CCV Arbeitskreis Qualität
Auf Initiative des im November 2011 neu gewählten CCV Vorstandes Qualität Kent Dogu wird der Arbeitskreis Qualität im Jahr 2012 mit dem Motto “Qualität aus Leidenschaft” in eine neue Runde starten. Lesen Sie hier den Aufruf von Kent Dogu.
Wie die Studien der letzten Jahre immer wieder belegen, wird das Thema Qualität von den meisten Managern der Callcenter als der Dauerbrenner genannt.
Die Qualitätskontrolle und -verbesserung wird zur Sicherung des Unternehmenserfolgs als eine Schlüsselfunktion anerkannt. Nur dauerhafte Qualität ermöglicht die Erkennung der Schwachstellen, sichert die Verbesserung der Prozesse, Produkte und Dienstleistungen und ist ein Bestandteil der strategischen Unternehmensführung. Das Ziel ist, eine hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu erreichen, die Geschäftsprozesse zu optimieren, die Flexibilität und Effizienz zu steigern und den optimalen Einsatz der Ressourcen zu ermöglichen, um den anhaltenden Unternehmenserfolg zu sichern.
Viele Callcenter haben in verschiedenem Umfang Prozesse zur Qualitätssicherung eingeführt. Je nach Anforderung werden Trainingsmaßnahmen durchgeführt gefolgt von Coaching, Messung des Servicelevels, Sprachaufzeichnung und Live Listening, Quality Monitoring mit Leistungsauswertung bis hin zu modernsten Techniken wie Speech Analytics. Immer mehr Callcenter lassen sich nach ISO 9001 und neuerdings auch nach EN 15838 zertifizieren.
Ob mit oder ohne eine Zertifizierung; wichtig ist, wie ein Unternehmen die Qualität verinnerlicht hat und unternehmensweit (Management, Mitarbeiter, Betriebsrat) erlebt.
Der Vorstand des CCV und als für die Qualität verantwortliches Vorstandsmitglied erachte ich es als wichtig, zum Thema Qualität einen CCV Arbeitskreis mit dem Motto „Qualität aus Leidenschaft“ zu gründen.
Wir schlagen vor, dass der Arbeitskreis im ersten Schritt gemeinsam die Vorgehensweise der einzelnen Callcenter zur Qualitätskontrolle und -verbesserung beleuchtet (Bestandsaufnahme) und feststellt, welche Probleme den meisten Mitgliedern unter den Nägeln brennen. Unser erstes Ziel sollte sein, für diese Problemthemen gemeinsam Lösungen auszuarbeiten.
Als nächstenSchritt können wir die Zusammenarbeit mit den Betriebsräten und ggf. Gewerkschaften beim Auf- und Ausbau von Qualitätssicherungsmaßnahmen zum Ziel setzen. Bestimmt interessiert es jeden von uns, welche Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit den Betriebsräten hierzu gesammelt werden konnten. Welche Randbedingungen müssten berücksichtigt werden, wie könnte den unterschiedlichen Interessen (gesetzlicher Rahmen, Datenschutz, Mitarbeiterinteressen, Firmenziele, Kundenforderungen etc.) genüge getan werden. Nachdem wir ein Bild aus den Erfahrungen gewonnen haben, sollten wir unsere Vorgehensweise abstimmen, wie wir effizient die Betriebsräte und Gewerkschaftsvertreter in unseren Arbeitskreis integrieren können. Unser Ziel sollte es sein, gemeinsam eine erste Anleitung bzw. Empfehlung mit ggf. Fallbeispielen auszuarbeiten, die bei der Einführung verschiedener Qualitätsmaßnahmen heran gezogen werden kann.
Wir bitten alle Mitglieder, sich für den AKQ zu melden und aktiv mitzuwirken.
Die Interessenten möchten sich in der CCV Geschäftsstelle ode direkt bei Kent Dogu (qualität@callcenter-verband.de) melden.
Die erste konstituierende Sitzung ist am 28.02.2012 um 16 Uhr am Stand des CCV auf der CCW (Halle 4, Stand H18/J17) geplant.
