GmbH und mobilcom-debitel GmbH, in der Kategorie Kundenzufriedenheit waren es audibene GmbH, Bosch Service Solutions sowie ife Gesundheits-AG und in der Kategorie IT-Innovation freuten sich über die Nominierung Bosch Service Solutions, novomind AG in Kooperation mit der Deutschen Post sowie ProCom-Bestmann e.K.

Die Preisträger 2015

Bosch Service Solutions aus Berlin überzeugten in der Kategorie Kundenzufriedenheit. Arne Schönfeld, Head of Sales & Marketing, betonte: „Das, was wir eingereicht haben, ist das, was wir in den letzten Jahren aufgebaut haben, was wir jeden Tag leben. Der Award motiviert uns natürlich, diesen Weg weiterzugehen.“ Gewinner der Kategorie Mitarbeiterorientierung ist die Gedikom GmbH aus Bayreuth. „Der Award-Gewinn ist ein echter Glücksmoment. Das ist ein Wir-Ergebnis, ein Team-Ergebnis, das werden wir mit unseren Mitarbeitern gemeinsam feiern“, freut sich Gedikom-Geschäftsführer Christian Hess. Gewonnen in der Kategorie IT-Innovation hat die Novomind AG aus Hamburg gemeinsam mit der Deutschen Post. Das Projekt vereint Chat, Video, mobile Endgeräte und PC. „Der Award ist eine Team-Leistung“, betont Sylvia Feja Bereichsleiterin E-Communication bei Novomind. Steven Engelhard, Produktmanager bei der Deutschen Post ergänzt: „Der Award ist eine Anerkennung dafür, was wir bislang als Team erreicht haben.“

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Die Nominierten 2014

Bei der Kundenzufriedenheit wurden nominiert: Competence Call Center Leipzig GmbH gemeinsam mit PAYBACK, die Deutsche Telekom Kundenservice GmbH, die Deutsche Post Customer Service Center GmbH sowie die COMBITEL Gesellschaft für Dialog-Marketing mbH gemeinsam mit dem Kunden ENVIVAS Krankenversicherung AG. In der Rubrik Mitarbeiterorientierung sind die Gedikom GmbH, die Nürnberger CommunicationCenter GmbH und die TAS AG von der Jury benannt worden. In der Kategorie IT Innovation nominiert waren neben dem Duo CreaLog und ASC, die Walbusch Walter Busch GmbH und die Grutzeck-Software GmbH mit dem Kunden Frank Dental GmbH. In der Zusatzkategorie “Inklusion” nominierte die Jury die buw Unternehmensgruppe und die SNT Deutschland AG.

Die Preisträger 2014

Die Award-Gewinner sind: Mit einem Punktegleichstand schickte die Jury zwei Bewerber auf das Siegertreppchen der Kategorie Kundenzufriedenheit: Die Combitel Gesellschaft für Dialog-Marketing mbH betreut mit ihrem Kunden Envivas Krankenversicherung AG und die Competence Call Center GmbH, die mit Payback ins Rennen gegangen war. Den Award für Mitarbeiterorientierung nahm die TAS AG aus Leipzig entgegen. Den Preis für IT-Innovation ergatterte die Walbusch Walter Busch GmbH & Co. KG und die Zusatzkategorie Inklusion bestritten und teilten sich die SNT Deutschland AG und die buw Unternehmensgruppe.

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Die Nominierten 2013

Bei der Kundenzufriedenheit wurden nominiert: der Deutsche Telekom Kundenservice der Telekom Deutschland GmbH, die mobilcom-debitel GmbH und die QVC Deutschland Inc. & Co. KG. In der Rubrik Mitarbeiterorientierung sind die Central Krankenversicherung AG, die aok.teleservice defacto GmbH sowie die COMBITEL Gesellschaft für Dialog-Marketing mbH von der Jury benannt worden. In der Kategorie IT-Innovation nominiert sind die Sikom Software GmbH und Telenet GmbH Kommunikationssysteme. In der Sonderkategorie “Engel am Telefon” nominierte die Jury die Gedikom GmbH, die Techniker Krankenkasse in Kooperation mit der ife Gesundheits-AG sowie die Allianz Global Assistance/AGA Service Deutschland GmbH.

Die Preisträger 2013

Die Award-Gewinner sind: Techniker Krankenkasse in Kooperation mit der ife Gesundheits-AG in der Sonderkategorie “Engel am Telefon”, die aok.teleservice defacto GmbH in der Kategorie Mitarbeiterorientierung, die Telenet GmbH Kommunikationssysteme in der Rubrik IT Innovation und an die QVC Deutschland Inc. & Co. KG im Bereich Kundenzufriedenheit!

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Die Nominierten 2012

In der Kategorie Mitarbeiterorientierung wurden Communicall, OHG REWE Foodservice und Mobilcom-debitel nominiert. In der Kategorie IT Innovation überzeugten die Jury Jäger + Schmitter DIALOG, Expertcloud.de und wiederum Mobilcom-debitel. Beim CCV Quality Award Kundenzufriedenheit setzte sich Computeruniverse zusammen mit Servodata und Competence Call Center Leipzig durch.

Die Preisträger 2012

Die Award-Gewinner sind: Communicall GmbH aus Bayreuth und OHG REWE Foodservice GmbH & Co. aus Berlin in der Kategorie Mitarbeiterorientierung, Jäger + Schmitter DIALOG GmbH aus Köln in der Kategorie IT Innovation und Computeruniverse GmbH aus Friedberg in der Kategorie Kundenzufriedenheit.


Die Nominierten 2011

In der Kategorie Mitarbeiterorientierung wurden Deutsche Post Customer Service Center, KiKxxl und one call nominiert. Beim CCV Quality Award Kundenzufriedenheit setzte sich ebenfalls die Deutsche Post Customer Service Center zusammen mit mobilcom-debitel und Value5 durch.

Die Preisträger 2011

In der Kategorie Mitarbeiterorientierung hat die KiKxxl GmbH den Award gewonnen, in der Kategorie Kundenzufriedenheit überzeugte die Value5 Dialogmanagement GmbH die Jury.

Ihr direkter Draht zur Geschäftsstelle 030 / 206 13 28 0
Call Center Verband Deutschland e.V.