Wir haben Walter Benedikt, Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH am 25.07.2011 zu den Chancen und Herausforderungen befragt, welche sich für unsere Branche durch die Social Media ergeben.

 

CCV: Herr Benedikt, die Social Media scheinen immer wieder ein Thema für die Callcenter Branche zu sein, welchen Einfluss haben sie denn nun tatsächlich auf unsere Branche?

Walter Benedikt: Der Einfluss der sozialen Medien wächst branchenübergreifend. Diese Entwicklung macht auch vor der Callcenter Branche nicht Halt. In diesem Zusammenhang haben wir innerhalb unseres Firmenverbunds ein neues Geschäftsfeld gegründet. Das interdisziplinäre Team der neolog consulting berät seit Februar dieses Jahres Unternehmen auf ihrem Weg in die Social Media. Bei den sozialen Medien handelt es sich um einen weiteren Kommunikationskanal – früher waren es Fax und E-Mail, heute sind es Facebook, Twitter und Co. Allerdings stellt dieser neue Kommunikationskanal ganz neue Anforderungen und Erwartungen an alle Beteiligten. Es werden bisherige Kommunikationsgewohnheiten, wie zum Beispiel Vertraulichkeit, auf den Kopf gestellt. Mit dieser neuen Öffentlichkeit nimmt selbstverständlich auch der Einfluss zu. Als weiterer Kommunikations- und Servicekanal wächst ihre Bedeutung für die Callcenter Branche stetig.

CCV: Wie können digitale Kundenbeziehungen zukünftig gesteuert werden?

Walter Benedikt: Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft zuerst bei Ihnen an der Hotline an, danach erfolgt ein E-Mail-Verkehr und abschließend wendet er sich via Twitter an Sie – eine Kundenbeziehung, aber viele Kanäle. Die technische Vereinheitlichung dieser unterschiedlichen Kanäle ist die Herausforderung der Zukunft. Natürlich sind speziell geschulte Mitarbeiter, welche die unterschiedlichen Plattformen bedienen können, unabdingbar. Der Umgang mit dieser neuen Form der Kommunikation erfordert viel Wissen und Umgangsformen der beteiligten Branchen und Marken.

CCV: Kommt es zur Callvermeidung durch Social Media? Wird die stärkere Nutzung von Social Media dazu führen, dass wir in Zukunft kaum noch Inboundcalls erhalten werden?

Walter Benedikt: Ich bin davon überzeugt, dass sich durch ein Social-Media-Serviceangebot Calls vermeiden lassen. Im Inbound-Geschäft ist bereits der Trend zu erkennen: Wenn die Fragen der Kunden in den sozialen Netzwerken qualitativ beantwortet werden, man mit ihnen auf Augenhöhe interagiert und kommuniziert, so sind weitere Telefonate womöglich nicht mehr notwendig. Generell sollte man dem Kunden immer einen Schritt voraus sein und wissen, was ihn als nächstes beschäftigen könnte. Wenn Know-how zielgruppengerecht beispielsweise in Form eines Blogs oder Q&A-Bogens zur Verfügung gestellt wird, ist das Teil einer Callvermeidungsstrategie.

Je komplexer die Serviceanfrage, desto eher werden die Kunden ein persönliches Telefonat einer Konversation zum Beispiel über Twitter vorziehen. Komplexe Serviceanfragen werden auch in Zukunft am Telefon abgewickelt. Solange Callcenter-Agenten den Dialog mit Kunden deutlich erfolgreicher bearbeiten können als Maschinen, mache ich mir um die Zukunft des Inbound-Geschäfts keinerlei Sorgen. Die Callcenter haben die Zukunft selbst in der Hand.

Nachdem wir im ersten Teil des Interviews über die neue Öffentlichkeit durch Social Media, die erforderlichen Schulungen für die Mitarbeiter und den Einfluss der Social Media auf das Inbound-Geschäft gesprochen haben, widmen wir uns nun der konkreten Umsetzung in den Unternehmen:

CCV: Herr Benedikt, wofür ist der Einsatz von Social Media Ihrer Meinung nach gut – Für wen lohnt es sich … für wen nicht?

Walter Benedikt: Häufig wird der Fehler begangen, derartige Fragen aus dem Stand heraus zu beantworten. Für wen sich der Einsatz von Social Media lohnt und für wen nicht, darüber lässt sich pauschal keine Aussage treffen. Das ist von Fall zu Fall unterschiedlich, die Marke und die Zielgruppe spielen dabei immer eine wesentliche Rolle. Doch kann Social Media nur dann erfolgreich umgesetzt werden, wenn die Qualität der Angebote stimmt und dem Nutzer ein Mehrwert geboten wird. Nur die Anzahl der (gekauften) Follower bringt nichts.

CCV: Messbarkeit der Erfolge – wichtig, aber wie?

Walter Benedikt: Wenn der Hype um die sozialen Netzwerke verflogen ist, werden die klassischen wirtschaftlichen Kriterien angewendet – wie bei jeder anderen Marketing-, Vertriebs- oder PR-Kampagne auch. Social-Media-Monitoring-Tools sind Hilfsmittel, um die Resonanzen im Social Web einzufangen und Daten bei entsprechendem Know-how schnell und ohne große Umstände zu erheben. Am Ende ist es dann für jedes Unternehmen wichtig, aus den vorhandenen Daten Schlüsse und Handlungen abzuleiten.

CCV: Make or Buy – lohnt sich der Einsatz von Dienstleistern in Sachen Social-Media-Betreuung?

Walter Benedikt: Das kommt immer auf die Anforderungen an. Für Make oder Buy gelten die gleichen Regeln wie im restlichen Geschäft auch. Je spezieller die Dienstleistung, umso mehr sind darauf spezialisierte Dienstleister gefragt. Grundsätzlich gilt: Möchte man mit einem Dienstleister zusammenarbeiten, so muss er das gesamte Unternehmen sinnvoll abbilden können. Da insbesondere auf Twitter sehr schnell reagiert werden muss, ist eine aufwendige Weiterleitung und Recherche oft unmöglich. Man braucht spezielle, auf die Social Media abgestimmte Strategien und Konzepte. Dann ist es durchaus möglich, den Dialog mit Fans und Kunden auch extern erfolgreich und authentisch abzubilden.

Vielen Dank Herr Benedikt für das ausführliche Interview.

Liebe Leser, nun sind Sie gefragt: Lohnt sich der Einsatz von Social Media für Ihr Unternehmen? Steuern Sie ihre Social-Media-Aktivitäten selbst oder haben Sie einen kompetenten Dienstleister beauftragt? Haben Sie selbst die Bearbeitung von Social Media in Ihr Dienstleistungportfolio aufgenommen und können von ersten Erfahrungen berichten? Nutzen Sie Social-Media-Monitoring-Tools?

Wir freuen uns auf Ihre Anmerkungen, Fragen und Ihr Expertenwissen im CCV Forum der Gruppe Call Center Club bei Xing!

 

Walter Benedikt, Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbHWalter Benedikt ist seit 2000 bei der result-Gruppe als Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH (vormals cologne: callcenter gmbh) sowie der sokrates: consulting & systemintegration gmbh tätig. Die result-Gruppe mit rund 300 Mitarbeitern ist auf die Bereiche Markt- und Medienforschung, Dialogcenter-Dienstleistungen, Social Media sowie IT-/CRM-Lösungen spezialisiert.
Seine berufliche Karriere begann Benedikt mit der Ausbildung bei der Telekom und war zuletzt als technischer Vertriebsbeauftragter mit Beratung und Vertrieb großer TK-Anlagen beauftragt. 1989 verabschiedete er sich aus dem Beamtenverhältnis und wechselte zum Vertrieb bei Nixdorf Computer. Mit dem Verkauf von Nixdorf Computer wechselte er 1991 zur Northern Telecom (Nortel) und war als Director Enterprise Solutions verantwortlich für die Produkteinführung und den Sales- und Marketing-Support für den deutschen Markt.

Kontakt:

walter-benedikt@3c-dialog.de 

www.twitter.com/wbenedikt

www.xing.com/profile/Walter_Benedikt

Über die 3C DIALOG GmbH:

3C DIALOG ist ein Dialogpartner im Kundenkontaktmanagement von Unternehmen und steht für Premium-Service. Neben klassischen Callcenter-Dienstleistungen berät und unterstützt das Unternehmen seine Kunden im Bereich Social Media auf Basis seiner hohen Web-2.0-Kompetenz. Seit über zehn Jahren vertrauen Kunden aus der deutschen Wirtschaft 3C DIALOG.

3C DIALOG GmbH, Subbelrather Straße 15, 50823 Köln

http://www.3c-dialog.de/

http://www.3c-blog.de/

Ihr direkter Draht zur Geschäftsstelle 030 / 206 13 28 0
Call Center Verband Deutschland e.V.