davero Wertschätzungsmonitor

Die Studie zur Wertschätzung im Kundenservice 2012

Wertschätzung. Das ist es, was Kundendialog heute und in der Zukunft ausmacht. Wir alle haben die Nase voll von Sprechsöldnern, die gequält Scripte abarbeiten und zu keinem echten Gespräch in der Lage sind. Die Standards der Vergangenheit gehören in die Geschichtsbücher der Callcenter-Wirtschaft: Gesprächseröffnung, Einwandbehandlung und Verabschiedung in floskelhaften Formulierungen schrecken mehr ab, als dass sie tatsächlich Qualität in ein Gespräch hineinbringen.

Der Wertschätzungsmonitor 2012 bestätigt die These, dass ein „lebensweltlicher Fit“ oder eine
sogenannte Peer-Fähigkeit zwischen Mitarbeiter im Kundenservice und Verbraucher am Telefon
ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Vermittlung von Kundenwertschätzung ist.

Die Ergebnisse im Überblick:

  • In über 65 Prozent der Fälle können Probleme am Telefon erfolgreich gelöst werden.
  • Positive Servicerlebnisse am Telefon werden lange – bei über 35 Prozent der Fälle länger als ein halbes Jahr – erinnert.
  • Ein höheres Bildungsniveau der Kunden führt zu mehr Missverständnissen am Telefon und einer negativeren Grundeinstellung gegenüber Anrufen.
  • Small Talk funktioniert besser mit Kunden niedrigen Bildungsniveaus.
  • Kunden niedrigeren Bildungsniveaus sehen die Ursache in negativen Serviceerlebnissen im Mitarbeiter, höher gebildete eher bei Prozessen und Produkten.
  • Die Bereitschaft zum Small Talk nimmt mit dem Alter zu.
  • Menschen mit geringer Bildung lassen sich am Telefon leichter überraschen als Kunden höherer Bildung.
  • Überdurchschnittliche Wertschätzung erfahren berufstätige Menschen zwischen 40 und 50 Jahren, die ein positives Outbound-Erlebnis hatten.
  • Ein positives Serviceerlebnis lässt den Wertschätzungsindex um 25 Prozent steigen.
  • Ein negatives Serviceerlebnis lässt den Wertschätzungsindex um 33 Prozent sinken.

Lesen Sie gern die ausführliche Studie vom CCV Mitglied davero dialog GmbH.

Kontakt:
davero dialog GmbH
Am Pestalozziring 1-2
91058 Erlangen
www.wertschaetzungsmanagement.de

www.davero.de

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