Was Kunden zufrieden macht: Wirtschaftswissenschaftler legen Studie zur Bewertung von Callcentern vor

Wissenschaftler der Uni Jena, der EBS Business School Oestrich-Winkel und der Bowling Green State University (USA) untersuchten in einer aktuellen Studie, wie sich das Offshoring von Callcenter Dienstleistungen auf die Qualität der Serviceleistung eines Callcenters auswirkt. Für ihre Studie haben die Marketing-Experten rund 800 Kunden von deutschsprachigen Callcentern mit Standorten in Deutschland, Polen und der Türkei befragt.

Dabei haben sie ermittelt, wie der Standort des Callcenters, der wahrgenommene Akzent der Mitarbeiter und deren Kundenorientierung sich in der Einschätzung der Leistung des Callcenters durch die Kunden niederschlagen. Während der unterschiedliche Akzent der Gesprächspartner im Falle ausländischer Callcenter zwar deutlich wahrgenommen wurde, spielte dieser bei der Bewertung der Beratungsleistung für die Kunden keine nennenswerte Rolle. Auch die Kenntnis über den Standort im In- oder Ausland ist für die meisten Kunden kein Grund, mit der Beratung unzufrieden zu sein.

Entscheidendes Kriterium für eine positive Bewertung sei allein die Kundenorientierung der Callcenter-Agenten. Die Wissenschaftler empfehlen Unternehmen daher bei der Rekrutierung und Weiterbildung von Personal für Callcenter – ob nun in Deutschland oder im Ausland – diesem Aspekt verstärkt Beachtung zu schenken.

Lesen Sie hier die komplette Pressemitteilung zur Studie.

 

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  Pressemitteilung Uni Jena