Die Führungskräfte von morgen

Autor: Thomas Halbritter (13.12.2011)

Unsere Branche befindet sich im Wandel, und die Anforderungen an Servicedienstleistungen steigen kontinuierlich – immer individuellere und komplexere Lösungen sind gefragt. Während die Kunden vor einigen Jahren noch ausschließlich über Telefonate, E-Mail, Fax oder Briefe mit den Unternehmen Kontakt aufnahmen, stehen heute Servicechats und die sozialen Netzwerke hoch im Kurs. Diese Veränderungen stellen die Call-Center-Branche nicht nur vor die technische Herausforderung, den Kundendialog über alle Kommunikationswege ganzheitlich abzubilden, sondern setzt auch ein entsprechend geschultes Personal voraus.

Wie der Präsident des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) Manfred Stockmann in der vergangenen Woche gegenüber dem Handelsblatt deutlich machte, sind in der Branche im Moment über 20.000 offenen Stellen beim Arbeitsamt registriert. Bei der Hälfte der Stellenausschreibungen handele es sich um Führungspositionen, so Stockmann.

Ja, die Auswahl geeigneter Bewerber für Führungspositionen im Dialogcenter gleicht sprichwörtlich der Suche nach der Stecknadel im Heuhaufen. Dies liegt zum einen an den vielfältigen beruflichen Werdegängen der Mitarbeiter – von Germanisten über Psychologen bis hin zu Pädagogen sind sie alle vertreten – und zum anderen an den ständig wachsenden Anforderungsprofilen.

Wir haben uns daher im vergangenen Jahr dazu entschlossen, Call-Center-Führungskräfte über den eigenen Bedarf hinaus auszubilden. Mein Team und ich erarbeiteten zu diesem Zweck ein entsprechendes Personalentwicklungskonzept. In diesem wurden die Anforderungen und Erwartungen an die künftigen Führungskräfte zusammengetragen.

Doch was zeichnet eine gute Führungskraft im Dialogcenter eigentlich aus? Welche fachlichen, methodischen und personalen Kompetenzen werden benötigt? Wie werden Veränderungen im Markt – beispielsweise die steigende Bedeutung der sozialen Medien im Kundendialog – die Arbeit einer Führungskraft beeinflussen? Welche Synergieeffekte kann die Personalentwicklung für die Mitarbeiterbindung liefern?

Um diese Fragestellungen hinreichend beantworten und einen Anforderungskatalog erstellen zu können, wurden interne und externe Profis aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen, Branchen und Hierarchieebenen zurate gezogen. Flexibilität stellte sich sehr schnell als eine wichtige Anforderung an die Lernorganisation heraus – sowohl in zeitlicher als auch in räumlicher Hinsicht. Der eine Weg einer Weiterbildung mit einem starren Zeitrahmen, ob mit regelmäßigen wöchentlichen Präsenzterminen oder Blockveranstaltungen, schied also aus. Die Wahl fiel auf den Blended-Learning-Ansatz, bei dem eine Mischung aus Präsenzterminen, E-Learning und Collaborativ Learning die gewünschte Flexibilität im Lernprozess ermöglicht.

Am 1. November fiel dann der Startschuss. Unser Weiterbildungsangebot “Dialog Center Teamleiter”, was zu unserer Freude durch die IHK Köln zertifiziert wurde, ging in die erste Runde. “Mit internen Weiterbildungsmaßnahmen gegen den Führungskräftemangel” lautet das Motto, und wir hoffen, mit diesem Angebot unseren Nachwuchskräften die Möglichkeit bieten zu können, sich auf künftige Führungsaufgaben vorzubereiten.

Thomas Halbritter ist Trainer und Coach des CCV Mitglieds 3C DIALOG GmbH in Köln.

Website: www.3c-dialog.de

Ihr direkter Draht zur Geschäftsstelle 030 / 206 13 28 0
Call Center Verband Deutschland e.V.