Zertifizierung nach DIN EN 15838
Ob ein Callcenter für die Zertifizierung nach der DIN EN 15838 bereit ist, lässt sich durch einen Abgleich des eigenen Qualitätsmanagementsystems mit den Inhalten der Norm feststellen. Diesen kann man selbst vornehmen, durch einen externen mit Zertifizierungen vertrauten Berater oder durch ein sogenanntes Voraudit durch den Zertifizierer.
Bei der Auswahl des Zertifizierungspartners sollte man darauf achten, dass dessen Auditoren auch über die notwendige Branchenerfahrung verfügen. Als Partner des CCV stehen die Hanseatische Zertifizierungsagentur (HZA) und der TÜV Süd Management Service bereit. Auch der TÜV Nord hat aufgrund seiner Erfahrung mit dem gemeinsamen Qualitäts-Siegel die Zertifizierung nach DIN EN 15838 im Angebot. Als Partner der Dachverbandes ECCCO bietet sich Austrian Standard Plus (AS+) an, die europaweit die Callcenter Zertifizierung anbietet und bisher die meisten Zertifizierungen durchgeführt hat.
Wer bereits eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 hat oder vorsieht, auch für den ist die DIN EN 15838 im Rahmen eines Zertifizierungsaudits ohne großen Zusatzaufwand speziell für die Callcenter erreichbar. Der Vorteil, liegt darin, dass dabei gleichzeitig die speziellen Kriterien für Callcenter erfüllt werden.
Mit der Entscheidung für einen Zertifizierer kauft man sich nicht automatisch auch das Zertifikat. Wer die Kriterien im Zertifizierungsaudit nicht erfüllt, bekommt die Chance nachzubessern und sich dann erneut einem Audit zu stellen. Ein Zertifikat ist abhängig vom Zertifizierer derzeit 3 oder 6 Jahre gültig und wird dazwischen mit Überwachungsaudits begleitet. Damit erhält man auch zwischen den Zertifizierungsaudits eine Einschätzung über den Grad der Rezertifizierungstauglichkeit.
Aufwand und Kosten einer Zertifizierung richten sich nach der Größe des Callcenters und nach der Anzahl der Standorte. Für Callcenter bis 250 Agents an einem Standort kann man von 2-3 Audittagen mit einem Lead- und einem Fachauditor ausgehen. Der größere Aufwand dürfte jedoch intern bei der Vorbereitung entstehen.
